Todo Riesgo TV recibió a Fernando Rodríguez, gerente de Siniestros de ATM Seguros, para dialogar acerca de la gestión de siniestros en el mercado asegurador y en la compañía.

“En un mercado asegurador cada vez más competitivo, donde el precio parece dominar muchas decisiones, hay un momento en el que las compañías deben demostrar su verdadero valor: cuando ocurre un siniestro”, afirmó el ejecutivo.

– En el contexto actual del mercado asegurador, ¿cuál es el diagnóstico que realizan desde Siniestros?

– Nos encontramos en un mercado sumamente convulsionado. Es verdad que existe una competencia tarifaria muy intensa, pero tenemos que entender que el precio no puede ser la única variable que explique una venta. El precio tiene un límite y es el resultado técnico de la compañía; no podemos hipotecar la solvencia y el futuro de la aseguradora simplemente por sumar una póliza más. Cuando el margen de precio se agota, es el servicio -y muy especialmente la atención en Siniestros- lo que equilibra la balanza para retener y fidelizar al cliente.

El servicio es un diferencial fundamental y en ATM Seguros trabajamos para que el productor tenga algo más que un precio competitivo: que tenga una compañía que responda cuando su cliente la necesita.

Nosotros invertimos en mejorar la calidad del servicio día a día. Administramos un volumen enorme de siniestros, pagos, reclamos de terceros y detección de fraudes. Detrás de esa escala no solo hay un equipo profesional de siniestros, sino una integración multidisciplinaria con Sistemas, Administración, la red comercial y prestadores estratégicos del mercado, sumado a la incorporación en todos los canales de inteligencia artificial (IA) y automatización de procesos.

Inteligencia artificial

– La IA está en boca de todos, pero muchas veces cuesta ver sus aplicaciones concretas. ¿Cómo la están utilizando hoy en la gestión de siniestros de ATM Seguros?

– Nosotros entendemos que la tecnología tiene que servir para resolver problemas concretos, hacer eficiente el proceso y eliminar la carga rutinaria o repetitiva. Gestionamos un volumen muy importante de siniestros y sería imposible hacerlo de manera eficiente sin automatización y herramientas tecnológicas. Hoy tenemos procesos que funcionan prácticamente de punta a punta sin intervención humana, salvo cuando aparece una excepción. La IA también nos ayuda a analizar documentación, imágenes, detectar posibles fraudes y agilizar decisiones.

Pero hay algo importante: no incorporamos tecnología para reemplazar personas, sino para que nuestros profesionales puedan concentrarse en los casos donde realmente agregan valor.

Eventos climáticos

– Los eventos climáticos severos representan un desafío cada vez mayor para las aseguradoras. ¿Cómo se prepara ATM Seguros para responder cuando cientos de asegurados necesitan asistencia al mismo tiempo?

– La clave es estar preparados antes de que ocurra el evento. En daños parciales, granizo e inundación, tras la denuncia, geolocalizamos al asegurado para ofrecerle de inmediato talleres cercanos de inspección y reparación. El analista interviene para auditar valores y garantizar la calidad. Un ejemplo claro de esta capacidad operativa fue la granizada del año pasado: reparamos 600 vehículos en dos meses sin generar un solo reclamo o fricción para el canal comercial. Esto cobra vital importancia ante las amenazas de eventos climáticos como El Niño.

Eso es resultado de la coordinación entre equipos, tecnología y una red de prestadores preparada para responder.

Terceros

– La resolución de reclamos de terceros suele ser un punto crítico de conflicto en el rubro. ¿Qué innovaciones implementaron en este segmento?

– Automatizamos los procesos para ofrecer un entorno amigable de ingreso. Empleamos IA para auditar la documentación enviada, analizar las imágenes presentadas, determinar la responsabilidad técnica y realizar peritajes inteligentes. Con todo ese procesamiento previo, el analista valida la resolución y los valores con el objetivo de resolver el reclamo en un plazo menor a 30 días. La meta es disminuir el plazo cada día más y dar un servicio más rápido y mejor.

Fraude

– El fraude es un desafío creciente para el resultado técnico de las aseguradoras. ¿Cómo lo combaten sin entorpecer la experiencia del cliente honesto?

– Con la plataforma FraudKeeper analizamos la totalidad de las denuncias que ingresan. El sistema verifica indicios de fraude y examina las fotografías y documentos para garantizar que no hayan sido manipulados. A través de un scoring automatizado, se emite una alerta si es necesario profundizar la investigación con otros cursos de acción. Estamos muy comprometidos en la lucha contra el fraude porque prevenirlo nos ayuda a crear una tarifa más alineada a la realidad y beneficia a los asegurados y productores honestos.

Productor

– ¿Qué rol le asignan al productor asesor de seguros dentro de este engranaje operativo para que la liquidación de un siniestro sea eficiente?

– El productor asesor es un eslabón fundamental para lograr una mayor satisfacción del asegurado. Para que este circuito tecnológico funcione con precisión, necesitamos la colaboración del productor aportando información de calidad y una respuesta oportuna. Cuando la denuncia inicial es completa, más rápido fluye todo el proceso automatizado de resolución y pago, y por lo tanto mejor servicio se brinda.

Por eso, mi recomendación es que acompañen al asegurado desde el primer momento, que procuren presentar la documentación completa y que respondan rápidamente cuando se solicita información adicional. Una buena gestión comienza con una buena denuncia.

Fórmula ATM

– La Gerencia Comercial habla de la Fórmula ATM, donde Siniestros cumple un papel activo en la venta. ¿Cómo colabora Siniestros en el crecimiento del canal comercial?

– Existe una sinergia concreta. Cuando Comercial sale al mercado a contactar nuevos productores y se reúne para charlar sobre los beneficios y herramientas que le facilita la compañía y no de siniestros, es lo mejor que nos puede pasar a todos. Si Siniestros resuelve eficientemente, el asegurado no sobrecarga al productor con reclamos y este puede concentrar sus esfuerzos en vender y hacer crecer su negocio con tranquilidad.

Siniestros

– Para cerrar, ¿cuál es el mensaje principal que le transmite al mercado sobre la gestión de siniestros en ATM Seguros?

– Podemos hablar de IA, machine learning y automatización, pero el mensaje de fondo es la solidez y la respuesta en el momento de la verdad. Estamos preparados operativamente para respaldar al asegurado y al productor asesor de seguros en la diaria y en situaciones extremas como las que se esperan para los próximos meses, garantizando que el servicio sea la verdadera herramienta de competitividad y reputación.

El asesoramiento, la confianza y la calidad del servicio tienen un valor enorme.

Desde ATM Seguros trabajamos todos los días para que los productores cuenten con herramientas, tecnología y un equipo profesional que los respalde cuando más lo necesitan. Porque una póliza se vende con una promesa, pero la confianza se construye cuando esa promesa se cumple.

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