Graciela Testón y Pablo Perfumo, directora de Legales, Siniestros y Prevención de Fraude y gerente de Siniestros de Mercantil Andina, estuvieron en Todo Riesgo TV para hablar de siniestralidad, fraude y litigiosidad.

Caso

“Tuvimos un siniestro muy importante: el incendio de Spegazzini, que fue de público conocimiento por la envergadura. Se prendió fuego gran parte del parque industrial. Nosotros teníamos asegurado un riesgo muy importante de mercaderías e incendio de edificios. Fue un siniestro importante y, a la vez, para estudio porque todos los sistemas de incendio están preparados para que el fuego se inicie de abajo hacia arriba y acá vino de arriba hacia abajo debido a que caían lenguas de fuego. Fue una explosión que se generó en una fábrica lindera, a dos o tres cuadras, y que provocó un impacto en todas las fábricas que tuvo a su paso”, comenzó contando Perfumo.

“Fue complejo porque primero había que estar muy cerca del cliente, muy cerca del asegurado. El mismo viernes a la noche, cuando fue el incendio, estábamos en contacto con el asegurado para darle contención, para que sepa que la compañía va a estar presente y que estará acompañado en todo momento. Para él fue algo impensado y le prendió fuego toda la empresa, no quedó absolutamente nada en pie. Fue todo un trabajo en equipo con los liquidadores, la compañía, el productor asesor y el broker. También tuvimos que ir ordenando al cliente para indicarle qué documentación tenía que presentar para cobrar el siniestro lo más rápido posible”, detalló el directivo.

Respuestas

“Las respuestas de hoy son las respuestas de ayer y, pienso, también las de mañana: digitalizás los procesos y te modernizás, pero la respuesta es siempre estar cerca y decir la verdad con fundamento, no todo que sí ni todo que no, eso sería lo más fácil. Siempre digo que estas coberturas tienen dos objetivos: mantener indemne el patrimonio del asegurado, sea contractual o sea siendo citado en garantía, y hacer rentable el negocio al accionista. Eso, de por sí, es un desafío”, afirmó Testón.

“¿Qué cambiamos? Digitalizamos procesos para que la respuesta sea más rápida, fundamentada y clara. Y cada vez tiene que ser más rápida porque el mundo nos obliga a actuar con rapidez, pero actuar con rapidez tiene que tener basamentos atrás de que quien opera o quien haya estructurado los procesos conozca de lo que está hablando”, advirtió la directora de Legales, Siniestros y Prevención de Fraude de Mercantil Andina.

Siniestros

“En primer lugar, como bien decía Graciela, empezamos a ordenar toda la parte de daños parciales a través de la web y darle más información al productor. Hoy le tenemos que dar toda la información tanto al productor como al cliente final, o sea, al cliente directo. Tenemos que darle la mayor cantidad de información, pero no abrumarlo, es decir, indicándole cuándo es la inspección, cuándo se hizo, cuándo llegan los repuestos, cuándo está el vehículo para ser entregado. Y, obviamente, toda esa información tiene que estar en un flujo fácil y accesible. La idea es hacerlo como se hace en la web o también en los smartphones para darle un poco más de información”, comentó Perfumo.

“Por otro lado, en la parte de reclamo de terceros, que es algo también muy importante para la compañía, implementamos inteligencia artificial (IA) para dar una respuesta directa. Presenta la documentación en nuestro portal y, en cuestión de segundos, le indica si la documentación es correcta o si le falta algo y, en términos de menos de media hora, tiene la respuesta ‘OK, vamos a abrir el camino’. Ya el caso está derivado internamente en una lista y se comienza con la negociación”, continuó el gerente de Siniestros de Mercantil Andina.

De acuerdo con el ejecutivo, “el aporte de la IA es que procesa esa información que recibe en pocos segundos. Antes, el humano tardaba más tiempo. Y, en el caso nuestro, que es una compañía muy grande y con un caudal importante de trabajo, la IA acortó los tiempos y el analista puede darle mayor respuesta y negociar más rápido. En algún momento, el tercero, como el asegurado, querrá hablar con una persona, no con una máquina. Eso lo tenemos claro, pero la IA mejora el proceso y la experiencia del cliente. Después está el analista con el análisis técnico para dar la respuesta al cliente”.

Fraude

¿Cómo evolucionó la operatoria de Mercantil Andina para detectar y prevenir el fraude en la presentación de siniestros? Al respecto, Perfumo respondió: “Hoy, estas herramientas digitales te permiten determinar si una foto que te presentan es original o no, si está adulterada, si una carta de franquicia está OK o no. Nos encontramos casos en los que presentan una carta de franquicia y está adulterado el valor o la fecha. Estas herramientas digitales te permiten determinar si el documento que te presentaron es correcto o no. Cosa que antes, con el ojo humano, era más complicado de poder determinar”, respondió Perfumo.

“No es tan sencillo darse cuenta si una foto es real o no. Actualmente, vos apareces en un video y no estuviste en el video, no estás en ese lugar. Bueno, la tecnología que estamos implementando verifica eso y nos da una alerta. Luego está la liquidación, la investigación, a ver si eso es real o no, pero sí lo tenemos muy trabajado porque es lo que hoy estamos viendo y está viendo todo el mercado”, añadió el directivo.

Litigiosidad

“Hace dos años tomamos la decisión de redoblar la apuesta de impulsar la proactividad en los cierres. En los dos ejercicios económicos anteriores al que estamos viviendo cerramos la misma cantidad de juicios que ingresaron. Si mirás la cartera de juicios, se mantiene estable en relación con la venta que tuvo, su crecimiento, con lo cual nuestra relación juicios de autos versus expuestos mejoró”, señaló Testón.

“Ahora, en este ejercicio que comenzó hace cuatro meses, dijimos que vamos a seguir con este tratamiento de la cartera, pero pondremos mucho el foco en las primeras instancias, en extrajudiciales y en mediaciones. Todos los números te dan que de extrajudicial a mediación saltás una vez y media, pero de mediación a transacción depende del momento del corte. Si llegó el juicio, si antes de la pericia o después de la pericia, saltás tres veces, pero el costo medio de un juicio transado a uno con sentencia, ahí sí tenés un salto fenomenal: podes pasar de 20 millones de pesos a 57 millones. No hay inversión que te dé”, aseguró la directiva.

“Claro, no hay inversión, y además tenés mucha disparidad de criterio no solo por la tasa judicial, la tasa de interés que cada jurisdicción aplica, sino también con la fórmula polinómica (la fórmula matemática que cada jurisdicción utiliza para calcular la incapacidad de sobreviniente). Además, está la concepción de, independientemente de qué tasa aplique, si la activas, si la pasivas, si eso está acompañado de un pronunciamiento como deuda de valor, es decir, a la hora de la sentencia, o como deuda de dinero a la hora del hecho”, explicó la directora de Legales, Siniestros y Prevención de Fraude de Mercantil Andina.

Según Testón, “hay algunas salas de la Justicia nacional cuyo pronunciamiento se da a la hora de la sentencia, pero la tasa de interés, que debiera ser una tasa pura porque el valor es actual, es una tasa positiva, con lo cual decimos que es geométrico. Entonces, para evitar todo eso, además de algunas otras cuestiones que como mercado siempre estamos requiriendo, hay que actuar tempranamente. No hay otro camino que actuar tempranamente en un sistema que no está baremizado y que tiene sus desvíos por el fraude porque no es solo el fraude pensado a la hora de la suscripción. El fraude también es magnificar el daño, aunque parezca pícaro”.

Productores

“En nuestra página web, el productor asesor puede cargar la denuncia, pedir la inspección y, en caso de daños parciales, que es donde más ida y vuelta tiene, que todo el flujo sea directamente online con todos los pasos que sigue. Lo mismo con un tema de un fast track: hace una compulsa y también ve todo el ida y vuelta de ese caso. Cada día, la compañía busca brindarle más herramientas al broker para que le pueda dar al cliente la mejor información y, sobre todo, como decía Graciela, lo más rápido posible porque todo el mundo -nosotros mismos- demandamos inmediatez”, contó Perfumo.

De acuerdo con Testón, “no pensamos ningún proceso en el que no esté integrado el productor asesor de seguros. Somos una compañía básicamente de productores. Hoy tenemos 11 mil productores activos. Y pensamos en lo que Pablo llama hitos, que viene construyendo desde hace dos años muy bien, en seguir agregando información concreta: información del ingreso al taller, de la terminación de la reparación. Fast track, reposición de ruedas y cristales ya tiene su camino y no tenemos dolores, que sí los tenés en parciales, que es el proceso donde intervienen más personas y es más largo y costoso”.

Contexto

“Este país tiene sus embates hacia arriba y hacia abajo. Hoy, el robo parcial se ve reducido porque hay más mercado, con lo cual eso redujo y mejoró la frecuencia, pero lo que estamos viendo es que las sumas aseguradas perdieron valor respecto de la inflación. Los costos de siniestros están por debajo de la inflación, pero no tienen el mismo ritmo. Tienen un ritmo muy dispar respecto de las sumas: los valores de las sumas no aumentaron del mismo modo que aumenta el costo de los repuestos. Eso hace que tengas que ser cada vez más eficiente, lo que es una cuestión de la micro y la macroeconomía, no de cada compañía”, indicó Testón.

“Ahora viene un período de elecciones, que la historia te dice que se disparan los robos totales, con lo cual eso también va a aumentar los costos medios por frecuencia y por intensidad. De modo que veremos si sucede lo que sucedió en otras oportunidades. ¿Por qué las elecciones disparan los robos? Nadie te podrá acreditar por qué. Presumimos que porque hay un financiamiento que no es suficiente y deviene en ese mundo ilegal”, agregó la directora de Legales, Siniestros y Prevención de Fraude de Mercantil Andina.

Modalidades de fraudes

“Para las aseguradoras, lo que viene es el tema de la digitalización en imágenes o documentación falsa. Hacemos muchos cruces de datos y tenemos muchos sistemas con los que verificamos un score de riesgo del cliente para determinar si puede llegar a tener un grado de fraude. Sin embargo, vemos fotos adulteradas y adulterados y clientes que te dicen que le robaron el vehículo en tal lado, pedís la geolocalización y nunca estuvieron en ese lugar”, sostuvo Perfumo.

“La tecnología ayuda a las compañías, pero también es un desafío porque se utiliza de diferentes formas, algunas en pro y otras en contra. En eso estamos muy atrás y tenemos mucha tecnología interna para poder contrarrestar. Obviamente, hay que estar abiertos a controlar todo porque puede haber casos que la compañía termina pagando, era un fraude y no te diste cuenta”, advirtió el gerente de Siniestros de Mercantil Andina.

IA

“La IA te agiliza los procesos, te acelera y te complementa, pero esa misma inteligencia la usan los defraudadores. Nosotros iniciamos hace ocho años una denuncia penal que se convirtió en querella y hoy tiene una condena ejemplar de la jurisdicción de Lomas de Zamora respecto de un montón de siniestros judicializados, de lesiones que eran totalmente fraudulentas. Pero si hubiéramos tenido entonces las herramientas que tenemos hoy, lo hubiéramos detectado mucho antes. Hoy podés detectar si el mismo actor está en varios casos; si la demanda está copiada; si es siempre el mismo médico; si es siempre la misma clínica; si el que acá es actor, mañana es tercero y pasado es testigo”, explicó Testón.

“Esto es una lucha que, si no es mancomunada del mercado, no sirve porque se va de un lado y vuelve en otro. La IA complementa y ayuda, pero también la usan los que actúan mal”, advirtió la directora de Legales, Siniestros y Prevención de Fraude de Mercantil Andina.

Judicialización

“Hay que ser muy proactivo en la parte extrajudicial, salir rápido a buscar al tercero, negociar y cerrar lo más rápido posible en el costo más correcto para que el cliente se quede constante. Para nosotros, el tercero también es importante porque es un futuro cliente. Un tercero bien atendido es un futuro cliente, no es un tercero que no me importa, todo lo contrario. Hay que ser muy proactivo, hay que ser muy rápido en la respuesta, es como si fuera un asegurado. Se le debe buscar siempre el pago lo más rápido posible dentro, obviamente, de toda la gestión. Eso lo que te genera es que la judicialización no se va a incrementar y que la compañía pueda tener ratios de cierre y de solvencia”, aseguró Perfumo.

¿Cómo están funcionando las instancias de mediación y acuerdos extrajudiciales? De acuerdo con Testón, “están funcionando muy bien en Mercantil Andina. El año pasado, extrajudicial de daños materiales se cerró el 87% de lo que ingresó, un guarismo sumamente positivo. En mediaciones, habremos estado en el 60-70%. Después, lo que a nosotros nos llega a juicio es básicamente lesiones, por eso el costo de la reparación no nos afecta tanto en nuestra cartera judicial. Por supuesto, algún caso siempre llega por una discusión de responsabilidad o algún error de gestión, que también existe, claro. Somos una compañía de más de 850 mil vehículos expuestos a riesgo, pero lo que hoy afecta la judicialidad es todo el tema lesiones por las fórmulas, por las tasas y por todo el fraude que hay alrededor de ese tipo de reclamos”.

Impacto

¿Qué impacto tiene el fraude en el valor de las primas que pagan los asegurados que cumplen con la ley? “Hay más gente que hace las cosas bien que las cosas mal, pero la realidad es que repercute porque es un siniestro que la compañía termina pagando. Eso repercute en el costo medio y repercute en los resultados de la compañía. Efectivamente, el resultado va acorde a las primas que tenés que cobrar porque esto es así. Tenés que cobrar las primas necesarias para tener la plata para pagar los siniestros y, si tenés muchos de estos casos, te va a repercutir directamente”, contestó Perfumo.

“Por eso es tan importante que también el público en general entienda que las compañías investigamos y verificamos, no es tan fácil hacer un fraude a una aseguradora. Yo lo escuché en infinidad de reuniones sociales donde dicen que pasaron una rueda o una cosa totalmente fuera de lugar. Es más común de lo que uno cree y eso repercute directamente luego en la cuota del cliente, tanto en el que paga bien como en el que paga mal. Es un flagelo que sufrimos todas las compañías. Se comparte mucha información porque lo que buscamos es que el mercado sea cada vez más solvente porque los números cada vez son más finos por todo este tema de la inflación, el costo medio y las sumas aseguradas, que no acompañan hoy por hoy la inflación”, completó el gerente de Siniestros de Mercantil Andina.

Infracoberturas

“Hay que tratar iguales a los que son iguales y hay que tratar distintos a los que son distintos. Entonces, sacás, en ese score que hacemos en la línea de montaje aquellos con fuerte indicio y vas a campo a ver si lo que te dice el indicio es cierto. Son una minoría, pero es una minoría que cala profundo y por eso hace tanto daño”, indicó Testón.

“Hoy no vemos infraseguros en autos. Puede haber algún infraseguro en otros ramos, como en incendios, y ahí es muy importante la figura del productor asesor. El productor tiene una importancia sublime en coberturas donde el asegurado sabe cuánto valen sus riesgos, cuánto vale lo que está asegurando y transfiere al riesgo que corresponda. Así que vemos algo de infraseguro en algún combinado familiar, pero, por ejemplo, en el siniestro del polo industrial de Spegazzini no había infraseguro. Estaba muy bien suscripto”, concluyó.

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