Cada día más escuchamos el término “tech” en un mundo que se enfrenta a una revolución cuántica inminente. Puede usted pedirlo con “finn” o “insur” por delante pero debe usted saber si lo que usted pide, puede usted comerlo. Se me ocurrió una breve guía para guiarlo a usted, sin distinguir el tamaño de su proyecto, en como pensar digital.
Su sitio web
El sitio web se piensa al revés. Siempre. Nunca construya su sitio web desde una página bonita hasta el cliente. Empiece por el cliente. ¿Cuál es el contacto de un cliente con la empresa cuando ya está cautivo? El siniestro (vea denuncia en póliza digital). ¿Qué viene antes que eso? La compra (vea transaccionalidad 100% online más abajo). ¿Y antes que eso? La decisión de compra (vea el siguiente punto). ¿Parece la saga de “Elija su propia aventura”? Lindos recuerdos, ¿no?
Terminología y demás
AP, reticencia, carencia, siniestro acaecido, combinado familiar. Haga este ejercicio. Cerca de su empresa debe haber una panadería, un kiosco o una librería. Pequeños emprendedores, pero potenciales clientes. Acérquese y pregúntele al dueño si conoce qué es un combinado familiar, término que muchas páginas web utilizan para llamar al seguro de hogar. Pregúntele si sabe qué es la carencia o la reticencia. Hay altas chances de que alguno de estos términos se use en su sitio web sin que usted lo esté clarificando. Un glosario puede ser útil, pero podemos ser claros sin tener que hacer navegar al cliente hacia otra página. Simplicidad.
Denuncias en póliza digital
¿Puede su usuario hacer una denuncia de forma digital sin tener la necesidad de imprimir o escanear algún papel? En una empresa con orientación a procesos automatizados, esta respuesta debería tener una respuesta bien clara. La postventa y la venta deben estar claramente separadas y se debe tener muy claro que la post venta es una forma de vender: vendemos servicio, vendemos imagen frente al cliente, vendemos otras coberturas. Bienvenidos al cross selling.
Hágalo simple: formularios simples que asignen un número de siniestro, un mail que confirme la recepción del formulario y un mail más que le informe al cliente que alguien de siniestros tomo el caso. Evite que lo llamen dando seguimiento.
Transaccionalidad 100% online
Si bien hay excepciones, no debería haber ningún producto del mundo de los seguros que no pueda ser contratado online. El canal digital (en general) es un canal “frío” sobre un servicio que se vende caliente. Enfrentar una venta no asesorada demanda una transaccionalidad online simple, con un embudo de venta (también conocido como “funnel”) de dos o tres pasos máximos. ¡Sí se puede! Créame, los formularios para que me llamen después no convierten ni un décimo de lo que convierte una venta online pura (y ni hablar de la rentabilidad de esa venta).
Equipo
Un equipo de sistemas demanda en un player digital un equipo bien instrumentado: gente en maquetación que diseñe la experiencia de navegar simple en un mundo complejo como es el de los seguros; gente en código que implemente lógica (un cliente en Tierra del Fuego no debe pagar IVA en su premio y su cotizador debe poder razonar esto); un product owner que centralice y pivotee proyectos; y, ante todo, pensamiento comercial en todos los equipos anteriores.
Métricas
Su SEO manager dice que hay mucho tráfico. ¿Tiene usted discriminado cuánto de ese tráfico es tráfico amigo? ¿Cuántos son productores o clientes que ya usan su página? ¿Cuánto de ese tráfico rebota (entra y sale de su home sin navegar alguna otra página anterior)? Pidamos datos claros: usuarios nuevos que puedan ser potenciales clientes, fuentes de tráfico que expliquen si su inversión de marketing da resultado, y tasa de apertura de sus mails para ver si sus contenidos están llamando la atención de su base. ¿Dije base? Lo último y me voy.
Base
El tema menos original de la nota con la visión más original posible. Usted recibe información por todos lados pero la calidad de esos datos suele ser mala. Su fuerza de venta tiene datos en su celular. Uselos. Su call center recibe llamados todos los días. Que pidan información. Organice sorteos suculentos (en negrita suculentos) en redes. Un sorteo bien armado le puede dejar una base de 50 mil datos fácilmente. Para cerrar: le apuesto mi aguinaldo a que en su base usted encuentra el mail: notienemail@gmail.com o xxxx@gmail.com. Si gané, soy Diego Nasra. La próxima vez que me vea, me saluda con un abrazo.
Nota escrita por Diego Nasra, jefe de Ecommerce de Experta Seguros.
