Todo Riesgo TV conversó con Jorge D’Urbano, director de Iké Asistencia, sobre los productos, servicios y acciones de la empresa en el mercado local.
“Iké es una empresa multinacional latinoamericana, que nació en México hace más de 35 años como una solución para asistencia y para activación de tarjeta de créditos en bancos”, contó D’Urbano.
“Ese fue el origen. Fue con foco en asistencia al hogar y después fue creciendo en una gama muy, muy amplia de asistencias. Obviamente siempre la asistencia al vehículo y la asistencia al hogar son quizá las que más emergen, pero hay una gama bastante amplia. Hace 17 años Iké vino a Argentina y, bueno, yo soy uno de los socios locales junto con Tomás García Laredo, con quien además estamos en el management de la compañía”, agregó el directivo.
“Aquí también hicimos un muy fuerte desarrollo con los bancos. Somos líderes, operamos con casi todos los bancos de Argentina y los de primera línea fundamentalmente y también con seguros y obviamente con asistencia al auto, al hogar”, completó D’Urbano.
Jorge D’Urbano
Verticales
“Hay tres verticales de las cuales después se desprenden diferentes asistencias. Todo lo que tiene que ver con el auto, que no es solamente la grúa: es grúa más otras cosas. Todo lo que tiene que ver con el hogar, que tampoco es solamente la emergencia en famosa plomería, cerrajería, etcétera, que tienen una frecuencia de uso mayor, sino también damos soluciones para electrodomésticos. Y la más noble, que tiene cinco años, pero viene con un crecimiento muy importante, es la asistencia a mascotas”, afirmó D’Urbano.
Mascotas
Respecto a la asistencia a mascotas, el directivo de Iké Asistencias explicó: “lo que hicimos ahí fue crear la primer prepaga de mascotas. La mascota tiene una importancia fundamental y la realidad es que los clientes lo que quieren es que la mascota tenga lo mismo que tiene uno. Entonces uno tiene una obra social, una prepaga. De hecho, nosotros lo llamamos obra social porque en algún focus group los clientes dicen una obra social de mascotas, no lo identifica como una prepaga, pero en realidad es como una prepaga de mascotas”.
“El producto de mascotas tiene una frecuencia mensual del 20%, el 20% de los clientes utilizan el seguro mascota. Desde la asistencia veterinaria virtual, que se utiliza mucho, hasta análisis, internaciones: toda la gama. Obviamente, lo que más frecuencia tiene es la asistencia veterinaria digital”, añadió el directivo.
“Uno se pregunta por qué tanta frecuencia, porque probablemente sea más alta que la frecuencia de las prepagas que tenemos los humanos y no hay una explicación científica. A mí lo que se me ocurre es que uno ve su mascota que tiene algún problema, un comportamiento extraño y, como no puede hablar, lo más fácil y directo es contactarse con un veterinario”, completó D’Urbano.
Productos
“Nosotros tenemos el canal B2C, de venta directa al cliente; y el más grande, que es B2B2C, que es vender con alianzas, que pueden ser bancos, compañías de seguros, productores. Los más demandados hoy en día es Asistencia vial y el producto Mascotas, que mencionaba antes. Son los productos que están creciendo, y especialmente Mascotas, que está produciendo un despegue muy grande”, explicó D’Urbano.
Tecnología
En relación con la tecnología, el directivo de Iké Asistencias contó que “en la pandemia comenzamos con el proceso de transformación digital, que es transformación cultural también”. “Entonces, a partir de ahí, comenzamos a avanzar en diferentes flancos. Obviamente que la tecnología tiene un impacto grande, pero la cultura interna es lo que tiene más impacto, porque con la tecnología solamente no funciona”, continuó.
“Incorporamos Salesforce, que es un CRM muy potente, para todo lo que es venta, que de alguna manera va a ir reemplazando la venta telefónica. Eso es prioritario. Y después también bots, para poder atender a los clientes y contactar a los prestadores”, agregó D’Urbano.
“Obviamente, esto tiene una evolución constante. Esto no termina nunca, es una constante evolución”, concluyó al respecto.
Grúas
Otro punto importante de la conversación tuvo que ver con la situación de las grúas. “El problema sigue existiendo y es muy simple: es un problema de precio. No hay ningún otro problema. Eso no se solucionó todavía, de hecho hay un prestador importante que está saliendo al mercado ahora y las compañías que lo están reemplazando le ponen mucho más foco al tema del precio que al tema de la calidad”, afirmó D’Urbano. “Quizás vieron la encuesta del CELS sobre siniestros, el NPS (Net Promote Score) de siniestros no es una joyita de 32 puntos, pero en lo que se refiere al tiempo de la asistencia es negativo, es un NPS negativo”, agregó.
Luego, puntualizó: “la derogación congeló un poco al mercado, pero no se puede abandonar, es un tema que hay que buscar una solución, tiene muchas soluciones y es muy importante que se vayan tomando”.
Siniestralidad y asistencia
A la hora de hablar de siniestralidad y asistencia, Jorge D’Urbano explicó lo siguiente: “tomamos la frecuencia de los siniestros de autos, para tomar el siniestro como un elemento donde se produce la hora de la verdad para el cliente y el cliente puede realmente valorar a su compañía. Los siniestros que el cliente ve, que son desde los robos totales, incendios totales, que son frecuencias muy bajas, hasta los robos parciales, etcétera. Porque el de responsabilidad civil, por ejemplo, el cliente no se entera: el cliente tiene un accidente y lo denuncia, lo denuncia su productor, la compañía quizás pagó miles de dólares para el tercero, pero el cliente no se entera”.
“De los que se entera el cliente, que le impactan a él, están en el orden del 5-7% anual, cuando la asistencia tiene en promedio una frecuencia anual del 24%”, aseguró.
“Entonces, ¿qué es lo que pasa? La asistencia termina desprestigiando al mercado de seguros, porque si te roban un auto que lo van a pagar, la responsabilidad civil, después veremos cómo se arregla, pero en general los siniestros se pagan y la asistencia, algunos casos salen bien, muchos salen mal y esto produce una opinión muy negativa de los clientes. Ensucia a la compañía no por el lado de los siniestros sino por la asistencia”, profundizó el directivo.
Y concluyó: “en riesgos como autos o como hogar, la asistencia es el complemento ideal para el seguro. Y yo me pregunto, ¿no será al revés? Porque el seguro se comoditizó muchísimo y la asistencia es por lo que el cliente realmente juzga o puntúa a su compañía, se pelea con su productor o abandona a la compañía porque tuvo una mala experiencia”.
Productores asesores de seguros
“Nosotros mucho antes de la Resolución 217 habíamos empezado a operar con productores básicamente por pedido de los productores. Porque ellos están hartos de tener que recibir cachetadas de los clientes por la asistencia. Entonces muchos se nos acercaron y nos dijeron, ¿puedo vender Iké? Sí, pueden vender Iké”, afirmó D’Urbano.
“Armamos una web para productores, similar a la de las compañías, para que puedan vender. Y estamos vendiendo y desarrollando con ellos el canal de venta directa, a través del productor sin compañía. Independientemente de la cobertura que tenga en su compañía”, puntualizó el directivo.
“La verdad que estamos teniendo una respuesta muy buena del lado de los productores. Además, pueden vender los otros productos: la prepaga de mascotas, los productos de hogar también”, completó.
Comisión
“La comisión del productor siempre es importante. Es un porcentaje que lo justifica. Obviamente que el ticket promedio no se asemeja a un ticket promedio de un seguro de auto, pero sí es parecido o superior a lo mejor a una póliza de hogar o una integral de comercio”, afirmó el directivo de Iké Asistencia sobre uno de los puntos de mayor preocupación para los productores a la hora de comercializar productos.
“Es un complemento que, si lo logra penetrar en su cartera, le puede pagar los gastos de la oficina, por ejemplo, tranquilamente. Todo lo que necesitamos cuando vendemos un producto es que tenga el mayor lifetime value, o sea, la mayor durabilidad dentro de tu cartera, en general. Bueno, un excelente servicio de asistencia produce que el cliente dure mucho más y produce algo muy importante, que los productores y las compañías lo tienen bastante claro: la fuente de nuevos negocios de un productor es el referido de su cliente actual”, amplió D’Urbano.
Y concluyó: “20% aproximadamente anual se lo producen los referidos de sus clientes. Una mala experiencia en asistencia bloquea la posibilidad de un referido. Ese cliente no va a referir a nadie. A lo mejor hasta pierde el cliente. En cambio, si es una muy buena asistencia, ese cliente va a referir, va a aumentar el promedio de referidos que puede llegar a producir”.
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