Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich Argentina, expuso en la jornada Productos y Tecnología 2023, que fue organizada por Todo Riesgo el 18 de abril en el Buenos Aires Marriott Hotel. A continuación, reproducimos su disertación.
Antes que nada, quiero agradecer a Todo Riesgo por darnos la oportunidad de estar acá. ¿Por qué elegimos en Zurich venir a contar la innovación que estamos proponiendo a la gestión de siniestros? Durante toda la jornada de hoy, van a tener la oportunidad de escuchar muchas propuestas y estrategias comerciales de varias colegas, incluyendo la de Zurich en su stand. Creemos que, en este país, es un momento donde la gestión de reclamos presenta un desafío muy importante y, al final del día, es la hora de la verdad con nuestros clientes. Hace aproximadamente un año y medio, nos propusimos revisar todo nuestro proceso de siniestros, toda nuestra gestión. El desafío estaba en pensar cómo llegar a todas las nuevas generaciones que están buscando una experiencia –un customer journey– completamente distinta al momento de tener un reclamo. El desafío grande que teníamos ahí es cómo hacer ese cambio con un portafolio de clientes muy importante que todavía busca tener un modo de comunicación tradicional con la compañía.
Pensamos una propuesta de autogestión digital en una primera comunicación con una cartera de clientes que aún busca ese contacto directo y empatizar con la persona que está del otro lado. Nos teníamos que volver ambidiestros para pensar en cómo modificar este proceso. Fundamentalmente, trabajamos con todos nuestros analistas en una cultura de servicio. Para eso, los capacitamos en cómo ser más empáticos y en no pensar solamente en ese costado técnico que siempre nos caracterizó como compañía.
También cambiamos mucho la comunicación con nuestros clientes. Cuando nos alejamos un poco de los siniestros de autos, cuando un cliente tiene un siniestro en el hogar o con un integral de comercio o de consorcio, la primera comunicación que muchas veces tenemos con nuestro asegurado es a través de un liquidador, quien le manda una carta documento donde le cita un artículo de tal ley (que el asegurado desconoce), le explica que los plazos están suspendidos y le pide una serie de documentación. Tal vez tenemos un asegurado que sufrió un robo en el hogar y lo último que le preguntamos es cómo está o qué necesita. Después vamos a ver cómo cambió esa comunicación en la compañía. Trabajamos fuertemente para capacitar a nuestro canal y para capacitar y redefinir a los liquidadores que hablan en nombre de Zurich.
Con esto ejecutamos la implementación de una herramienta tecnológica que se llama Z Track y que ya está disponible para todos los siniestros de autos, incluyendo los siniestros fast track. Implementamos para los siniestros de hogar un sistema que se llama One and Done. Es un sistema por el cual el cliente –un asegurado que sufrió una rotura de un equipo electrónico, un daño moral o un robo menor– se comunica por teléfono con la compañía y en la primera llamada buscamos cerrar esa indemnización.
Automotores
Aun con este escenario absolutamente desfavorable de falta de repuestos de componentes, logramos mejorar un 20% nuestro indicador de servicio, el Transactional Net Promoter Score (TNPS), y llegamos a los 50 puntos. Por delante viene la implementación de esta herramienta para los siniestros de non motor y para los siniestros de responsabilidad civil, donde un tercero va a poder autogestionar su reclamo contra Zurich.
En los siniestros de motor, específicamente, entendimos la necesidad de desarrollar esta herramienta tecnológica; pero, al mismo tiempo, les dimos a los asegurados la posibilidad de que sean ellos los que elijan de qué manera se comunican con la compañía. Esto implica que un asegurado que tiene un siniestro de automotores puede elegir gestionarse a través de la plataforma, contactarse con el analista a cargo del siniestro o, simplemente, manejarse vía WhatsApp con nosotros. A cada tipo de cliente le damos todos los puntos de contacto y que sean ellos los que elijan de qué forma se interrelacionan durante la vida del siniestro. También estamos dando la libre elección de taller a todos los clientes para evitar el gran inconveniente que todos ustedes conocen de la falta de provisión de repuestos.
¿Cuál es el resultado de esta gestión? Atendemos de esta manera 6.500 siniestros. También atendemos 24 mil llamadas por año en nuestro call center y, de estos llamados, el 60% son clientes que vienen a través de los productores. Nuestro TNPS en motor mejoró respecto del año anterior un 35% con todas estas implementaciones.
Asimismo, podemos ver un poco como es el look and feel que los clientes tienen cuando se comunican. Independientemente de todas las comunicaciones que va recibiendo el asegurado, algo importante es que siempre tiene la posibilidad de hablar con el analista dueño del siniestro. En cada comunicación está el e-mail, el teléfono personal y el nombre de ese analista, con lo cual nunca va a quedar en ese loop de una experiencia digital que no llega a finalizar. Cuando el asegurado no puede finalizar su siniestro a través de esa experiencia digital, puede ser rescatado en todo momento por nuestro analista.
En los siniestros fast track, cuando el asegurado inicia el proceso y una vez que sube las fotos, siempre puede elegir hablar con nuestro call center, enviar un WhatsApp o, simplemente, continuar la vida del siniestro a través de la plataforma. Todo este proceso de licitación automática dura solamente seis horas y lo importante es que todos nuestros asegurados tienen la oportunidad de elegir el proveedor dentro de la terna que identificamos en un radio no mayor de 5 kilómetros a la redonda, con lo cual nuestra propuesta de servicio sigue estando por sobre todas las cosas, asegurando siempre que el vendor con el que el asegurado seleccionó la opción de reponer ese parabrisas o esa rueda lo esté, efectivamente, esperando y tenga el repuesto disponible.
Nosotros utilizamos un sistema de medición de la satisfacción que se llama Medallia, que es una empresa externa a Zurich y que trabaja con todas las cadenas hoteleras. Tiene un método de valoración del servicio que es muy ácido porque de uno a seis considera a ese cliente un detractor del servicio; entre siete y ocho, un neutro; y sólo nueve o diez, un promotor del servicio. Podemos ver cómo a partir de los cambios que hicimos incrementamos nuestro nivel de TNPS de 37 a 51 puntos.
Hogar
En cuanto a la propuesta de hogar, lo primero que identificamos en los focus groups que hicimos con nuestros clientes es que teníamos una vocación muy fuerte de atender a un asegurado cuando había un siniestro Después, cuando ese siniestro pasaba a un liquidador, ese liquidador no proponía una experiencia distinta para su cliente. O sea, era el mismo liquidador que hablaba de la misma forma para las 20 o 25 compañías con las que trabajaba. A partir de eso, hicimos una terna, seleccionamos solamente cuatro vendors, los capacitamos en servicio y en cultura, les explicamos cómo empatizar con los clientes y tenemos reuniones todos los meses. Tienen un success fee en función del TNPS que obtienen de los asegurados a los que atienden y tienen la obligación de tratar de gestionar la mayor cantidad de siniestros dentro del proceso One and Done.
Hoy estamos indemnizando el 30% de nuestros siniestros de hogar, que son más de mil siniestros por mes, con este procedimiento One and Done que se resuelve en los primeros cinco días. También rediseñamos todo el proceso de comunicación con esos asegurados y prescindimos de las cartas documento. No queremos enviar más una carta documento a un asegurado que sufrió un robo de hogar. Ya viene de una experiencia traumática en la que le robaron o sufrió un incendio menor o lo que sea y la primera comunicación de la compañía antes era una carta documento. A cualquiera que la reciba en su casa lo primero que le hace es generar preocupación, no tranquilidad, con lo cual cuando un asegurado tiene un siniestro, lo que recibe es un flyer personalizado en el que le mostramos cuál va a ser su customer journey durante la vida del siniestro y le damos el nombre del liquidador que lo va a contactar y el nombre, apellido, e-mail y teléfono del analista dentro de Zurich a cargo de ese siniestro por si él tiene alguna duda.
Debido al impacto de este cambio, nuestro TNPS se incrementó un 80% anualmente. Pasamos de tener una experiencia de satisfacción cercana a los 39 o 40 puntos y actualmente estamos en 70 puntos de TNPS. Los clientes destacan de nosotros nuestra diligencia y rapidez.
Relación
Con la experiencia de siniestros, Zurich está buscando generar, para ustedes como canal, un fortalecimiento en la relación con el asegurado y permitirles hacer más negocios con ese asegurado porque tuvo una propuesta de servicio que estuvo a la altura de su expectativa. En ese camino estamos y tenemos todavía mucho para transitar. Nuestra idea es llegar a digitalizar el 100% de nuestra operación y esperamos poder hacerlo durante este año y el próximo.
Todas las exposiciones de la jornada Productos y Tecnología pueden verse en el canal de YouTube de Todo Riesgo Virtual.
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