El uso de la inteligencia artificial (IA) se convirtió en un tema sumamente popular en los últimos años en diferentes sectores, llegando de manera inminente al de los seguros.
Para Segutrends, empresa de tecnología líder en este rubro, la utilización de esta valiosa herramienta debe ir de la mano con la presencia humana, ya que solamente así se contará con un proceso eficaz tanto para la empresa como para los clientes.
Segutrends
Raymundo Chapa, socio y director de operaciones de Segutrends, destaca que “siempre debe estar el juicio humano para darle el sustento al resultado”. “La máquina puede aprender con datos que posiblemente no sean los correctos y la intuición humana es la que debe estar al pendiente de cómo se van a interpretar y sustentar esos resultados. La IA es invaluable, pero la asistencia humana es indispensable en el negocio de los seguros”, agregó.
El directivo mexicano es fiel creyente de que cuando la gente compra seguros “sencillos” o “generales”, se puede utilizar la IA para ayudar en el proceso, pero cuando se trata de un tema más personalizado, la gestión humana ayuda a determinar las preferencias y necesidades del cliente.
Sesgos
“Yo desarrollo abundante contenido y lo estructuro con IA. Muchas cosas de programación funcionan, pero para ciertos sectores y bajo preguntas muy específicas. De ahí que no se debe dar por sentado todo lo que nos proporciona esta herramienta. Debemos verificar con qué datos aprende esta tecnología y el sesgo de estos. No es igual lo que asimila de una cultura latina a una europea”, profundizó Chapa.
Es importante señalar que, eventualmente, la gente se va a acostumbrar a lo que la máquina dice y no se va a cuestionar. El directivo de Segutrends comentó que eso aplica en la selección de un riesgo, ya que a lo mejor puede estar 100% correcto, pero debe entrar el juicio humano para determinar el mejor resultado. La intuición de la persona es la que debe estar al pendiente de cómo se van a interpretar y sustentar esos resultados.
Esto explica la importancia de no descartar el factor humano en una industria que siempre contó con este recurso desde su nacimiento. A pesar de que se habla que la IA podría quitarle puestos de trabajo a las personas, la realidad es que el contacto y trato humano ante un cierre se mantendrá como una constante por un tiempo considerable.
Ventajas de la IA
En la actualidad, existen casos de éxito de compañías de seguros que utilizan estos avances tecnológicos como, por ejemplo, para identificar la tarifa correcta en el seguro de autos. Con base al conocimiento de la persona, los algoritmos pueden determinar el costo. Incluso hay compañías que ponen telemétricos en los autos para estipular la mejor tarifa.
Aquí entra un factor clave en el que recae de nuevo en la efectividad humana. El utilizar la IA promueve la eficacia a la hora de brindar información sobre determinado seguro o bien de hacer una cotización, pero el seguimiento humano es lo que ocasiona verdaderamente la venta de este instrumento.
“Debemos perfeccionar estos algoritmos de manera que puedan ser utilizados de manera masiva, ya que en la actualidad esos mismos algoritmos resuelven dudas que llevan un tiempo de proceso de hasta 15 minutos, cuando una persona puede resolverlo perfectamente en 5 minutos. Hacer un uso total de la IA pensando la productividad de la aseguradora y no pensar en el servicio al cliente puede jugar en contra la hora de que se habla de ventas de seguros” sentenció Raymundo.
Industria de seguros e IA
Hoy por hoy, se puede decir que el 35% en la industria de seguros usan la IA y el 42% la está explorando. Esta tecnología trata de ejecutar tareas que normalmente utiliza la inteligencia humana. A través de sistemas computacionales o algoritmos, la IA busca reconocer patrones escritos o de dibujo, toma de decisiones, resolución de problemas y aprender de la inteligencia humana.
Por lo menos en la industria de los seguros no se debe confiar ciegamente en un instrumento que aún tiene sus aristas. Hay que ser responsable con su uso y se debe privilegiar ese contacto humano que tanto ha beneficiado a un sector tan importante como lo es el de los seguros.
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