Nota escrita por Iván Saubidet, CEO de Nubihome.
La tecnología en general y el lanzamiento de las Insurtech en particular están revolucionando la industria del seguro. Se habló mucho sobre la importancia que tiene la forma de ofrecer un servicio como el seguro, que siempre fue tan tradicional, a una manera mucho más moderna y ágil, o basada en el uso o la demanda. Sin embargo, se tiende a pasar por alto uno de los mayores impactos: la forma de relacionarse con el cliente.
Pongamos el caso del seguro para el hogar, un ejemplo paradigmático por el poco contacto con el cliente, salvo en ocasiones de que ocurra un siniestro. Como una forma de acercarse al asegurado, se introdujo el uso de aplicaciones inteligentes que obliga a los ejecutivos de seguros a salir de sus zonas de confort y tentarlos a aventurarse en la nueva era digital.
En este momento, donde el usuario tiene una interacción continua a través de un dispositivo móvil, existen nuevas opciones de comunicación para las aseguradoras, que generan un diálogo diario con el cliente con algo más fuerte que la palabra: presencia de marca pura y continua a través de una plataforma customizada al 100%, interactividad, diálogo fluido, conocimiento y análisis de comportamientos para brindar servicios personalizados, por destacar algunos.
Hay aplicaciones que logran exitosamente que los procesos sean más rápidos, más confiables y más fáciles para el consumidor, acercándoles el control de su hogar a la palma de su mano, las 24 horas, a través de su celular.
El gran desafío es generar suficiente valor a través de una aplicación para conseguir que el cliente logre y mantenga esa conexión. Un ejemplo de esto es el uso de ecosistemas de servicios (por ejemplo, de asistencia domiciliara), donde el cliente tiene varias oportunidades de interacción. Es, sin embargo, a través de tecnologías de impacto sobre el cliente, como el uso de Internet de las cosas (IoT) e Inteligencia Artificial, donde no solamente se consiguen servicios innovadores nativos que conectan al asegurado y mejoran la relación con la empresa aseguradora, sino que permiten mitigar riesgos, bajar costos y aumentar ventas de nuevos servicios a través del análisis de datos de comportamiento y contexto.
Este contacto asiduo con el cliente es clave para el aumento de la fidelización y, por ende, del valor a largo plazo del cliente. Según la consultora Bain, un 55% de asegurados no fue llamado por su compañía contratada en los últimos doce meses. Hay una relación directa entre la cantidad de contacto post-venta y el grado de satisfacción de la gente, con diferencias de más de 35 puntos (de puntaje NPS, que mide la satisfacción del cliente en escala de -100 a +100) entre aquellos que fueron contactados frecuentemente y los que lo son muy ocasionalmente.
Los seguros lejos están de ser un servicio que se asocie con el lado emotivo del consumidor. Durante décadas, la industria fue sinónimo de exceso de burocracia, largas horas de espera y falta de atención a los clientes, quienes a menudo tenían que elegir las mismas políticas estandarizadas que no siempre coincidían con sus estilos de vida o necesidades. La insatisfacción se acentuó con las nuevas generaciones, que buscan menos papeleo y más relevancia en cada servicio que adquieren.
Está claro que no se puede seguir postergando el avance tecnológico en el mundo de los seguros, es la oportunidad de rediseñar el contacto diario con los clientes y ofrecerles un servicio a demanda con costos personalizados.
