Francisco Rodrigo, director comercial regional del Grupo Coris Latam, visitó los estudios de Todo Riesgo TV. Habló sobre la actualidad de la empresa y del mercado de asistencia.
“Para este año tenemos en carpeta lanzar una unidad exclusivamente para productores asesores de seguros con gente dedicada especialmente a trabajar con ellos. Si bien en los últimos años creció de manera muy fuerte la venta del producto de asistencia dentro de los productores, sabemos que lleva un tiempo diferente esa atención“, explicó el ejecutivo.
Trayectoria
Rodrigo contó que “la historia comenzó hace 21 años, cuando Coris decidió comercializar el producto de asistencia al viajero en la Argentina, Chile, Uruguay y Paraguay. Con una marca como Assist 1, desde hace tres años también en Colombia. Siempre lo hicimos a través del canal natural de venta de este producto que son las agencias de viaje. Esa fidelidad y ese modelo de comercialización del producto con los agentes de viaje permitieron la aceptación rápida de nuestra compañía dentro del porfolio que los agentes de viaje ofrecían a sus pasajeros en cuanto a asistencia”.
Luego, el directivo añadió que “esa historia también permitió que, en los últimos años, empecemos a diversificar nuestros servicios. Coris empezó a tener otras unidades de negocios como Coris Siniestros y Asistencia al Hogar. Y esto nos permitió también trabajar con los productores. Ese es un proyecto que tenemos para este año. Queremos desarrollarlo de manera específica, muy especializada, ya que tienen otro tratamiento totalmente diferente al trade natural, que son las agencias. Realmente, venimos con un crecimiento muy importante dentro del Grupo”.
Pandemia
Por otro lado, el director comercial regional del Grupo Coris Latam comentó que tenían previsiones “que indicaban que a mediados de 2021 ya podría haber un cierre de todo este problema que fue el coronavirus. Pero realmente no fue así. Es más: durante todo 2021, por suerte, hubo una reactivación en cuanto a viajes nacionales. Hubo programas muy interesantes que el gobierno propuso a los pasajeros. Con el Previaje, por ejemplo, se utilizó un crédito para que ese pasajero pudiera viajar dentro de la Argentina”.
En ese sentido, Rodrigo agregó que “hay una necesidad fuerte de viajar, es una experiencia muy grata para las personas. Ese desarrollo nos acomodó para estar preparados ante un nivel de casos mucho más elevado. Se duplicaron los casos en cuanto al servicio y a la prestación del servicio de asistencia al viajero”.
“Todo eso tiene que ver con una premisa que tiene la compañía. Consiste en unos SLA [acuerdos de nivel de servicio, en español] que realmente tratamos de cumplir al máximo, con una tasa de respuesta a los llamados (tanto sea por teléfono como por WhatsApp) de tres segundos. La tasa de caída de llamada por debajo de un 2%, lo que hace que el servicio se muestre cuando el pasajero lo necesita. Todo esto lleva un esfuerzo como empresa muy importante porque hay un incremento de recursos dentro del call center para ‘backupear’ todo este volumen“, concluyó al respecto.
Siniestralidad
Asimismo, Rodrigo explicó que “la unidad de Coris Siniestros, que es el servicio que le damos a las compañías de seguros para los siniestros de robos de cubiertas y cristales, se duplicó en el último año. Tenemos un volumen de casi 600 mil casos donde casi el 70% de ese volumen de siniestros es la reposición de neumáticos. Eso no paró. La pandemia no frenó ese inconveniente que es el robo de neumáticos. Desarrollamos una plataforma online donde podemos backupear completamente ese servicio”.
Al respecto, el ejecutivo contó que “también descubrimos que el trabajo personalizado que tenemos con el asociado ayudó muchísimo en esa demanda en cuanto al siniestro. Primero porque, como también sabemos, la falta de stock en cuanto a la importación (estamos más limitados para el ingreso de material) a veces complica la resolución del caso. Pero esa contención humana, presencial, que tenemos con el asegurado bajó considerablemente el nivel de queja por parte de él para con la compañía. Obviamente, eso es muy bueno para la empresa”.
Productores y productos
“El productor necesita saber con claridad y con mucha precisión qué ofrecerles a sus asegurados. Es una dinámica diferente a la que manejan las agencias de viajes, no porque no sean detallistas sino porque sabemos que el productor maneja un alto nivel de detalle y quiere tener esa seguridad. Por eso, dentro de este año está el proyecto de formar esa unidad de negocios exclusivamente para productores”, adelantó Rodrigo.
En tanto, el directivo señaló que “no paramos nunca de armar productos. Si bien la pandemia es una exclusión dentro de las coberturas de asistencia al viajero, la primera medida que tomamos fue la de garantizar justamente el servicio de atención en el exterior a cada uno de los pasajeros que contaban con un producto Coris. Esa decisión se tomó no solamente para la pandemia y sus primeros meses, cuando había 30 mil pasajeros en el exterior a quienes, obviamente, les iban venciendo sus vigencias. Tuvimos una decisión comercial y estratégica de garantizarles a todos una continuidad de su plan contratado, en la que cubrimos todos los imprevistos relacionados con el COVID-19 y más allá de él”.
En ese sentido, Rodrigo precisó que este tipo de decisiones comerciales estratégicas fue acompañado con la formación de productos especiales. “Dentro de lo que es garantía por el COVID-19, todos nuestros productos tienen una cobertura por COVID sin ningún upgrade, sin ningún adicional. Ya la tomamos como un evento más a la enfermedad. Siempre estamos dispuestos a escuchar a los agentes de viaje y, obviamente, también a las compañías de seguros para poder garantizarles el servicio”, indicó.
Mercado
Por último, Rodrigo se explayó sobre cómo ve al mercado de asistencia. “Nosotros consideramos que hoy no hay un pasajero que vaya a viajar sin contar con un producto de asistencia. Por ende, el crecimiento del mercado de asistencia a nivel regional, y diría también mundial, va a ser muy fuerte. Quedó evidenciado que cuando sucede algo en el exterior, un pasajero que no cuenta con un servicio de esta característica queda desamparado. Entonces, al momento de contratar un programa, un aéreo o lo que fuera en cuanto a su viaje, el pasajero tiene hoy la previsión de también contratar un servicio de asistencia. Por ende, vemos ese crecimiento que ya se viene vislumbrando en los últimos meses. Y todo eso lleva también a incorporar una estructura más amplia para poder atender la demanda que vamos a tener”.
Después, el director comercial regional del Grupo Coris Latam afirmó que “también cambió el modelo de atención en el exterior. En la actualidad, en prácticamente ninguna ciudad del mundo, un pasajero requiere atención a domicilio. Se sumó entonces en la pandemia el servicio de telemedicina como una herramienta de atención primaria. Ya quedó establecida como para hacer un triage inicial y después poder derivar al pasajero con el profesional que corresponda”.
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