En el Día del Cliente, Todo Riesgo conversó con Javier Quiroga, gerente de Experiencia al Cliente de La Caja.
¿Qué tipo de beneficios les están otorgando a sus clientes?
Nuestro foco es brindar experiencias de calidad a nuestros clientes. Por eso estamos trabajando constantemente en desarrollos que nos permitan acercarnos y potenciar su vínculo con la compañía. Buscamos entender sus necesidades y trabajar en consecuencia.
Sabemos que estuvieron desarrollando encuentros y jornadas para sus clientes. ¿Qué nos pueden comentar al respecto?
Sí, llevamos adelante acciones de relacionamiento con nuestros mejores clientes de diferentes ciudades del país, como Córdoba, Salta, Mendoza, Neuquén y Río Cuarto, además de Buenos Aires. La idea es relacionarnos con ellos a través de una buena experiencia y para eso elegimos desarrollar funciones exclusivas de las principales películas que están en cartelera. Por otro lado, siempre los hacemos parte de todas las iniciativas que realizamos como aseguradora: sponsoreos deportivos, eventos culturales y acciones que desarrollamos de responsabilidad social, entre otras.
¿De qué se trata el sistema NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta para medir la satisfacción de los clientes (Customer Experience). Posibilita conocer las experiencias que éstos tienen cuando requieren algo de La Caja, sea una respuesta a un siniestro, una simple consulta o cualquiera de nuestros servicios. La compañía fue pionera en implementarlo en la Argentina en 2015 y una de las primeras en América Latina. NPS nos proporciona información que luego utilizamos como insights para mejorar la experiencia del cliente. Incorporar este tipo de iniciativa nos sigue ayudando a poner al cliente en el centro de nuestras decisiones. Cuando un cliente se manifiesta, es una gran oportunidad para retenerlo y fidelizarlo; pero sólo funciona si se hace algo con ese feedback que se recibe.
¿Qué objetivos pretendían alcanzar con él? ¿Entienden que los consiguieron?
El objetivo de la implementación del programa era mejorar el índice de recomendación. La mirada apuntaba a conocer cuáles eran los puntos de dolor sobre los cuales podíamos y debíamos trabajar para potenciar la experiencia de nuestros clientes y fidelizarlos a largo plazo. Desde que lo implementamos hace casi cuatro años, obtuvimos resultados muy positivos: casi duplicamos nuestro índice de NPS durante el primer año, lo cual nos permitió estar actualmente por encima de la media del mercado.
Para esta aseguradora, el beneficio se traduce en el aumento de la base de clientes promotores para que “el boca a boca” realmente suceda y, como bien indican diversos estudios, los clientes promotores son más leales a las marcas, tienen menos probabilidad de baja y son más proclives a sumar productos y/o a subir las coberturas. Este programa contribuyó a que La Caja sea una compañía más centrada en sus clientes y que pueda ofrecerles soluciones rápidas, más simples e inteligentes, trabajando sobre aquellos aspectos o partes del proceso con las cuales manifestaban disconformidad.
¿Desarrollaron alguna otra solución digital para sus clientes?
En el último tiempo llevamos adelante múltiples desarrollos para facilitarles su contacto con la aseguradora, poniéndoles a disposición nuevos canales digitales. Un caso es Letizia, la primera solución de Inteligencia Artificial (IA). Es un asistente virtual basado en IA, un bot que se desempeña como asistente de venta y posventa respondiendo consultas de los clientes y direccionando a aquellos interesados al cotizador on line o con el equipo de ventas. Actualmente, se encuentra disponible en Facebook y Messenger.
También implementamos el proceso de contratación del seguro automotor para autos usados 100% on line al incorporar la funcionalidad que posibilita realizar la inspección por foto desde la web. El servicio de póliza on line se puede contratar vía web o mobile y todo el proceso, desde la cotización hasta la emisión efectiva, tiene lugar en sólo ocho minutos. Implementamos, además, WhatsApp como nuevo canal de consultas, que resulta mucho más ágil y dinámico para la atención de nuestros clientes.
