Todo Riesgo dialogó con Rosana Ibarrart, gerente general de Seguros Rivadavia.
¿Cómo están cerrando el ejercicio 2016/2017?
Bien. Por el lado de la producción podemos decir que, a pesar de que el nivel de actividad económica disminuyó y no fue el esperado, el mercado asegurador mantuvo su nivel de actividad. Así lo muestran los números al final del trimestre (el que concluyó en marzo), que tuvo un crecimiento del 34%. El gran impulsor del ejercicio fue el mercado de automotores: se vendieron una gran cantidad de autos. Desde ese punto de vista, la cooperativa pudo capitalizar ese aumento en las ventas. De hecho, durante este ejercicio (a mayo) llevamos registradas 143 mil operaciones más de automotores. Creemos cerrar el ejercicio con 1,2 millones de autos asegurados con pólizas vigentes. Por el lado de los siniestros, en el mercado fueron elevados los costos siniestrales y, por supuesto, mucho más de lo que fue la inflación. Por nuestra parte, en general, esto impactó también en nuestra operatoria, de la misma manera que lo hizo con el mercado. Estamos trabajando mucho y poniendo mucho énfasis desde hace un año y medio en lo que es la atención del asegurado, en un nuevo modelo de atención que agiliza de manera considerable el servicio que prestamos.
¿Qué evolución tuvieron la producción y la siniestralidad en la cooperativa?
En materia de producción, mantuvimos el mismo nivel de crecimiento que tuvimos en los últimos ocho o nueve años. Por el lado de los siniestros, hay que advertir el incremento más que proporcional en el monto de los siniestros pagados, dado por el aumento en el costo de los repuestos, en la mano de obra y, básicamente, en la relación repuestos-total del automóvil, lo que hace que configuremos muchas destrucciones totales. Estamos con unas frecuencias siniestrales en lo que son destrucciones totales a la par de lo que son los robos. Por otro lado, durante el ejercicio, notamos que los pagos de los siniestros por juicios se incrementaron más del 70% en relación con el ejercicio anterior. Esto tiene varios motivos: no sólo la aplicación de las tasas activas o de tasas altas en lo que es la actualización de las sentencias, sino también que aumentaron los valores de las sentencias.
El rendimiento de las inversiones, ¿cubre en general todos estos desvíos?
Sí. Nosotros tenemos una buena cartera de inversiones. El rendimiento fue bueno durante el ejercicio; pero en comparación con el ejercicio anterior estuvimos muy por debajo porque ese ejercicio había tenido un rendimiento superlativo debido a la devaluación, a las altas tasas de interés, con un dólar que estaba estancado.
¿Qué objetivos se fijaron para el ejercicio 2017/2018?
Por una parte, destacar que entendemos que el Gobierno está haciendo grandes esfuerzos para tratar de parar la inflación. Creemos que esto es positivo porque sabemos que la inflación tiene mucha influencia en nuestra actividad y en el resto de las actividades. También vemos que muy lentamente está creciendo el nivel de actividad económica, con lo cual entendemos que el ejercicio 2017/2018 puede ser un poco mejor que el anterior. El plan de ventas del ejercicio 2016/2017 está cumplido con creces respecto de lo que nos habíamos planteado, por lo cual estamos planeando crecer un poco más en cantidad de operaciones durante el ejercicio que acaba de iniciarse. Desde el lado de la producción, también estamos con un proyecto importante en lo que son seguros de otros ramos: estamos implementando una nueva forma de trabajar que nos va a agilizar la contratación de esos ramos que no son automáticos, que no se hacen vía web y que, por nuestra manera de trabajar y por nuestro nacimiento, resultaban difíciles para el productor. Además, estamos haciendo una reingeniería importante en lo que es innovación y desarrollo: el objetivo final es poder adelantarnos a todo lo que es tecnología.
Actualmente, ¿qué porcentaje representa automotores en la cartera de Seguros Rivadavia?
Hoy representa más de un 90%.
¿La idea es que esta participación baje gradualmente hasta tener un 70 u 80%?
Sí. Es un plan a mediano plazo. No es algo que vamos a lograr en un muy corto plazo, pero sí hay un plan de poder crecer en otros ramos. Respecto de la cartera de automotores, el 75% de nuestra cartera es de particulares, más del 50% de la cartera contrató, por lo menos, un plan de terceros completo y en la zona de Capital Federal y Gran Buenos Aires está concentrado el 54% de las primas y más del 30% de la cantidad de pólizas.
¿Cómo están manejando la atención de siniestros?
Este punto lo partiría en dos tramos. Hace más de tres años empezamos con una forma de atención diferente que nos dio muy buenos resultados en lo que hace al tercero, ya sea en la atención, en la disminución de los costos y en poder cerrar más casos en la instancia administrativa. Con ese sistema, el tercero va al centro de atención, pide un turno vía web y, una vez asignado un turno, dependiendo de qué se trate, el caso puede ser cerrado en el momento. Si esto no ocurre, el tercero tiene un número por el cual puede saber en qué instancia está su reclamo hasta cobrar el cheque. Esto está funcionando muy bien. Como les dije, desde hace año y medio estamos implementando algo similar que ya está agilizando la atención del asegurado. Tenemos un sistema de inspección centralizado (incluso en Capital Federal y Gran Buenos Aires realizamos inspecciones los sábados) y, a partir de la inspección, el inspector está en condiciones de dar un turno en los talleres que trabajan con nosotros. Ese turno va a estar acorde a cuándo se recibe el repuesto. Es decir que cuando se determina el turno de reparación, ya se sabe que están los repuestos en el taller. Por otro lado, desde el centro de atención, ese siniestro del asegurado está asignado a una determinada persona, por lo cual hay un responsable del seguimiento de ese siniestro y es con quien se puede comunicar el asegurado. Nos falta un poco, todavía, de ayuda en lo que son los sistemas de ese seguimiento, pero estamos avanzando en eso y ya está implementado: algunas cosas con sistemas y otras de manera manual.
¿Qué se puede destacar sobre los servicios de tecnología que ustedes brindan a los productores y a los asegurados?
Tenemos un sitio web muy desarrollado, que hace muchos años que venimos alimentando, a través del cual el productor tiene su oficina virtual: puede cotizar, emitir, cargar una denuncia de siniestros, entregar alguna orden en el caso de que esté habilitado y cargar su cobranza. Por otra parte, cuando el productor no está en su oficina puede hacer algunas operaciones a través de una aplicación para smartphones, donde puede presupuestar, mandar un e-mail a sus asegurados o marcar una cobranza (si es que está en la calle y cobró). En lo que hace a los asegurados, también en el sitio web puede consultar sus pólizas, imprimir las pólizas o certificados de cobertura; y en lo que es la aplicación para asegurados, lo más destacable es que puede pedir la asistencia directamente cuando tiene algún problema mecánico y cuenta con el certificado de cobertura digital. De todos modos, sabemos que esto hoy no es aceptado en muchas jurisdicciones. Esperemos que esta tendencia a la modernización que impulsa el organismo de control sirva para que esto empiece a aceptarse y comencemos a dejar el papel.
En materia de sucursales y agencias, ¿tienen proyectado algún desarrollo?
El desarrollo comercial de Seguros Rivadavia en los últimos años fue a través de nuestros productores asesores de seguros que trabajan a lo largo y a lo ancho de todo el país. Eso sí, en los últimos dos o tres años adquirimos inmuebles en algunos lugares donde teníamos centros de atención que no eran propios. Por ejemplo, en Córdoba terminamos un centro de atención, que está próximo a inaugurarse. En Mar del Plata modificamos nuestro centro de atención propio. En La Plata tenemos proyectado construir donde está nuestro centro de atención (no la casa central). Ahí tenemos la atención de terceros. Con la implementación del nuevo modelo de atención renovamos, con una nueva imagen institucional, todos los centros de atención, que son 40 (entre Capital Federal, Gran Buenos Aires y el interior del país).
¿Qué opinión le merecen las recientes resoluciones de la Superintendencia de Seguros de la Nación respecto de la cobranza de premios y de los cambios en la constitución de las reservas de automotores?
Respecto de las reservas, era algo esperable y lógico dado que vivimos en un país que tuvo mucha inflación durante estos últimos años. Era lógico, entonces, que se siguiera el mismo ritmo.
¿Los plazos de readecuación son razonables?
Sí, son razonables. Los plazos de adecuación en esta última modificación son muy razonables. En cuanto a la cobranza, también era algo que se venía hablando desde hace mucho tiempo y que el organismo de control quería implementar. Incluso, el Gobierno Nacional tiende a la bancarización total de la sociedad. Lo único que creo es que puede llegar a haber ciertas dificultades en algunos lugares del país, pero éstas se irán sorteando y nos iremos adecuando. Entiendo que el organismo también se irá adecuando a estos cambios. Si el asegurado no está bancarizado, es más difícil lograr ese medio de pago.
¿Cómo observa la situación del mercado asegurador argentino?
Entiendo que lo más importante a destacar es que el organismo de control, los aseguradores y los productores tenemos la misma visión y queremos lo mismo: queremos un mercado que esté consolidado, que sea solvente y poder brindar seguridad a nuestros asegurados. Se está trabajando y todos tenemos conciencia sobre eso. De hecho, con las normas mencionadas se intenta acercarse a la solvencia. De todas maneras, falta mucho por hacer, hay mucho que trabajar. En particular, nos preocupa mucho el tema judicial porque este año notamos un gran crecimiento en los montos que se pagan. Pero, igualmente, vamos por el buen camino.
