Fabián Vítolo, director de Relaciones Institucionales y Servicios Médicos de Noble Seguros, escribió esta columna para la revista Todo Riesgo de febrero sobre lo que esperan los pacientes y sus familias al momento de recurrir al sistema de salud.
¿Qué quieren los pacientes?
En general, los médicos (y el resto de las personas que trabajan en salud) asumimos que sabemos exactamente lo que es importante para los pacientes. Nos paramos al pie de sus camas diciéndoles lo que necesitan saber y lo que creemos que quieren escuchar. Esto no quiere decir que no haya interacción, pero es claramente el médico el que domina el ambiente y los pacientes están pobremente equipados para discutir lo que les decimos.
El personal de salud realiza diariamente sus tareas con un marcado sentido de determinación y precisión. No deja de ser asombroso, por ejemplo, contemplar durante unas horas el trabajo de los enfermeros: entran y salen constantemente de las habitaciones tomando signos vitales, recogiendo muestras, administrando medicación, etc. Son eficientes, rápidos y minuciosos.
De hecho, los médicos y enfermeros estamos entrenados para actuar así y el requisito de ser eficientes y de recabar un sinfín de información nos hace olvidar que estamos interactuando con personas que la están pasando mal. Detrás del objetivo supremo de restablecer su salud física, no le prestamos demasiada atención a lo que realmente quieren o lo que es importante para ellos. Frecuentemente, olvidamos que la atención médica no es sólo diagnosticar y tratar: comprende también los cuidados espirituales y emocionales. Una atención verdaderamente centrada en el paciente debe incorporar los dones de la compasión, de la empatía y de la respuesta a los valores y necesidades expresados por los pacientes. Consiste en abordar sus necesidades de una manera más holística.
Si queremos saber si lo estamos haciendo bien, tenemos que preguntarles directamente a los pacientes y sus familias. Para ello, existen encuestas validadas a nivel mundial que recogen la experiencia del paciente en diversos dominios: comunicación de los médicos y enfermeros, nivel de respuesta del personal del hospital, manejo del dolor, comunicación sobre la medicación recibida, información al alta, limpieza y tranquilidad del ambiente, entre otros.
Conclusiones
De las encuestas surge claramente qué es lo que quieren los pacientes y sus familias, además de curarse, por supuesto.
Los pacientes quieren más respeto
No sólo por parte de los médicos y enfermeros, sino también de todas las personas que interactúan con ellos en el hospital. Y, siendo un poco más precisos, no se trata sólo de respeto. Lo que realmente quieren es ser reconocidos como personas y no como “pacientes”.
Los pacientes quieren cuidadores alegres
No se trata de que los médicos, los enfermeros y el resto del personal se encuentren literalmente contentos. Se trata de cómo se conducen delante de los pacientes y de cómo ellos perciben sus acciones. Si un médico parece estar molesto por algo o triste o despliega emociones negativas, los pacientes pueden preguntarse, por ejemplo, si hicieron algo mal: “¿Hice algo para ofender al doctor? ¿Está enojado conmigo? ¿Tengo que preocuparme?”.
Los pacientes quieren saber qué está pasando
Lo quieren saber lo más rápido posible. Una hora sentado en la cama de un hospital o en una camilla de guardia puede ser una eternidad para un paciente lógicamente ansioso y asustado.
Los pacientes no quieren ser pacientes
Si bien parece obvio, los médicos raramente nos detenemos a pensar en lo que esto significa. Por más confort, hotelería y servicio que les ofrezcamos, desearían estar en cualquier otra parte y no hospitalizados. ¿El paciente siempre tiene razón? Por supuesto que no. Sin dejar de entender lo que ellos quieren, se debe ser pragmático acerca de los desafíos que enfrentan las organizaciones de salud: no siempre es posible no hacer ruido ni esperar que puedan dormir como en un spa (sobre todo cuando comparten habitación) ni darles todos los opiáceos que quieran ni hacerles resonancias magnéticas sólo para mantenerlos “contentos”. De allí, la importancia de manejar las expectativas desde un principio de la relación.
Al tomarse unos minutos para conocer a la persona detrás del paciente, los médicos no sólo establecerán una mejor relación. Serán también mejores cuidadores de cuerpos y almas.
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