Marcelo Anduch, CEO del Grupo Mass y consultor de servicios de asistencia y siniestros, escribió la siguiente columna en la que analiza las reacciones de los distintos actores del mercado a 30 días de sancionada la resolución 217/2024, que excluye la obligatoriedad de brindar el servicio de grúas para acarreo por parte de las aseguradoras en servicios devenidos por avería.
Nueva normativa para el servicio de grúas
Hace algunos días se cumplieron los primeros 30 días desde la publicación de la norma 217/2024 que excluye la obligatoriedad de brindar el servicio de acarreo por parte de las aseguradoras para los servicios devenidos por avería. La norma también indica que las aseguradoras tienen, como máximo, 90 días para adecuarse a la norma, lo cual no implica actuar recién al día 91 sino que ahora mismo pueden hacerlo, ya que existen instrumentos legales como el endoso para seguir dentro de la ley sin quebrantar contratos vigentes.
Desde ese momento el único hilo conductor es la incertidumbre de todos los actores intervinientes del sistema de asistencia al vehículo: aseguradoras, brokers, productores asesores, empresas de asistencia y, en especial, el cliente de a pie. Quienes saben claramente que los vientos cambiaron y les son favorables son los dueños de las grúas, a las cuales ya no se les indicará qué, cuánto y cuándo cobrar por sus prestaciones.
Seneca decía: ningún viento es favorable si no sabemos cuál es el norte. Aquí el dueño de la grúa sabe que es la oportunidad de sanear y desarrollar su negocio de forma sostenible en el tiempo.
Interpretaciones
Salvo la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), todos los actores interpretan la ley con diferencias totalmente abismales: desde que las aseguradoras podrán seguir brindado el servicio tal cual hoy se da, hasta un gris en el cual es optativo brindarlo o no, siempre hablando de avería.
El espíritu de la norma es muy claro: servicios por avería no deben ser brindados bajo el paraguas de servicio adicional por parte de las aseguradoras. La única obligatoriedad debe ser asumida ante pedidos devenidos de siniestros, incendios, choques, robos o hurtos.
Aquí debemos hacer un apartado. Comienza a surgir la necesidad de crear una red de guarda de los vehículos tal como ordena la normativa. Las aseguradoras están obligadas a trasladar la unidad al lugar más cercano con infraestructura disponible para poder realizar peritajes, guarda y/o puesta en valor a favor del asegurado.
El otro punto es quién se hará cargo del 8% del total de los 150.000 servicios mensuales solicitados por clientes de compañías de seguros. Esos 12.000 servicios podrían ser dados por una sola prestadora y no por todas, tal cual hoy están distribuyéndose el total de prestaciones. Esto se debe a que los costos fijos son tan altos que sería un negocio inviable para aquellas prestatarias que hasta hoy suman el 70% de las prestaciones. Aquí existe la oportunidad de que ingresen nuevos players al mercado, con otros paradigmas de gestión, o para aquellas empresas que manejan mensualmente un promedio de 650.000 cápitas mensuales, que se encuentran en una mejor posición de benchmarking para prestarlos.
Reacciones en los distintos actores
Compañías de seguros, brokers y productores asesores
Compañías de seguros, brokers y productores asesores encontraron, en la modificación de la normativa, un espacio propicio para racionalizar sus recursos y destinarlos a su core de negocios, que es la gestión del siniestro, sin tener que encargarse de la administración de las quejas que provenían de los servicios de asistencias.
Según datos que poseo, de cada diez quejas que llegan a la SSN, ocho corresponden a un tema de asistencia, mientras que los dos restantes se refieren a temas puntuales como pagos, tiempos y liquidación de siniestros.
Otro de los beneficios derivados de este proceso es que las aseguradoras no estarán obligadas a abonar el 100% del valor de la cápita, ya que esta tiene una incidencia cercana al 15% para el siniestro. Con estos valores, será inviable seguir el negocio por parte de las empresas de asistencias por los costos fijos que tienen bajo el modelo actual.
En el caso de los brokers y productores asesores, con estructuras menores en comparación a una aseguradora, podrán reorientar algunos recursos que estaban al servicio de la atención al cliente para casos no solo de quejas hacia las compañías de seguros sino a los servicios de asistencia. Ambos actores estarán orientando sus esfuerzos a la captación y retención de clientes y en el asesoramiento de los mismo y ya no hacia la gestión de un reintegro o el pago de una prestación que no se brindó o bien fue totalmente deficitaria.
Empresas de asistencia
Probablemente las empresas de asistencia son los jugadores que menos esperaban la implementación de la normativa. Si bien era vox populi el pedido de las aseguradoras, nunca se pensó que ese día llegaría. Según mis cálculos, entre las primeras cinco empresas de asistencias que trabajan en nuestro país, juntas, suman alrededor de 2.500 empleados que, bajo la lógica de 13.000 servicios mensuales a brindar de las aseguradoras, todas están sobredimensionadas en términos de estructura y deberán racionalizar su nómina o bien dar por finalizada la actividad, incluyendo hasta la quiebra de alguna de ellas por ser mono producto.
Si bien algunas compañías poseen móviles propios o algunas de ellas son parte de compañías de seguros, se deberá ver cómo esto puede apalancar a su propio negocio o dejar la prestación de grúas y continuar con otros negocios como son hogar, mascotas y viajero nacional e internacional.
En síntesis, las empresas de asistencias son las menos beneficiadas en este nuevo paradigma, pero siempre habrá una transferencia y la misma se realizará al prestador de grúas individual, ya que no quieren ellos participar en este nuevo escenario de intermediadoras como hasta el día de hoy vino sucediendo.
Empresas de grúas
Es indudable que es el momento indicado para que los dueños de las grúas suban al ring y trabajen bajo una modalidad que ellos venían buscando hace tiempo, con los servicios privados como prioridad y no los provenientes de pedidos de las aseguradoras.
El modelo actual tendrá, a mí criterio, que migrar a la liberalización del mercado sin una intermediación corporativa. Esto hará más ágil la operatoria beneficiando así al primer eslabón de la cadena de prestación que es el gruero. Al día de hoy, las rentabilidades fueron tan bajas que solo cambiaban dinero. Era un espejismo ganar plata para ellos, pero la realidad es que, sin ellos, la cadena de valor se rompería inmediatamente.
Tampoco es un mercado que reaccione rápidamente. Comprar una grúa 0km, enviarla a carrozar, colocar la plancha y ponerla en valor lleva no solo un tiempo sino también una inversión cercana a los 80.000 dólares. Ya con nuevos ingresos y otra rentabilidad, los grueros no podrán acceder a dicho monto o cifras similares para poder renovar la flota. Lo único que les queda es seguir reparando las unidades, que se encuentran muy fatigadas por no tener mantenimiento preventivo.
Bajo mi perspectiva, es el máximo ganador en este proceso de liberalización del servicio.
Usuario
En algún punto el usuario es otro de los menos beneficiados con este tema ya que tenía resuelta la demanda y coordinación de la prestación, pero también y, por otro lado, era el que recibía un servicio provisto por la aseguradora que, en su gran mayoría, no estaba a la altura.
En alguna charla sobre este tema, compartí la siguiente imagen: “el usuario es un adolescente que el 26 de abril de 2024 cumplió 18 años. Antes de ello, todas sus acciones estaban apalancadas por un tercero, sus padres y, en nuestro caso, las compañías de seguros. Ahora podrá elegir su destino bajo su propia responsabilidad y, si las cosas no funcionan bien, ya no será recriminado ni el padre ni la compañía de seguros por su decisión, ya que hasta este momento las decisiones la tomaban otros”. Creo que aquí radica la principal diferencia.
Por otro lado, es real que el asegurado valora este servicio provisto por la compañía de seguros por encima del propio producto que comercializa la aseguradora. Lamentablemente, por la mala gestión del servicio, la escasa disponibilidad de grúas en todo el país hace que las compañías tengan una pésima imagen por un servicio que nada tiene que ver con su core.
Conclusión y desafíos
Se abrió la caja de pandora y veremos cuáles son los desafíos que nos depara el destino a aquellos que vemos una oportunidad en este nuevo contexto. Ya existen modelos probados y otros que están armando su estructura para salir a comercializar. Los bancos son quienes salieron a hacer punta en este sentido. Algunos brokers y productores nos contactan para saber qué podríamos ofrecer para realizar la venta del servicio.
Creo que, si denominamos a este servicio como un seguro de grúas, sería la figura legal más contraproducente porque la obligatoriedad de un seguro es mayor que la venta de un servicio.
La cantidad de grúas en estos 30 días no cambió. No se incrementó y quizás en este contexto de recesión económica alguna empresa de grúas cierre sus puertas por no tener un flujo de servicios que por lo menos pague sus costos fijos.
Por lo que vi en los diferentes jugadores que se van a dedicar a la comercialización de la prestación, partimos de un valor de $ 3.500 a $ 17.500 + IVA por diferentes tipos de prestaciones y limitaciones.
Como analista, creo que es una apuesta muy fuerte y, por ende, un riesgo alto que están tomando los vendedores de este servicio, ya que la calidad no cambiará en el corto plazo y menos aún en el mediano plazo. Es un nicho económico que reacciona muy lento y más aún por no tener la posibilidad de invertir capital de lo inmediato. Este escenario lo veo plasmado de conflictividad, ya que un usuario al cual se le daba un beneficio mediante su seguro podría llegar a tolerar algunos desvíos (por ejemplo, en las demoras ya no solo en períodos estivales y/o vacacionales, sino también en la diaria misma), pero exigirá otro nivel de calidad por aquello que va a pagar ante organismos de control como defensa del consumidor o, directamente, la justicia ordinaria.
Es una oportunidad de negocios alta, eso es innegable. Ahora bien, la contrapartida es tan alta como la oportunidad que se genera según este diagnóstico. Si vamos al dato duro, los números, en una economía en recesión como la que estamos transitando, el sumarle un costo de entre el 10 y el 17% del seguro que se abona. Al no ser algo obligatorio también entiendo que no será muy prioritaria la contratación, o la misma será esporádica ya que no hay período de latencia desde la inscripción o compra del servicio.
Creo que el mercado está viendo no solo qué hacen sus pares, sino que también de una u otra manera visualizan consciente o inconscientemente esta problemática. El primer gran desafío es el feriado del 12 de octubre, que históricamente fue el termómetro de lo que vendrá en la temporada 2024/2025.
En síntesis, aun es muy prematuro todo, pero aquellos que entiendan o puedan gestionar el futuro serán los que salgan primero en la grilla de partida.
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