En el marco del lanzamiento del nuevo canal de WhatsApp de Mapfre para consultas generales y denuncia de siniestros, Todo Riesgo dialogó con Raúl Perdigones, director de Operaciones de la aseguradora.
“A través del nuevo canal de WhatsApp pueden realizarse todo tipo de consultas. También denuncias de siniestros de autos, hogar y vida. El horario es de lunes a viernes, de 8 a 20 horas. Sólo es necesario agendar el número (54 9 11 2332-0911) y listo”, explicó el directivo.
En este sentido, Perdigones manifestó que “trabajamos continuamente en mejorar con verdadero foco en el cliente. El uso de canales digitales es una de las herramientas que estamos potenciando. Nuestros canales de autogestión nos permiten seguir cerca de nuestros clientes y mantener nuestro servicio de excelencia con nuestros asegurados, más en este contexto. Es en este marco de búsqueda contante de mejores servicios que decidimos sumar un nuevo canal. Esto con el objetivo de que nuestros asegurados puedan elegir qué canal les resulta más conveniente”.
El ejecutivo consideró que “el WhatsApp es una herramienta muy extendida. Las personas se sienten cómodas, la conocen y saben usarla. Para quienes no son capaces de realizar un trámite a través de nuestra web de clientes o simplemente necesitan contactar por cualquier motivo, es una alternativa mucho más cómoda que la llamada telefónica”.
Pandemia
Por otra parte, y en el actual contexto de aislamiento social, preventivo y obligatorio, Perdigones se refirió al avance de las denuncias por siniestros: “El comienzo del aislamiento supuso una disminución inicial de los siniestros, especialmente en autos y accidentes personales. Sin embargo, van creciendo a medida que se habilitan nuevas actividades. Nos mantuvimos muy activos comunicando a los clientes y a los productores que nos encontrábamos completamente operativos y dispuestos a atender las necesidades que pudiesen surgir”.
Otros canales de autogestión
El director de Operaciones de Mapfre resaltó que “en el último año avanzamos en la puesta a disposición de nuestros asegurados y terceros de canales de autogestión y comunicación digital. Los mismos complementan el asesoramiento y el acompañamiento que el equipo de profesionales de Mapfre ofrece siempre a nuestros clientes”.
En este sentido, continuó Perdigones, “nuestra web de clientes fue incorporando nuevas funcionalidades y ofreciendo múltiples operaciones de autogestión. Por ejemplo, solicitar copias de pólizas, descargar ágilmente el certificado obligatorio para circular con el auto (incluido Mercosur, a excepción de Chile), descargar cuponeras de pago y libre deuda o realizar pagos con tarjeta de crédito. Además, puede denunciarse un siniestro en Mapfre, adjuntar la documentación, realizar el seguimiento del siniestro o comunicarse con el tramitador asignado al siniestro. Así puede gestionarse el reclamo de forma autónoma a través de cualquier dispositivo electrónico. También puede solicitarse que uno de nuestros gestores se ponga en contacto”.
La aseguradora cuenta a su vez con Mapfre Assist. “Se trata de un servicio que ofrece al cliente la mejor forma de mantenerse informado, minuto a minuto, sobre la llegada del auxilio vehicular solicitado de forma geolocalizada. La herramienta permite un seguimiento a través de un mapa de geolocalización digital y un servicio de chat para atender todas las consultas. Además, se encuentra disponible un canal para solicitar asistencia al vehículo a través de WhatsApp”, indicó el directivo.
Asimismo, prosiguió Perdigones, “pusimos a disposición de los terceros un portal web a través del cual también pueden denunciar el siniestro en Mapfre, adjuntar documentación y realizar un seguimiento del siniestro. Al igual que nuestros clientes, pueden gestionar su reclamo de forma autónoma a través de cualquier dispositivo electrónico”.
Claves
El ejecutivo también fue consultado respecto de los aspectos clave para lograr una mejor tramitación de siniestros: “Trabajamos con personal propio bien capacitado. Impregnamos al equipo de tramitación de una actitud centrada en el cliente y en los productores. Es importante contar con un equipo profesional focalizado en el cumplimiento de los estándares de calidad definidos para que podamos superar las expectativas de nuestros clientes. Al mismo tiempo, deben realizarse actividades de capacitación periódicas para actualizar procesos y plazos de tramitación”.
Perdigones destacó además que “es clave la innovación y la tecnología puesta al servicio de los procedimientos para mejorar en calidad, cumpliendo plazos y ‘entregando el producto’ en el tiempo preestablecido. La digitalización de documentación y el reconocimiento de imágenes, la automatización de trámites, el uso de los canales digitales o, como mencioné anteriormente, las nuevas funcionalidades de la web de clientes y el portal de terceros, son herramientas que contribuyen a dicho objetivo. A su vez, esas mismas funcionalidades están disponibles a nuestros productores a través de Mapfrenet, sitio exclusivo para ellos. En tanto, contar con una amplia presencia en todo el territorio nacional también ayuda a lograr agilidad en la gestión de siniestros y cercanía con los clientes”.
Medición
“Realizamos encuestas de satisfacción y de NPS con el fin de conocer la percepción del servicio”, expresó el director de Operaciones de Mapfre sobre cómo miden la satisfacción del usuario respecto del servicio de atención de siniestros. “Anualmente realizamos un estudio en profundidad mediante una amplia encuesta telefónica, que sumamos a las encuestas online realizadas tras cada reparación o asistencia prestada. También les consultamos a los terceros que tuvieron un siniestro con un asegurado de Mapfre cómo fueron tratados”, concluyó.
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