Todo Riesgo dialogó con Hernán Panier, gerente de Operaciones & Calidad de Claims Services. “La calidad del servicio es uno de los diferenciadores del seguro e ISO 9001:2015 es una herramienta para lograrla”, sostuvo el ejecutivo. Luego, Panier añadió que “pensamos que distribuir en nuestros clientes las mejores prácticas para el uso de las plataformas que comercializamos representa la mejor forma de asegurar su satisfacción”.
Crecimiento
¿Cómo está siendo el año de Claims Services?
Es un año excelente, muy movido. En esta segunda parte del año estamos lanzando nuevos productos que están enriqueciendo el ecosistema de Claims Services: soluciones para peritación, previas y ART. Acompañamos la demanda de soluciones por parte de nuestros clientes. Eso hace que nos expandamos como organización, afrontando desafíos y oportunidades interesantes.
Como empresa que ofrece servicios digitales, muchas de esas oportunidades deben tener que ver con el contexto de la pandemia.
Sí y no. Obviamente, los últimos 18 meses fueron disruptivos para la sociedad en sí y el mercado de seguros en particular. El concepto de transformación digital se vio acelerado por los desafíos que impone el nuevo contexto sanitario. También hay un cambio cultural que obligadamente tuvo que tomar la sociedad en su conjunto debido a las restricciones. Hace dos años había gente que podía optar por denunciar un siniestro visitando una oficina. Durante gran parte del año pasado eso no fue posible. Hoy es casi natural hacerlo de manera digital para todo el mundo. Como empresa que se dedica a desarrollar soluciones digitales aseguradoras, nos vimos favorecidos por ese contexto.
Pero, por otra parte, este cambio nos tomó en el momento justo. No improvisamos. Teníamos productos maduros con años de trabajo que dieron las respuestas que buscaban nuestros clientes en un momento tan difícil. Un ejemplo de eso es Fast Track. Al momento de iniciar la pandemia, esa plataforma tenía seis años de existencia, una red de más de 5 mil proveedores activos y cientos de miles de transacciones satisfactorias concretadas.
Estar en el momento justo con las herramientas indicadas fue clave para esta etapa de crecimiento que estamos atravesando hoy.
¿Afecta ese crecimiento a Claims Services como organización?
Intentamos que no, por lo menos no de manera negativa. Somos más, pero sin perder el espíritu de la organización. Tenemos muy claro nuestra identidad y nuestros objetivos. Si bien somos una empresa de desarrollo de software, el brindar un servicio de calidad, y no solo un producto de calidad, es nuestro norte. Los productos que desarrollamos son softwares de servicio que consumen las aseguradoras para volver más eficientes sus procesos de atención de siniestros, ganando al mismo tiempo calidad en servicio al cliente. Somos plenamente conscientes de que la satisfacción de los clientes de nuestros clientes (los asegurados) es tan importante como la de las aseguradoras mismas. Por eso buscamos que todas las partes estén conformes con lo que ofrecemos.
Certificación
¿Cómo se les ocurrió certificar en ISO 9001:2015?
Está relacionado con lo que comentaba. En Claims Services estamos atravesando un proceso de crecimiento muy vertiginoso, que sin dudas se vio potenciado por las circunstancias de la pandemia. El segundo semestre de 2020 nos dio la oportunidad de repensarnos como organización, de ordenarnos para afrontar mejor esta etapa. En tal sentido, certificarnos en ISO 9001:2015 es una herramienta que nos sirve doblemente. Por un lado, genera las bases de los procesos que nos permitan crecer armoniosamente como organización. Por el otro, formaliza algo que llevamos en el ADN de nuestra cultura organizacional: el asegurar un servicio de calidad a nuestros clientes como nuestro mayor rasgo distintivo.
Tomamos la normativa de ISO como una herramienta más que como una meta en sí misma o una credencial. Nos permite establecer un sistema de gestión de calidad que nos ordena sin perder lo que tanto nos importa, el foco y la satisfacción de nuestros clientes (y sus clientes), sino que más bien lo potencia.
¿Cómo fue el proceso para implementar ISO 9001:2015?
Fue bastante rápido, pero intenso. Tardamos seis meses entre febrero y julio en hacerlo. Pero no fueron seis meses cualquieras. El diseño, la implementación, la auditoria y la certificación que nos otorgó el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) se dio en el medio de una expansión brutal del negocio. Un período con los lanzamientos que comentaba al inicio y con clientes que veían que sus operaciones se reactivaban volviéndose cada vez más demandantes. Hubo un esfuerzo muy grande de parte de toda la organización para cumplir con el proyecto a tiempo y se logró. En definitiva, un gran compromiso de todos que es uno de los pilares fundamentales de todo sistema de gestión de calidad.
¿Por qué eligieron certificar en ISO 9001:2015 por IRAM?
Estuvimos revisando con varias consultoras cuál sería la mejor herramienta para ordenar nuestro crecimiento sin perder nuestra esencia. El establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la normativa ISO 9001:2015 nos gustaba porque, si bien está basado en procesos y el enfoque a riesgos, también es recorrido por la satisfacción del cliente como uno de sus principales vectores. Esa visión del cliente forma parte de nuestro ADN como organización porque creemos que es uno de los diferenciadores de la industria donde nos desarrollamos, los seguros. El asegurar la calidad como forma de resguardar la satisfacción del cliente es los que nos llevó a implantar un Sistema de Gestión de Calidad bajo ISO 9001:2015.
También la idea de “Mejora Continua” que trae aparejada la ISO 9001:2015 nos es familiar. Nos sentimos cómodos con ella porque hace años comercializamos un software como servicio que está siendo siempre actualizado en base a las necesidades del mercado. Todas nuestras plataformas tienen entre sus principales funcionalidades las encuestas de servicio al finalizar las transacciones. De ellas salen muchas de las oportunidades e ideas de mejora que implementamos para evolucionar constantemente lo que ofrecemos.
¿Cómo sigue esto después de la certificación?
En la senda del crecimiento, siempre de manera ordenada para asegurar la calidad de nuestros productos y servicios que es lo que nos trajo hasta acá. Lanzando nuevos productos como Peritación Inteligente, Previas y ART. También pensando en proyectar esta visión de un servicio de calidad hacia las aseguradoras que conforman nuestro portafolio. Vendemos muy buenas y reconocidas plataformas, por qué no pensar también en distribuir las mejores prácticas y procesos para usarlas. En definitiva, todo redunda en la mejor satisfacción de los clientes que es lo que importa en un mercado cada vez más competitivo como el del seguro.
Seguinos en las redes:
LinkedIn: https://bit.ly/TodoRiesgoLinkedIn
Twitter: https://bit.ly/TodoRiesgoTwitter
Facebook: https://bit.ly/TodoRiesgoFacebook
YouTube: https://bit.ly/TodoRiesgoYouTube
