A un año de declararse la pandemia, y con los cambios inexorables que trajo en la vida de cada uno, cabe una reflexión sobre algunos aprendizajes que nos deja de cara al futuro en la industria de seguros.
Oferta y demanda
Hace años venimos viendo que las ofertas de las compañías de seguros son muy similares unas de otras. La competencia se juega básicamente en el precio, el cual pasa a ser el aspecto más relevante por el que una persona elige su compañía.
La pandemia dejó claros cambios hacia la digitalización e indujo al mundo hacia nuevos usos y costumbres, trayendo nuevas demandas de los nuevos consumidores, sobre todo de los millennials y centennials. Estamos frente a un momento histórico, en el cual el mundo cuenta con la tecnología disponible y nos encontramos ante un perfil de consumidor completamente diferente al de 2020. El cliente digital nos pide diálogo, interacción y agilidad para traerle más facilidad a su vida.
Consumidor digital
Hoy más que nunca se hace imprescindible entender cuáles son los drivers de contratación, las nuevas demandas y los perfiles de estos usuarios que solicitan servicios funcionales y 100% digitales porque no están dispuestos a movilizarse para contratarlos. Contamos con distintas plataformas, como, por ejemplo, las redes sociales o las apps. Ante esta situación, es posible ver que muchas empresas responden a un reclamo mucho más rápido si lo reciben por las redes que si entran por un 0800. También seguimos escuchando a clientes que cuando hacen un reclamo manifiestan que nadie los atiende y, como tales, entendemos que necesitan una respuesta de las compañías que contratan.
Además, estos nuevos consumidores son “app adictos”. Hoy pasamos de competir por su billetera a competir también por los gigas de memoria de su teléfono celular. Ellos necesitan que la app que bajen funcione y que puedan comunicarse con su compañía dado que, si no funciona, la desinstalan automáticamente.
Son usuarios que necesitan transparencia en los procesos y entenderlos para sentirse parte. Necesitan acceso a la información porque dan datos personales, requieren saber de qué se trata aquello por lo que están pagando y si el servicio vale lo que abonan. Además, toda esa información la necesitan en un click.
Nuevo paradigma
Para las generaciones anteriores comprarse una casa, por ejemplo, era una meta de vida. Las nuevas generaciones, en cambio, prefieren no movilizar grandes sumas de capital, sino hacer otro tipo de inversiones. Prefieren hacer circular el dinero. Esto se puede ver claramente en la industria automotriz con el crecimiento del concepto de car sharing. Estos consumidores ya no están tan convencidos de comprarse un auto propio, sino de utilizarlo cuando lo necesiten. Esto trae aparejado el concepto de precio justo cuando hablamos de aseguradoras ya que hay personas que no usan su vehículo, pero que deben pagar lo mismo que una persona que lo usa con frecuencia.
Una vez que entendemos los nuevos drivers de las demandas de los usuarios es posible el nacimiento de una nueva generación de proveedores de seguros que aproveche la disponibilidad tecnológica para detectar riesgos y prevenir accidentes, así como para garantizar la seguridad y la prevención de acuerdo con el perfil de cada asegurado. Es decir, estar junto al cliente todo el tiempo y no solo que forme parte de la cartera. Hoy podemos conocerlo mejor y determinar el precio justo por aquello que usa ya que es coherente que si maneja mejor, o utiliza menos el vehículo, disminuya lo que pague por su seguro.
Tecnología
La tecnología está disponible y el tiempo para su aplicación ya maduró. En este sentido, la telemática como herramienta de transformación tiene un doble beneficio: por un lado, para la compañía de seguros y, por el otro, para el asegurado. El conductor paga el precio justo por el uso y por mejorar el estilo de manejo, además de poder tener un diagnóstico del auto según la tecnología que se use y ser asistido frente a una emergencia. Desde el punto de vista de la aseguradora permite rentabilizar la cartera, atraer clientes, fidelizarlos, conocerlos y, además, reducir costos y fraudes.
Son tres los modelos más usados que permiten tomar dimensiones de acuerdo con el uso. Uno es el pago por uso (pay as you drive) que mide los kilómetros y las horas recorridas. Otro es el pago por comportamiento de uso (pay how you drive) y el último es la telemática total, que consiste en un mix de información de cómo, dónde, cuándo y cuánto se usa el vehículo adaptado a las necesidades de las compañías de seguros.
En este punto, la clave es qué se hace y cómo se hace para administrar toda esa información para poder dar un sentido y un valor agregado a los usuarios y al negocio. Es un camino de aprendizaje que nos llevó hoy a estar al alcance de un click.
Nota escrita por Mauricio Salvador Fernández, gerente comercial B2B de Ituran Argentina.
