Todo Riesgo dialogó con Rafael Pontieri, gerente general de S.O.S Red de Asistencia.
Hace un año y medio se hizo cargo de la gerencia general de S.O.S ¿Cómo fue la operatoria de la empresa en ese período?
Hoy tenemos dentro de la organización un área de innovación estratégica. Contamos con un organigrama funcional al que incorporamos un área de sustentabilidad, de comunicación interna y de responsabilidad social empresaria. Además, nos encontramos en la instalación de un sistema de administración y control de nuestra flota. También estamos con un sistema con lenguaje Java de última generación, con entorno web, para la geolocalización y el rastreo. Otro punto para comentar es que estamos ya con el testing de lo que será la app para el prestador, algo innovador en el mercado. El balance es que 2016 fue un año muy intenso y lo que va de este semestre, mucho más. También estamos con la implementación de software de administración de recursos humanos. Hoy, S.O.S, independientemente de liderar el mercado argentino y de tener esa constante vocación innata de innovación, cuenta con el software, los sistemas y un modelo de gestión orientado a las mejores empresas del mundo.
¿Qué grado de vínculo poseen con el mercado asegurador argentino?
Nosotros tenemos aproximadamente el 57% del mercado argentino. Respecto del vínculo con el mercado asegurador, que representa el 97% de nuestro negocio, podría decir que es casi nuestra razón de existir. Nosotros somos especialistas en dar ese servicio que la aseguradora requiere, con la cobertura que requiere y con las particularidades que requiere. Nos ayudan y los ayudamos a ir evolucionando también en el concepto de asistencia. Estamos trabajando con dos aseguradoras para poner en marcha, en el segundo semestre, productos de asistencia integral con el concepto de ir a buscar al asegurado, a la familia. Se trata de un concepto distinto. Y todo lo que hacemos en materia de inversión en tecnología, en call center, no es para decir “invertimos en tecnología porque es una tendencia mundial”, sino que lo hacemos por vocación y porque sabemos que acá hay una sola cuestión: hay que llegar rápido en un país con una complejidad tremenda, donde se utiliza absolutamente todo, con ciudades enormes, donde si no se tiene la última tecnología y si no se está innovando e investigando, ¿cómo hacés para estar más cerca del cliente cuando más lo necesita?; más teniendo en cuenta que el mercado asegurador crece, las plantas de automóviles crecen, las rutas y las vías no crecen tan rápido o al ritmo del desarrollo demográfico de las ciudades, etc. Llegar a tiempo no puede ser una expresión de deseos. Significa mucho esfuerzo y sacrificio.
¿Pudieron medir el grado de satisfacción tras todas estas innovaciones?
Claro. Nosotros tenemos un departamento de calidad y certificamos normas ISO. De hecho, este año recertificamos, que correspondía por período; pero, además, hicimos la actualización de septiembre de 2015. De hecho, evolucionamos en los niveles de encuesta y de actualización. Podemos decir con seguridad que mantenemos un estándar de calidad altísimo para el rubro de servicios. Esto no quita la obsesión de llegar siempre a lo utópico. El esfuerzo tiene sus frutos, pero esto es muy dinámico. Todo lo que uno ponga va acompañado por el crecimiento del parque automotor, la complejidad de la ciudad, etc.
¿Qué actualidad presenta el mercado de asistencia local?
En el mercado de asistencia local vemos que hay operadores trabajando en otro segmento: el de retail (nosotros estamos haciendo nuestro análisis). Creo que hay una evolución. No solamente S.O.S está abocada y pensando en mejorar los servicios y la asistencia. También hay que decir que S.O.S ofrece asistencia al hogar, asistencia al viajero, asistencia náutica, etc., siempre apostando a la evolución no sólo de la tecnología, sino también de la asistencia.
