Todo Riesgo TV dialogó con Juan Lladó, gerente general de Life Seguros, la nueva empresa del Grupo ST que continúa las operaciones de MetLife en la Argentina. El directivo brindó detalles sobre la nueva aseguradora, el vínculo con Orígenes Seguros, los proyectos de desarrollo y la actualidad de los seguros de personas.
– ¿Cómo nació Life Seguros?
– Nació a fines de septiembre del año pasado, cuando el Grupo ST compró la operación que MetLife tenía en el país. Ahí empezamos todo el proceso de toma de control de la compañía, si bien la transacción se había comenzado a negociar un poco antes. Luego hicimos las presentaciones de rigor ante la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN). Después de que autorizó el cambio de control de accionistas y de marca, lanzamos formalmente Life Seguros, que es la continuación de la operación que MetLife tenía en la Argentina.
– ¿Cuáles son las bases que consideran para el desarrollo de Life Seguros?
– Hoy se sostiene sobre dos pilares fundamentales. Uno es el capital humano, nuestros colaboradores, a los que estamos desarrollando tanto en términos de proyección de carrera como en nuevas herramientas tecnológicas. Estas representan el segundo pilar que estamos desarrollando y que tienen que ver con mejorar la experiencia del cliente y generar herramientas colaborativas de autogestión para que puedan gestionar sus pólizas. Pero también están relacionadas con la automatización de procesos, con la incorporación de herramientas de inteligencia artificial y con la facilitación de las tareas de nuestros colaboradores con el objetivo de incorporar nuevas tecnologías y dar un servicio más ágil y mucho más cercano al cliente. Estos son los dos pilares básicos en los que estamos trabajando, con una inversión en tecnología muy importante.
Sinergia
– ¿Qué nivel de sinergia existe entre Life Seguros y Orígenes Seguros?
– Life Seguros y Orígenes Seguros son dos aseguradoras del Grupo ST. Uno de los drivers del Grupo para incorporar la operación de MetLife a la estructura de compañías del Grupo tuvo que ver con que tenemos un mapa de productos totalmente diverso. En los negocios en los que MetLife estaba concentrada, Orígenes Seguros no operaba y viceversa, con lo cual la integración de las dos aseguradoras nos permite cubrir prácticamente todos los riesgos del mercado. Esto nos lleva a estar dando los pasos previos para la fusión. Life Seguros va a absorber Orígenes Seguros. Estamos empezando a integrar equipos operativos con la intención de hacer una fusión legal, una fusión por absorción, en el primer semestre de este año.
– Respecto de los productores que estaban trabajando en Orígenes Seguros, ¿cómo hacen para que comiencen a preocuparse por Life Seguros?
– Básicamente, vamos a mantener abiertos todos los canales de comercialización que tenía MetLife y que hoy tienen Life Seguros y Orígenes Seguros. Mantuvimos a los líderes de cada canal justamente para mantener abiertos todos nuestros canales de distribución. Constantemente, estamos no solo reclutando nuevos productores, sino también juntándonos (en algunas reuniones participo yo) para ver qué necesidades están teniendo sus clientes y qué nuevos productos están necesitando. Que se queden muy tranquilos: el negocio que era de MetLife lo vamos a seguir desarrollando, al igual que el negocio de Orígenes Seguros; todo bajo una nueva marca y cultura de trabajo, desarrollando nuevos productos.
El enfoque de Life Seguros es justamente, con su mapa integral de productos, acompañar las necesidades del asegurado desde lo más sencillo, como un teléfono celular o una bicicleta, hasta lo más complejo, como un seguro de vida o de vida con ahorro a 20 o a 30 años. La idea es tener una propuesta totalmente integral.
– ¿Qué valores diferenciales tiene la sinergia entre Life Seguros y Orígenes Seguros con relación a la competencia?
– Las dos compañías tienen mucha experiencia en el mercado. Hace poco tiempo, Orígenes Seguros celebró sus 30 años de vida. MetLife también tenía muchos años de experiencia. Me atrevo a decir que tenemos un equipo de expertos de los mejores del mercado y con expertise por ramo. Además, el Grupo tiene una aseguradora de retiro. Cubrimos toda la industria con equipos que tienen muchos años de experiencia y mucha solvencia profesional, dedicación y foco. Ahora, con la propuesta integral e incorporando herramientas tecnológicas, la idea es buscar cercanía con el cliente, acompañarlo en sus necesidades, ir viendo lo que el mercado está demandando y desarrollar eventualmente nuevos productos, no solamente quedarnos con lo que tenemos.
Productos
– ¿Cuáles son los productos que comercializa Life Seguros?
– Su fuerte es seguros de personas: vida, accidentes personales, hogar y cajeros automáticos. Pero estamos empezando a diseñar estrategias de profundización en productos patrimoniales. Bicicletas es uno. Mascotas no es patrimonial, pero es una necesidad del mercado y estamos desarrollándolo muy fuertemente. Caución para alquileres es un producto que estamos trabajando mucho. Queremos completar la oferta de productos de personas, que está muy desarrollada y muy profundizada, con herramientas o productos patrimoniales complementarios a los que comercializamos con vida, pero también diseñándolos para pymes y empresas. Realmente, nuestra ambición es asegurar todos los ramos que tenemos a disposición.
– ¿Van a cubrir todo el espectro de productos?
– Tal vez, algunos ramos en particular no porque decidimos estratégicamente no estar. Pero la intención es cubrir prácticamente todos los ramos, sobre todo los de personas, mientras que en los de patrimoniales queremos cubrir los específicos de las actividades de nuestros clientes.
Comercialización
– ¿Cuál es la estrategia de comercialización con la que trabajan?
– Tenemos varios canales abiertos: retail, individual, alianzas con socios estratégicos (bancos, compañías fintech y retailers). A través de ellos hacemos comercialización de productos masivos. Disponemos de un canal corporativo con brokers y productores que está segmentado por tamaño. Además, tenemos un equipo dedicado de venta directa que hace venta uno a uno con entrevistas exclusivas con agentes, principalmente con productos de vida con ahorro y de capitalización. Se trata de productos diseñados a medida de las necesidades de los clientes que buscan asegurar a su familia o tener un ahorro a largo plazo. Además, tenemos un canal de e-commerce tanto en Life Seguros como en Orígenes Seguros, que estamos desarrollando y que vamos a estar poniendo en breve con muchos más productos a disposición, ya con una experiencia 100% digital.
– ¿En qué zonas geográficas están presentes y con qué nivel de presencialidad?
– Las alianzas con nuestros socios estratégicos nos da presencia prácticamente en todo el país. Nuestros socios tienen presencia en el noroeste, en el noreste, en la Patagonia y, muy fuerte, en el Area Metropolitana de Buenos Aires. La operación está bastante distribuida. No queremos que nuestros socios compitan entre sí, sino que vamos buscando asociarnos con retailers, bancos o fintechs que tengan presencia en las distintas zonas de la Argentina. De esta forma, buscamos tener una cobertura en el 100% del territorio nacional y no estamos muy lejos.
Por otro lado, en nuestra oficina estamos trabajando con un esquema híbrido, en el cual el 100% de la aseguradora trabaja la mitad de la semana en su casa y la otra mitad en la oficina. Este es un esquema que lo estamos viendo también en nuestros socios. Obviamente, los que tienen una oficina abierta al público tienen un 100 % de presencialidad en sus puntos de venta; pero las oficinas, las actividades de back office y las áreas centrales están yendo todas a un esquema híbrido de una semana trabajando tres días en su casa y dos días en la oficina y la semana siguiente al revés. Esto está replicado para el 100% de las empresas del Grupo, no es solamente para Life Seguros.
Proyectos y reaseguros
– ¿Cuál es el grado de desarrollo tecnológico y, en este sentido, cuáles son los proyectos de la empresa?
– Hoy tenemos un desafío muy grande en este punto porque, primero, debemos desconectar a la compañía de los sistemas que tenía MetLife. Estamos migrando todos los core systems a uno nuevo y único, que es el que tiene Orígenes Seguros y que tiene como ventaja un portal de autogestión. Este sirve para los productores, los brokers, los sponsors y los socios estratégicos y también para los clientes. Básicamente, toda esa migración, esa integración a un único core, es un proyecto muy grande.
Además, a eso le estamos agregando más herramientas de autogestión, como chatbots para WhatsApp, tanto para atención al cliente como para ventas, y estamos comenzando a explorar algunas herramientas de inteligencia artificial para gestión de algunas tareas administrativas, como automatización de procesos y gestión de pago de siniestros. Estamos con un proyecto tecnológico muy ambicioso que probablemente nos va a llevar todo este año y parte del año que viene. Pero la idea es hacer una transformación digital íntegra de la aseguradora. No está solamente enfocados en la venta digital, sino también en una transformación digital íntegra.
– ¿Qué productos y servicios piensan desarrollar en los próximos meses?
– Este es un valor agregado no solo de Life Seguros, sino de todas las compañías del Grupo: el desarrollo de soluciones a medida. Tenemos un abanico de productos con los que cubrimos prácticamente todas las necesidades o ramos que hay en el mercado. Pero estamos constantemente haciendo focus groups con nuestros clientes y sponsors, buscando qué necesidades insatisfechas hay. Tenemos experiencia y gimnasia para desarrollar relativamente rápido nuevos productos, ponerlos a disposición y acotarlos a lo que el mercado necesita.
No necesariamente tiene que haber una demanda enorme para poder diseñar un producto. A veces diseñamos un producto de nicho y a veces tenemos un producto masivo con tres millones de clientes asegurados, como tenemos hoy, con lo cual, vamos buscando las necesidades del mercado. Nos especializamos en el diseño de soluciones a medida. “Life Seguros, tu forma de vivir” tiene que ver con eso: con acompañar al cliente desde los seguros más sencillos, rápidos y baratos hasta el diseño de soluciones con ahorro a 30 años, a asegurar vida con beneficiarios y con opciones en pesos y en dólares. Nuestro valor agregado es ese: saber diseñar la solución que el cliente necesita.
– ¿Cuál es su estrategia en materia de reaseguro?
– Tenemos una política de reaseguro que va asociada a la vocación de riesgos que define nuestro Directorio. La vamos revisando trimestralmente. Tenemos reaseguradores locales e internacionales con grados de retención en niveles estándar del mercado. Trabajamos con todos los reaseguradores que están operando en el país. Son menos de los que operaron en años anteriores porque la pandemia reconfiguró el negocio para todo el mundo y hubo algunos reaseguradores que se retiraron de la Argentina. Pero tenemos una estrategia bastante sofisticada de reaseguro con reaseguradores locales e internacionales con retención de riesgos.
Contexto y perspectivas
– ¿Cómo observa la actualidad del mercado de seguros de personas en el país y qué tendencias vislumbra de cara al futuro?
– Como en todas las industrias del mundo, la pandemia golpeó fuerte a la industria en cuanto a que algunos ratios de siniestralidad se dispararon. Pero sobre todo la falta de presencialidad en puntos de ventas reconfiguró cómo desarrollar el proceso tradicional de la venta de seguros. Estamos viendo enormes oportunidades: primero para desarrollar canales y herramientas digitales que nos permitan relacionarnos con el cliente de otra forma, pero especialmente para concientización. La oportunidad más grande que observamos con la pandemia es acercarnos al cliente y ver qué necesidades se generaron en su casa, en su familia y en su trabajo para así poder diseñar soluciones que cubran esas necesidades que están insatisfechas, como hoy vemos claramente.
– ¿Ya hay condiciones para el crecimiento del mercado?
– Con la salida de la pandemia, estamos viendo que la industria está creciendo incluso unos puntos por arriba de la inflación, por lo que observamos que están dadas las condiciones para que la industria crezca. Vemos la oportunidad justamente de diseñar productos que hoy no están en el mercado y de apuntar a sectores a los que la industria aseguradora no siempre le prestó atención, como son los casos de los sectores más jóvenes y no bancarizados. Hay que ser creativos en las estrategias de venta y en el diseño de productos.
– ¿Cómo observa a la población argentina en relación con la conciencia aseguradora?
– Ahí estaba la oportunidad que decía recién. Cuando uno mira en qué invierte seguros la población, generalmente en lo que más gasta es en el seguro del auto y no en proteger su vida, su familia u otros bienes. No digo que el seguro del auto no esté bien enfocado, pero el seguro de vida debería tener mucha más penetración y la concientización tiene un trabajo grande allí. Los productos de vida con ahorro deberían también acompañar este desarrollo.
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