Todo Riesgo dialogó con Marcelo Larrambebere, director general de PROF Grupo Asegurador.
¿Cuándo comenzaron a tomar medidas en relación a la pandemia del coronavirus?
Desde 2017, PROF Grupo Asegurador viene llevando adelante un importante proceso de reestructuración y reconversión tecnológica. Fue a partir de la asunción de Carlos Rosales como presidente de la compañía. Este plan de innovación constante nos permitió estar preparados para el escenario actual.
Implementamos un protocolo de contingencia que hizo posible que, una semana antes de que se decretara el aislamiento, ya estuviésemos operando en remoto la totalidad de la compañía. El jueves 12 de marzo, toda la empresa estaba funcionando con sus diferentes equipos prestando tareas a través del teletrabajo.
Asimismo, añadimos nuevos canales de atención para que nuestros asegurados puedan mantenerse informados. También incorporamos diversos medios de pago electrónicos para facilitar las gestiones de los clientes de la empresa.
Por otro lado, prorrogamos los vencimientos de las pólizas con el objetivo de brindarle tranquilidad a los asegurados que encontraban dificultades para realizar el pago.
Testeo
¿Tuvieron que implementar medidas de prueba para testear el impacto de estas medidas?
La empresa viene llevando adelante un proceso de reconversión tecnológica desde antes de que el coronavirus ocupe la agenda mundial. Esto nos permitió reaccionar con rapidez y de manera ordenada. Contábamos con los mecanismos y las tecnologías necesarias para operar a distancia y asegurar todos los servicios.
La implementación del protocolo de contingencia se realizó una semana antes del anuncio de las medidas oficiales. Priorizamos a las personas en situación de riesgo y testeamos el funcionamiento de cada una de las áreas.
Esto representó para la empresa un desafío enorme que pudimos abordar exitosamente. Hubo una labor impecable de las Gerencias de Innovación Tecnológica, Capital Humano y Comunicación Institucional.
En cuanto a los nuevos canales de atención y los medios de pago electrónicos, tuvieron una buena recepción de los clientes. Seguimos trabajando para atender todas las necesidades de nuestros asegurados y productores en este contexto.
¿De qué se trata el protocolo que aplicaron?
La empresa contaba con un plan de continuidad de negocio que rápidamente se adaptó a la coyuntura actual. Esto nos permitió garantizar el nivel de nuestros servicios.
Adaptamos la funcionalidad de cada sector y previmos las medidas complementarias necesarias para potenciar el servicio.
Tanto en PLUS ART como en PROF Seguros estamos enfocados en seguir garantizando el cuidado de los trabajadores asegurados. También la calidad de nuestras prestaciones.
Sectores
¿Cuáles son las áreas de la empresa que más afectadas se vieron a partir del aislamiento?
Como resultado de las medidas implementadas, la empresa se encuentra prestando todos los servicios de atención al asegurado, pagos, ventas y cotizaciones con normalidad.
Naturalmente, todo lo relativo a la comercialización de nuevas pólizas se vio afectado. Este particular escenario genera dificultades para operar y afecta la labor de los productores, pata esencial en la venta y en el vínculo con los clientes.
Sabemos que es un contexto difícil. Estamos orientando todos nuestros esfuerzos para responder a este desafío. Trabajamos con nuestros productores y con el equipo de la empresa en productos que se adapten a esta coyuntura.
Asimismo, estamos enfocados pensando en el futuro. Analizamos nuevas herramientas y procesos a mediano plazo para cuando la pandemia se encuentre controlada.
¿Cuánto los ayudó la tecnología en este proceso?
El proceso de adquisición de nuevas tecnologías que venía llevando adelante PROF fue muy importante para responder con solidez y rapidez. Contamos con un equipo de IT altamente profesionalizado.
Poder operar la totalidad de la empresa a distancia antes del surgimiento de la pandemia tuvo una importancia central. Asimismo, tener a disposición herramientas digitales para fortalecer la comunicación entre las diferentes áreas de la compañía y contar con servicios como el de nuestra plataforma online de autogestión resultó importante para brindar un servicio integral en un contexto difícil.
Repercusiones
¿Cuál será el impacto de esta coyuntura en la compañía?
Generalmente, las vicisitudes existentes en la economía tienen un impacto notorio en el sector asegurador. En ese sentido, estamos trabajando para responder a los cambios existentes. También para afrontar las consecuencias adversas que se generen en el mercado y potenciar el posicionamiento de PROF de cara a lo que viene.
Fuera de eso, estamos convencidos de que esta es una oportunidad para seguir profundizando el proceso de innovación de la compañía. También para desarrollar nuevos productos e impulsar acciones que permitan brindar un mejor servicio a partir del escenario que se genere de aquí a unos meses.
Conclusiones
¿Podés hacer algunas consideraciones de esta experiencia?
En primer lugar, este contexto refuerza nuestra convicción de que la inversión en tecnología es esencial a nivel estratégico para todas las compañías. Resulta fundamental para las empresas desarrollar un proceso de innovación continua que, sumado a una gestión profesional y un buen equipo de capital humano, hacen la diferencia en la prestación de un servicio de calidad.
Por otro lado, el actual escenario nos demuestra que apuntar al desarrollo de planes estratégicos y trabajar de manera constante para lograr una comunicación fluida y una sinergía entre las diferentes áreas de las empresas, permiten una mejor adaptación a circunstancias no previstas.
Finalmente, creo que esta experiencia muestra con claridad que el teletrabajo es una herramienta que llegó para quedarse. Articulada de forma adecuada, puede redundar en mejoras en la calidad del servicio.
