Todo Riesgo dialogó con Marcelo Larrambebere, gerente corporativo de Negocios del Grupo San Cristóbal.
En el Grupo San Cristóbal hicieron un cambio muy importante a nivel interno: cambiaron estructuras y unificaron funciones. ¿En qué consistieron esos cambios y qué resultados se pueden ver?
Por el mes de abril hicimos una reestructuración muy importante: creamos Gerencias Corporativas y a partir de ellas unificamos ciertas funciones que estaban diseminadas en distintas unidades de negocios del Grupo. Hoy, las tenemos centralizadas en esas gerencias. Para ir más en detalle: nosotros tenemos, como bien saben, una compañía insignia en seguros generales, la compañía de ART (que es Asociart), la compañía de seguros de retiro, una compañía de servicios financieros y San Cristóbal Uruguay. Todas ellas tenían funciones específicas para cada unidad de negocios: hablo de planeamiento, de recursos humanos, de inversiones, de tecnología. Entonces lo que hicimos fue crear un centro de servicios compartido que le da servicios a todas las compañías del Grupo. También se generaron gerencias corporativas de planeamiento, de inversiones, de recursos humanos y de negocios para tener un gerenciamiento mucho más alineado, más ordenado, lograr mejores sinergias y tener un direccionamiento en lo que son los objetivos estratégicos de largo plazo que tiene el Grupo San Cristóbal. También creamos una Gerencia Comercial Corporativa: hoy tenemos comerciales que son afines a cada una de las compañías del Grupo. Y, a seis meses de aquel cambio tan importante, ya vemos los primeros resultados: estamos logrando mejores sinergias, estamos logrando una experiencia del cliente que es común a todas las compañías del Grupo. Así que estamos muy contentos por los resultados logrados en tan corto plazo, si bien aún estamos terminando de desarrollar diferentes objetivos y estrategias.
Un cambio muy importante.
El cambio es muy importante porque tenemos una visión más de Grupo, más centralizada, y también lo que queremos es que la centralidad del cliente pase de ser una mera declamación a ser el verdadero centro de la compañía. Pensamos que con todos estos cambios estamos logrando este objetivo.
Ya estamos transcurriendo la mitad del actual ejercicio. ¿Qué objetivos se propusieron a nivel comercial y desde otros puntos de vista?
Como ustedes bien saben, San Cristóbal es, hoy por hoy, la compañía más solvente del mercado. El mayor patrimonio del mercado corresponde a San Cristóbal. A partir de esa solvencia y de esa fortaleza, en lo que estamos trabajando muy fuertemente es en la transformación digital de los procesos de la compañía. En general, la empresa tenía una mirada más hacia adentro que hacia afuera, no tan centrada en los clientes, sino en los procesos, y lo que queremos realmente es hacer una transformación para que la experiencia de compra de los clientes sea simple, fácil, efectiva, rápida. Entonces, el gran objetivo que nos propusimos es hacer una compañía mucho más simple, mucho menos burocrática, que pague más rápido los siniestros, pero que los pague en tiempo y forma mucho más rápido; que emita las pólizas directamente; que aplique todo ese capital que hoy tiene y que acumula. Realmente, es muy importante invertir el capital en cambios estratégicos que tienen que ver con tecnología, con inversiones que estamos haciendo dentro y fuera del país y con la transformación de una compañía para terminar de posicionarla en los primeros planos del mercado asegurador argentino y de la región.
¿Qué novedades tienen para comunicarles a productores asesores y asegurados en materia de tecnología? ¿Hacia dónde apuntan?
En el inicio del año hicimos, con un consultor muy importante del mercado, un acuerdo por el cual estamos desarrollando diversos proyectos tecnológicos que tienen que ver con distintos aspectos. Primero estamos cambiando totalmente el portal a productores: estamos trabajando muy fuertemente en eso; ya en enero vamos a tener los primeros resultados y ya estamos trabajando en un portal mucho más interactivo que, como dije antes, le permita y le facilite al productor toda la gestión de su negocio: cotizar y emitir. Estamos yendo por más, estamos yendo a un modelo de atención de siniestros totalmente diferente. Estamos también trabajando mucho en todo lo que es el precio de las pólizas: hoy, las variables que se toman son las variables históricas (zona, tipo de vehículo) y nosotros estamos incorporando muchas más variables para calcular el precio de las pólizas. Este es un proyecto que también lo estamos escalando en las diversas sucursales de la compañía. Además, estamos trabajando en un proyecto muy ambicioso que tiene que ver con lo que es el cross-selling (venta cruzada) o aprovechar la sinergia de todos los productos que tiene el Grupo para potenciar mucho más las ventas. Tenemos también una célula que está trabajando muy fuertemente en lo que es la detección del fraude a partir de analítica avanzada y de todo lo que la tecnología hoy nos proporciona. Estamos trabajando muy fuertemente para que esa tecnología nos permita tener alertas tempranas respecto de fraudes. Y también estamos trabajando muy fuertemente en el desarrollo de una célula de siniestros para que realmente sea mucho más automática y rápida la experiencia del cliente cuando tiene un siniestro.
Siguiendo con el tema de la tecnología, ¿cuáles son las consultas más comunes que reciben tanto de productores como de asegurados?
Con respecto a los productores, lo que necesitan es tener facilidad y simpleza en todo lo que es la administración de cartera. Nosotros tenemos que requerir mucha menos información, ser mucho más expeditivos y rápidos. Nuestro norte está en facilitarles la gestión a los productores y en todo lo que tiene que ver con consultas y requerimientos nos dicen justamente: “Apóyennos para que sea mucho más fácil la administración y nos quede el tiempo necesario para poder vender”. También estamos trabajando muy fuertemente para que el productor, y el hijo del productor, incorporen toda esta nueva tecnología porque creemos que hay nuevos segmentos de clientes, nuevos consumidores que cambian sus hábitos, que cambian su forma de compra. Tanto la compañía como nuestros productores tienen que adaptarse porque todo el mundo digital se nos viene encima y queremos que sea una oportunidad, no una amenaza.
Respecto de la atención de siniestros, ¿qué política tienen?
Nuestra política en la atención de siniestros es ser rápidos, eficientes y que el asegurado tenga un proceso fácil a la hora de tener que cobrar la indemnización por el accidente. Tenemos autonomía en cada una de las sucursales para todo lo que es el pago de siniestros. Estamos incorporando toda la tecnología disponible y todas las innovaciones que podemos nombrar: desde el teléfono ya se puede cargar la denuncia y estamos trabajando en un proceso de transformación, muy profundo, en donde la experiencia de lo que es la atención de siniestros sea realmente un trámite rápido y sencillo.
Ustedes están operando, por ejemplo, en Uruguay: ¿qué evaluación hacen de esa operatoria? ¿Tienen pensado desarrollar la operatoria en otros países?
Uno de los objetivos estratégicos del Grupo es la expansión regional. San Cristóbal Uruguay comenzó a operar en 2014. Sólo nos habían autorizado a operar en el ramo automotores. A fines del año pasado, el último día hábil de 2016, nos habilitaron para operar en el resto de los ramos. Hoy tenemos una operatoria consolidada en la República Oriental del Uruguay con una facturación muy interesante y en crecimiento. Estamos inaugurando un próximo edificio propio frente a la Plaza Independencia en pleno centro de Montevideo: compramos un terreno y estamos trabajando para terminar de armar ahí nuestra oficina. Es una apuesta a largo plazo y la verdad es que estamos muy contentos con esta experiencia en Uruguay. Este año invertimos también en una operación de seguros en Paraguay: somos socios de una compañía que se llama El Sol, el socio mayoritario dela reaseguradora TransRe. Así que también allí estamos haciendo nuestras primeras experiencias y es muy interesante para el Grupo enriquecerse con ellas. A su vez, estamos en algunos proyectos que tienen que ver con inversiones tecnológicas. Creamos en la Argentina una compañía con socios chilenos y Microsoft, que se llama Imagine Lab Argentina, una incubadora y aceleradora de proyectos de base tecnológica. Todos los startups y todos los proyectos que hoy se van desarrollando están siendo evaluados a través de esa empresa. Estamos participando en distintos proyectos. También nos parece muy importante, por todo lo que dije antes de los avances tecnológicos, estar muy atentos a las insurtech y a todas las innovaciones porque realmente queremos que esto sea una oportunidad para nosotros y no una amenaza.
¿Cuáles son las características que diferencian al Grupo San Cristóbal de su competencia?
Hay características que son muy marcadas. San Cristóbal es una compañía con 78 años de vida, muy arraigada en el interior del país, con productores en cada uno de los pueblos y ciudades, con una historia de compromiso y de cumplimiento a la hora de pagar los siniestros, con una fortaleza financiera muy importante (antes dije que tiene el primer patrimonio en compañías de seguros en la Argentina). Hay una historia y una coherencia marcadas por tener sucursales y presencia en todo el país. Tener eso que uno, a veces, define como una “cultura de cumplimiento” y estar siempre, a pesar de los vaivenes del país y de los cambios económicos. Es una compañía que apuesta por el desarrollo en nuestro país y en la región. Es una marca y un sinónimo de cumplimiento con los compromisos asumidos.
En cuanto al mercado asegurador argentino, está terminando un año que, sobre el final, tuvo varias novedades en diferentes ámbitos. Lo último está vinculado con riesgos de trabajo. ¿Qué análisis se puede hacer del mercado?
En términos generales, nosotros vemos que, junto con la recuperación económica, las expectativas para el mercado van a cambiar positivamente. Venimos de un 2015/2016 en el que la economía no se movió mucho y nuestra actividad es muy elástica en relación con el crecimiento económico. Vemos que este año tenemos mayores factores positivos para pensar en un crecimiento y un desarrollo económicos. Nuestro mercado, y yo siempre repito lo mismo, tiene que hacer sus tareas. Tiene que mejorar y mucho en ciertos aspectos: equilibrar los resultados técnicos es una materia pendiente y creemos que, en un escenario futuro de baja de tasas de interés, es menester que cada compañía de seguros trabaje y mucho en nivelar sus resultados técnicos porque hoy sabemos que atacar los resultados financieros ayuda a las compañías a equilibrar los resultados técnicos y tener una ganancia adicional; pero nosotros pensamos que tenemos que trabajar mucho mejor en eficiencia, en creación de nuevos productos, en acercarnos mucho más a la gente con todos estos cambios e innovaciones tecnológicas. Creemos que en seguros tenemos mucho todavía por crecer. Creemos que tenemos que salir de los seguros obligatorios, que hoy tienen el 70% de la facturación del mercado (hablo de automotores y de riesgos del trabajo). Así que tenemos que desarrollar y mucho la industria del seguro porque creemos que estamos para tener una posición muy superior al 3% del PBI. Respecto de riesgos del trabajo, se trata de un sector que pasó unos años muy difíciles. Con la sanción de la Ley de Riesgos del Trabajo se abre un panorama distinto: empezamos a advertir que las provincias comienzan a adherir a la ley nacional y ya se ven algunos resultados en cuanto a la baja de la litigiosidad. Pensamos que el año que viene va a ser un poco mejor: creemos que si los jueces se ajustan a la ley y si realmente el sistema empieza a funcionar, con un trámite administrativo que también por nuestro lado sea ágil y eficiente, es un sector que tiene que nivelarse porque, por como venía funcionando, no tenía sustentabilidad.
