Todo Riesgo TV recibió la visita de Jorge D’Urbano, director de Iké Asistencia, para hablar sobre el mercado de asistencias y la empresa que dirige. “Nosotros tenemos un estándar de calidad muy alto. Tenemos garantía de 90 minutos, por ejemplo. Eso hace que tengamos que tratar a los prestadores de una manera diferente, que además tengamos que pagarle un monto diferente. Por lo tanto, no queremos competir en el precio. Por eso lo abordamos a partir de los brokers y los productores, donde ellos quieren darle un servicio de mucha calidad a su cliente”, explicó el ejecutivo.
Confinamiento y transformación
“En realidad pasamos por distintas etapas”, afirmó D’Urbano cuando se lo consultó por el impacto del confinamiento para la operatoria de la empresa. “La primera etapa fue muy buena, en el sentido de que nosotros tenemos muchos operadores, cerca de 300 operadores telefónicos que además venden. Esa etapa de no tener que viajar al lugar de trabajo fue como beneficiosa. El grado de contactabilidad también fue más alto”, añadió.
Asimismo, el directivo afirmó que “uno de los efectos de la pandemia es que la gente que ya había comprado la multiasistencia de Iké, por ejemplo, a través de un banco, al estar tanto tiempo en su casa le empezaron a pasar cosas. La necesidad de tener un teléfono donde llamar para que te solucione un problema cada día está más presente”.
“Más adelante empezaron a surgir una cantidad de problemas, muchas relacionados con el espacio donde la gente vive. Pasar todo el tiempo compartiendo con el resto de la gente que también trabaja o estudia en la casa, eso empezó a complicar un poco la eficiencia. Igualmente, desde el primer día logramos que esté todo remoto, tanto la parte de venta como la del centro de atención al cliente, que es lo más importante. Allí es donde se despachan todos los servicios de las asistencias que, además, requieren cierta velocidad. Eso se logró poner en línea remota desde las primeras dos semanas. Evolucionamos en un cambio de gestión de las relaciones con los proveedores (SRM, por sus siglas en inglés) de mejor comunicación remota y mejor calidad en cuanto al recogimiento de datos. Y definimos ya hace más de nueve meses avanzar hacia una transformación digital”, explicó D’Urbano.
En este sentido, el ejecutivo señaló que “Iké es una empresa B2B2C. Tenemos gran penetración en los bancos y los brokers de seguros. En las compañías también, pero vamos de forma distinta. No nos gusta ir a la compañía de manera directa sino que tenemos un estándar de servicio distinto del mercado y no podemos tener una calidad para unos y una calidad para otros. Nosotros tenemos una calidad buena para todos. Este proceso incluyó la incorporación de especialistas en transformación digital y llegó hasta esta etapa, cuando estamos cambiando el sistema core, el sistema central. Por supuesto que tenemos un sistema con el que operamos hace muchos años y que viene de México, pero a raíz de todos estos cambios consideramos que había que hacer algún cambio en el sistema central”.
Novedades
Por otro lado, el director de Iké Asistencia destacó la transformación que están llevando adelante del sistema central. Al respecto, comentó que el objetivo es “ir a un proceso más B2C: lo que estamos queriendo ahora es ir directamente al cliente porque lo que vemos es que, cuando le contamos al cliente lo que hacemos por el monto que lo hacemos, todo el mundo lo quiere comprar. Hasta ahora lo hicimos con sponsor y lo vamos a seguir haciendo así, pero también vamos a ir al cliente individual. Eso requiere varios cambios de tecnología: nuevo sistema central y nuevo SRM, que es clave para esto”.
“En tema de productos estamos todo el tiempo evolucionando. Esto es muy dinámico: la asistencia que vamos a necesitar mañana todavía no se creó porque cambia mucho. Pero para bajarlo un poco a tierra, empezamos un poco antes de la pandemia con una asistencia para mascotas y la desarrollamos muchísimo. La terminamos durante la pandemia: una app que tiene imágenes y audio y el cliente puede mostrar a la mascota que tenga con un veterinario en línea. Esto hizo que en asistencia de mascotas seamos líderes en el mercado. No vendemos un seguro de mascotas, algunas compañías lo tienen, pero nosotros brindamos la asistencia directamente a los clientes”, contó D’Urbano.
El ejecutivo también sostuvo que “otra cosa importante es que estamos en este momento en pleno desarrollo de un producto de salud. De asistencia primaria (no de operaciones o intervenciones quirúrgicas) para el médico que necesitás rápidamente o al especialista que necesitás para consultar. Hay muchos clientes que están dejando las prepagas por un tema de costo. Además, hay muchos clientes de obras sociales. Muchas de ellas, no todas, están atravesando un proceso de crisis que resiente mucho en el tema del servicio”.
COVID-19
¿Iké Asistencia brinda asistencia en caso de COVID-19 positivo? D’Urbano respondió al respecto que “nuestros productos pueden ser de asistencia directa en algún tema específico. En el caso de los seguros, el que más se conoce es la asistencia vial, que es la asistencia de la grúa o la mecánica. Tenemos de eso pero también tenemos multi-asistencias que es una combinación de distintos tipos de asistencia, básicamente en pilares como el hogar, mascota y tecnología. Sobre esto último, tenemos asistencia para que puedas recibir asesoramiento para la instalación o corrección de cualquier equipo electrónico que tengas en tu casa, desde un celular y una computadora a un televisor 5k que no sabés cómo instalar”.
“Dentro de las multi-asistencias tenemos una asistencia médica de emergencia donde si el cliente es COVID-19 positivo, por supuesto le enviamos una ambulancia para que lo asista. De cualquier manera, la asistencia COVID-19 está muy nacionalizada por los distintos gobiernos provinciales o municipales. Por lo tanto, no es común que los clientes nos llamen por un caso. Es poco común, hubo casos pero es poco común”, señaló el director de Iké Asistencia.
Por otro lado, D’Urbano se refirió al producto de asistencia al viajero: “Obviamente que cayó, pero creo que está tomando carrera para cuando se pueda empezar a viajar. No era antes común que uno compre una asistencia dedicada o que le ponga foco a los montos que cubren esas asistencias. A partir de ahora, eso va a ser totalmente distintos: todos vamos a viajar mirando qué es lo que tenemos, qué es lo que necesitamos y, obviamente, qué es lo que podemos pagar. Entonces ahí va a haber una compensación muy grande en cuanto se pueda viajar que, esperemos, comience en meses y ya no en años. Igualmente, en Iké no nos dedicamos fuertemente a la asistencia en viajes”.
Productor asesor
Por último, D’Urbano fue consultado por el tipo de relación que vincula a Iké Asistencia con los productores asesores de seguros: “Operamos mucho en bancos y en aseguradoras. Abordamos el negocio del seguro vía brokers y productores. No preferimos ir a la asistencia de las compañías. No en todos los casos, pero en muchos casos las compañías miran el costo y no el estándar de calidad. Y tenemos un estándar de calidad muy alto, tenemos garantía de 90 minutos por ejemplo. Eso hace que tengamos que tratar a los prestadores de una manera diferente, que tengamos además que pagarle un monto diferente. Por lo tanto, no queremos competir en el precio. Por eso lo abordamos a partir de los brokers y los productores, donde ellos quieren darle un servicio de mucha calidad a su cliente. Y con nosotros lo pueden hacer. Estamos trabajando muy de cerca con ellos”.
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