Todo Riesgo visitó a Diego Guaita en las oficinas del Grupo San Cristóbal localizadas en las Torres Alem, de la Ciudad de Buenos Aires. Actuario de profesión, el directivo asumió su cargo actual luego de una prolongada estadía en Chile, donde estuvo a cargo de la oficina regional de Willis Towers Watson, espacio en el que se desarrolló durante más de quince años. Al mando de una de los grupos aseguradores más importantes del mercado nacional, en la siguiente nota publicada también en la revista Todo Riesgo de septiembre, Guaita dejó sus impresiones sobre cómo lograron sobrellevar la pandemia y el confinamiento, qué perspectivas tienen en materia laboral y cuáles son los planes comerciales, entre otros temas.
En la pandemia
¿Cómo se desarrolló el Grupo San Cristóbal durante la pandemia?
Al principio, fue una preocupación. Uno pensaba que no iba a poder lograr poner a 1.900 trabajadores y colaboradores a salvo de posibles contagios y, a la vez, mantener el funcionamiento. Sin embargo, se hizo impecablemente. Debo destacar que todos respondieron con un gran compromiso porque nunca habíamos hecho un ensayo para estar listos ante un acontecimiento de estas características. Si bien muchos colaboradores tenían computadoras portátiles y licencias VPN (red privada virtual), no estaba lista toda la tecnología. Pero la verdad es que funcionó bien. Todos nos organizamos y los primeros meses respondimos súper bien, sin contagio alguno, y pudiendo mantener la operación en funcionamiento.
Destaco que, en su momento, todo era un caos y no se conseguía ni alcohol en gel y la gente de Personas y Bienestar (que es como se llama nuestra área de Recursos Humanos) decidió (fuimos pioneros en el mercado) que se les diera dinero en efectivo a todos los trabajadores para que pudieran disponer de elementos de higiene en sus hogares. Ahí logramos un primer elemento para cuidar a nuestros trabajadores.
Otro tema fue empezar a trabajar en el bienestar de las personas porque la salud no es solo física, sino también mental. De este modo, con el comité de crisis trabajamos en todo lo que es salud mental. Sabiendo que esto iba a ser largo, planificamos eventos.
¿Qué tipo de eventos?
Eventos lúdicos o de capacitación virtual. Pusimos también un servicio de telemedicina virtual que ampliaba la cobertura, incluyendo psicólogo gratis para todos los asegurados, productores asesores y organizadores que trabajaran con nosotros, además de colaboradores.
Transcurrido un año y medio de aislamiento, el compromiso está alto. Recientemente, hicimos una encuesta para ver cómo se sentía la gente, si se sentía apoyada, y nos dio que más del 90% se sentía comprometida y cuidada por el Grupo San Cristóbal. La verdad es que lo hicimos muy bien, casi impecablemente. Costó, hubo muchas horas de trabajo, pero la operación funcionó. A los clientes se les respondió con los pagos de los siniestros, con las coberturas, con la emisión de las pólizas, con la adecuación de las coberturas a las nuevas necesidades.
Actualidad y perspectivas
¿Qué análisis se puede hacer de lo que fue este año hasta ahora para el Grupo y cuál es el proyecto para lo que viene?
El análisis es que fue un año sumamente positivo. Primero porque obviamente cumplimos con nuestros objetivos: crecer en participación de mercado (el canal de productores y organizadores fue lo que más traccionó) y desarrollarnos.
Veníamos de un cambio del sistema core, que fue difícil porque este tipo de cambios traen dolores de cabeza. Antes de la pandemia habíamos estado trabajando en este cambio del sistema y durante la pandemia, con las medidas de aislamiento, logramos finalizar la implementación. Esto nos permitió crecer en cuanto al volumen de lo que administramos.
Siempre mi mirada es exigente, así que siempre quisiera haber logrado más cosas. Pero en un contexto de virtualidad, en el cual la gente tiene que trabajar de manera remota, tengo que estar agradecido por todo lo que logramos. Tanto con los productores, que se portaron de mil maravillas y que también tuvieron que trabajar mucho, como con los 1.900 colaboradores que trabajan en el Grupo.
Fuimos pioneros en poner el servicio de telemedicina para tratar las lesiones de los trabajadores. Incluso hicimos kinesiología de forma digital. Todo el cuerpo médico que tuvimos nosotros, que trabajó hasta en los fines de semana, logró adecuarse. Los médicos, que estaban acostumbrados a ver al paciente en vivo, tuvieron que acostumbrarse de pronto a recetar por una cámara para que el trabajador pudiera regresar a su trabajo y que las pymes o las empresas pudieran continuar trabajando.
Este año planeamos crecer y ser una de las compañías o grupos aseguradores que más crezca en el mercado. Lanzamos nuevos productos con precios competitivos. Hay una guerra de precios importante. Se está dando cierta concentración en el mercado. Tenemos una distribución geográfica que nos permite estar en todos los rincones del país. Contamos con oficinas y gente propias. Apostamos a ser superadores en la tecnología. En esto hay que avanzar todo el tiempo, pero también tener un trato muy humano, tanto con los clientes como con los representantes de los clientes, que son los productores. Esta combinación es clave y es el éxito del Grupo San Cristóbal: estar cerca, trato humano y tecnología de punta.
Una vez que la pandemia esté superada, ¿cómo piensan seguir en relación con la presencialidad?
No nos podíamos quedar quietos. Los primeros dos meses fueron de cuidarse y mantener la operación. Después nos pusimos a trabajar en la evolución: uno de los principios culturales que tenemos es evolucionar para crecer. Una cosa es crecer y otra cosa es desarrollarse o evolucionar.
Nos pusimos a desarrollar nuevas herramientas tecnológicas no solo para la administración, sino también para la comercialización de seguros. Hoy podemos funcionar un 100% remoto y nuestra presencia física es menor al 10%. Ese porcentaje no está dado por necesidades operacionales, sino porque las personas quieren encontrarse. Las personas que quieran ir a la oficina lo pueden hacer, pero van muy pocos. Además de todos los procedimientos de seguridad e higiene dentro de las oficinas, lo que establecimos para cuidarnos siempre de posibles contagios es cuidar el traslado de las personas desde sus casas hasta la oficina.
También estamos armando bloques. Por ejemplo: un sector, grupo o área va los lunes, otro va los martes y se reúnen para verse y coordinar. Es también una manera de mantener un sentido de pertenencia y a las personas les hacer bien salir y encontrarse en las oficinas. Ya estamos planificando una modalidad híbrida: algunos días se va a trabajar físicamente en la oficina y otras veces de forma remota.
Comercialización
¿Con cuántos productores trabajan en el Grupo y qué tipos de iniciativas llevaron adelante con ellos en este tiempo para fortalecer el vínculo?
Son 7.300 los productores con los que trabajamos en el Grupo. Esto quiere decir que dos de cada diez eligen trabajar con nosotros. Hay todo tipo de productores: jóvenes, grandes, organizadores. Apuntamos a ser el mejor lugar para que un productor u organizador se desarrolle en lo profesional. Lo vamos a lograr no solo con actividades y servicios, productos y precios en el corto plazo, sino también evolucionando y transformándonos de manera conjunta.
Además de capacitaciones y de disponer de nuevas herramientas, tuvimos iniciativas en el aislamiento, que ya las teníamos previamente. Luego se potenciaron, como la comercialización digital a través de los productores. Hoy, un productor puede tener su presencia digital junto con el Grupo San Cristóbal. Desde ahí puede cotizar y pronto va a poder emitir las pólizas directamente desde su sitio (ya sea productor u organizador). Hicimos capacitaciones sobre cómo atender esta demanda porque en lo digital hay oportunidades que se generan y hay que ver cómo responder. Incluso financiamos el 75% de las inversiones, principalmente de publicidad, que hay que hacer en Internet para atraer oportunidades para los sitios que construye automáticamente el Grupo San Cristóbal con la marca del productor. Si bien hay un call center que en algunas oportunidades atiende hasta derivar a un productor, había otras en las que el propio productor era el que respondía la venta en frío.
¿Qué se puede contar en relación con los proyectos comerciales del Grupo?
Además de todos los servicios de telemedicina, estamos trabajando en mejorar todos los productos que comercializamos: automóviles, riesgos del trabajo, retiro, vida, agropecuario. Y vamos a estar sacando mejoras en las franquicias, en precios, en adicionales. Vamos a apostar también a todo lo que son los servicios de micro movilidad: bicicletas, monopatines, celulares. Esto también va a estar emergiendo durante el año.
Observamos oportunidades en los riesgos tradicionales, particularmente en el agro, que es una actividad muy dinámica en la economía argentina. Vamos a estar apostando fuerte ahí con una propuesta de valor superadora.
Estamos trabajando en algunos lanzamientos disruptivos. Van a estar dentro de las líneas de negocios que ya mencioné y esperamos que ayuden a adaptarnos a las nuevas necesidades que tienen los clientes, tanto individuos como empresas. Estamos sacando productos atados a las necesidades de las pymes, de las empresas grandes, de los productores agropecuarios. Van a ser productos a medida que van a lograr optimizar la cobertura. Van a pagar lo que sea justo y con un servicio de primer nivel.
Reputación y retiro
¿Cómo piensa que el productor ve a San Cristóbal?
Lo primero es que ve una empresa sólida. Tenemos una reputación ganada con una trayectoria de 80 años. Soportamos muchas crisis. Los productores ven una compañía en la que se puede confiar. Saben que su cartera está segura y que a todos los clientes les vamos a responder. No miramos la letra chica: tenemos nuestro equipo de fraude y si hay que rechazar un siniestro, lo rechazamos. Pero sabemos qué productor tiene una buena cartera y si tuvo un inconveniente, lo apoyamos con algún pago graciable. Esto es San Cristóbal, este es nuestro ADN.
Tenemos nueve sucursales de San Cristóbal en seguros generales y más de 50 con la red de Asociart. Esto nos permite estar cerca de ellos. Entonces, la cercanía y el conocimiento nos dan esa flexibilidad tanto a la hora de la comercialización como de responder ante un siniestro. Este es uno de los atributos. La solvencia y la liquidez también lo son. Es una empresa que está más que bien reservada y tiene un patrimonio neto que equivale al doble de los compromisos asumidos. Esto le da tranquilidad a cualquier productor. Después, siempre vamos a estar buscando nuevos productos, nuevas formas de comercialización y hoy, que hay una guerra de precios, estamos adecuándonos para que los productores no pierdan la cartera y, al contrario, la incrementen todo lo que se pueda.
El seguro de retiro, al que el Grupo San Cristóbal siempre apostó, ¿qué posibilidades de crecimiento tiene en el corto o mediano plazo?
La verdad es que es un productazo. Lo primero que digo es que es uno de los productos más nobles que hay y que protege los ahorros de los argentinos. Tenemos como propósito hacer que nuestros clientes estén seguros, cuidando su bienestar y patrimonio. En eso nos comprometimos y los rendimientos transferidos a los asegurados superan la inflación. Incluso, algunas pólizas en dólares, que quedaron de cuando se las podía comercializar, siguen teniendo rendimientos positivos. Tanto en pesos como en dólares le estamos ganando a la inflación. En este sentido, estamos construyendo un mejor mañana para todos los asegurados.
Mercado
Según tu criterio, ¿cuáles son los temas más preocupantes para la industria del seguro?
La cuestión técnica. La nuestra es una industria tradicional que se fue adaptando a un buen funcionamiento en plena pandemia y virtualidad. Pero la Argentina es un país que nos desafía muchísimo en cuanto a la inflación. Los dos seguros más importantes que tiene el mercado, que son riesgos del trabajo y automotores, dependen mucho de los resultados financieros. Ahí las brechas que teníamos en el pasado se fueron acortando. Antes había cinco o seis puntos entre la inflación y el rendimiento que se podía obtener y hoy esto ya está casi invertido: es negativo. Va a haber un traslado a precio, pero es difícil saberlo con una economía parada. Por eso se está dando una guerra de precios.
O sea que un problema serían las tarifas, que están muy bajas.
Las tarifas son una consecuencia de la solvencia. Las compañías deben lograr tener liquidez y solvencia y ser competitivas. Hoy, de algo que me siento orgulloso, es de que tenemos un nivel de solvencia y de liquidez extraordinario. Fuimos capaces de anticiparnos y mantenernos líquidos. Esto es muy bueno porque no tenemos que salir a malvender ningún bono y no vamos a tener pérdidas técnicas. Esta situación nos permite dar precios competitivos o descuentos si es necesario.
¿Ustedes suplen la falta de tarifas técnicas con el rendimiento de las inversiones?
Sí, como todo el mercado.
¿En todos los ramos se ve la guerra de tarifas?
Principalmente, en los dos seguros obligatorios. Hoy se están patentando menos de la mitad de los autos que se patentaban en 2018. La economía decreció un 10%. Si bien se va a empezar a recuperar, va a depender de que se terminen las olas de contagios. En un mercado que no crece, las oportunidades están dentro y esto genera mayor competencia. La torta es la misma.
Otros temas
¿Qué política tienen con los juicios?
No somos de tener muchos juicios. Somos flexibles. Queremos dar al asegurado lo que le corresponde y negociar. Muchas veces, uno no está contento. Pero, por lo general, los reclamos no llegan a última instancia. En un proceso anterior se termina acordando un determinado precio. En el Grupo San Cristóbal queremos mantener lo que fuimos construyendo: ser solventes y pagar bien los siniestros. Los productores saben que somos de esta manera.
Ustedes operan en todo el país. ¿Hay alguna zona en especial en la que piensen concentrarse más para desarrollarse?
En el interior del país somos una de las compañías líderes. Este año estamos creciendo y pensamos mostrarnos muchísimo más en Capital y todo lo que es el Gran Buenos Aires porque hay mucho más mercado, tenemos toda la tecnología que nos permite crecer y contamos con una red impecable de profesionales. Estamos creciendo muchísimo en todo lo que es nuestra participación en el AMBA (Area Metropolitana de Buenos Aires) y pensamos que en los próximos años va a seguir creciendo.
A nivel regional, ¿cómo viene el desarrollo de las operaciones?
Estamos creciendo en Paraguay y Uruguay. La operación en Uruguay está creciendo cerca del 60%. Está muy bien en posicionamiento y en market share. Este año, el Grupo San Cristóbal tomó el control de la operación de El Sol. Antes éramos accionistas, luego compramos el paquete mayoritario y desde julio pasado somos los controlantes de la empresa. Invertimos mucho en tecnología. Tenemos buenos desarrollos tecnológicos que nos permiten ir a otros países. Pero también estamos esperando que se despejen los nubarrones tanto en América Latina como en el mundo en general. Por eso, ahora estamos abocados a los tres países en los que ya estamos operando.
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