Max Webber, sociólogo y economista de principios del siglo XX, hablaba de la lógica de la acción racional. Esta teoría nos indica que nuestras acciones están orientadas de medios a fines.
Resolución
Tras la resolución tomada por la Superintendencia de Seguros de la Nación bajo el número 217/2024, el organismo libera de la obligatoriedad de brindar el servicio de asistencia a las compañías de seguros, salvo en aquellos casos en que se soliciten producto de un choque/siniestro. En el resto de los casos, los vehículos no tendrán cobertura tal cual lo concebido hasta el día de hoy.
En esta resolución, se modifica la relación entre las compañías de seguros, empresas de asistencia y clientes/asegurados, relación que, durante muchos años, las aseguradoras buscaban modificar, pero el contexto no lo permitía.
Las compañías de seguros abogaban desde hace mucho tiempo, por la extracción de dicha obligación hacia sus asegurados. Si bien esto las exime, no significa que el escenario sea igual al día de hoy, es decir que se brinde todo tipo de prestación en relación al origen de la falla. Estas decisiones se tomaron, por un lado, sobre un consenso total del mercado asegurador de no competir por este servicio, sino por otras variables como solvencia, tiempos de resoluciones y capacidad de gestionar los siniestros, entre otras. Si bien la competencia basada en el precio de las pólizas seguirá siendo así, ahora no será necesario brindar más cantidad de servicios libres según pólizas, kilómetros a recorrer, etc., para diferenciarse o ser más atractivos.
Compañías de asistencias
Para el caso de las compañías de asistencias, el paradigma de gestión cambiará de forma copernicana. Ya la administración por capitas dejará de ser tenida en cuenta para virar a un modelo uno a uno o bien un poco más reducido en la entrega de la cartera a empresas de asistencias. Esta decisión hará que las empresas de asistencia ajusten la operación a modelos más eficientes y no tan sobregirados como sucede hasta hoy. Estas prácticas y la ineficiencia de la gestión la pagan las compañías de seguros con dinero e imagen y los asegurados con el tiempo en que esperan que llegue una grúa o un taller móvil.
Se viene un cambio de 180 grados en la gestión; inicialmente, de un modelo analógico a otro digital. El ajuste será terrible por el sobredimensionamiento que este tipo de empresas tiene al día de hoy, donde la virtud se basa no en la racionalidad, sino en multiplicar la cantidad de sedes, la superposición de posiciones laborales y la no interrelación entre áreas operativas, entre otras cosas.
Las compañías con una dimensión más diminuta tendrán un valor agregado superlativo que es la flexibilidad, y si esto se produce finalmente con la incorporación de tecnología, el futuro de estas empresas será muy promisorio.
Asegurados
Los asegurados están acostumbrados a contratar sus seguros no por la capacidad de pagos y gestión de las aseguradoras, sino por la cantidad de servicios anuales, la cantidad de kilómetros de cobertura y los excedentes. Ahora, esta gratuidad, que nunca realmente fue tal, o bien dejarán de recibirla o bien lo harán, pero esta vez a un precio no inferior a por lo menos diez veces más de lo que hoy se paga por cápita.
Se está barajando la idea de crear una póliza de servicios de asistencia, pero creo que la misma será inviable. Según nuestra última encuesta de mercado sobre un poco más de 300 asegurados, no hay un consenso fuerte en pagar por algo que hasta hoy era gratuito. También se desprende de dichos datos que aun pagando una póliza de servicio de asistencia por una suma cercana o superior a los 10 mil pesos mensuales, la calidad real en términos de servicios no mejorará por no haber una capacidad instalada acorde a la demanda esperada.
Aggiornamento
En una primera síntesis, el primer actor afectado son las compañías de asistencias, las cuales se deberán aggiornar a una nueva realidad o lamentablemente perecerán. A mayor dimensión, menor capacidad de reconvertirse. Señalo esto porque no se hizo antes y menos aún en este contexto totalmente variable. Según las estadísticas, la tasa de uso ronda el 2% mensual, haciendo de una u otra manera predecible los ingresos a las arcas de las empresas de asistencia.
Al estar liberado el mercado, las compañías de seguros tomarán la decisión de mantener el servicio por un tema comercial o bien dar por finalizado este diferencial que ya no es tanto. Ya hay varias compañías de seguros que comunicaron a sus asegurados que la prestación no se brinda bajo ningún concepto. Esto no sucedió este viernes 26 de abril, sino los primeros días de febrero de 2024. El mercado venía tomando desde entonces posición sobre el tema.
Aseguradoras
La segunda síntesis, que favorece en este caso a las compañías de seguros, es que si mantienen una decisión homogénea de no contratar este servicio por cápitas, generará un ahorro similar al costo que pagan por los siniestros, siendo ese el core del negocio. Con este ahorro, podemos pensar que el mismo podrá reinvertirse en bajar, por ejemplo, el valor mensual de las pólizas o bien pagar un ajuste mayor de la suma indemnizatoria.
En cualquiera de los casos, los balances técnicos y económicos mejorarían sensiblemente ya que estas dos erogaciones -el pago del siniestro y la asistencia- representan por incidencia un costo mayor al 50% si lo dividimos en costos directos e indirectos de explotación.
Seguro de asistencia
El tercer actor, el asegurado, es el que no recibirá con sumo agrado esta decisión. Lo que hoy era supuestamente gratuito tendrá un costo, salvo que la grúa sea pedido por un servicio de asistencia por choque o siniestro. Si bien hay otros beneficios a favor del asegurado, los mismos no serán contemplados como consumidor. Hablo, por ejemplo, de la obligatoriedad del costo de guarda del vehículo siniestrado.
Al valor de su póliza deberá sumar un seguro de asistencia. Este precio debería rondar una suma cercana a por lo menos diez veces más de lo que hoy se paga por un valor promedio de cápita. A esto también se le suma un tema que nadie lo tiene en radar: el extra del servicio que es la asistencia al viajero por fuera de los 100 kilómetros del lugar donde está radicada la póliza. Estos subproductos son traslados en remise y hotelería, entre otros servicios.
En síntesis, en su momento, el servicio de asistencia se presentó como un diferencial, pero al poco tiempo se convirtió en un commodity con lo que ello representa. La compañía de seguros ya no se ocupaba de la gestión de siniestros propiamente dicha, sino en gestionar los problemas de imagen, de costos ineficientes y, por sobre todo, de un retorno sobre la inversión (ROI) difícil de materializar de forma positiva cuando la prestación de grúas es ineficiente e ineficaz.
Transformación
El nuevo paradigma gira de procesos analógicos a otros digitales con la implementación de tecnología como elemento de cambio. De no tomar estas nuevas decisiones, el mercado asistencial está condenado a la quiebra irremediablemente ya que las presentes estructuras están sobreestimadas según el modelo actual de gestión.
Es el momento en que las aseguradoras se acompañen entre sí con el objeto de no ser más las promotoras de un servicio que durante muchos años fue muy bueno, doy fe de ello. El sistema cambiará totalmente. Allá por 1997 cuando yo ingrese a este hermoso y apasionante mundo de las asistencias, una demora promedio de un móvil taller era de 30 minutos y de una grúa no podía pasar los 45 minutos. Si estos tiempos se elevaban, ya era una catástrofe. Es por esto que a principios de los años 2000 nace la medición de SLA para la atención telefónica y tiempos de asignación de los móviles al lugar. Entonces, los tiempos se habían elevado a 90 minutos para taller y a 120 para grúas.
Las paradojas se centran en que este servicio elevaba el tiempo de respuesta, cuando nunca se tomó, por ejemplo, las mejores prácticas de procesos como es el cambio de neumáticos en una carrera de Fórmula 1. En los años ‘50, el tiempo promedio fue de cinco minutos para el cambio de los cuatro neumáticos en plena carrera. Hoy, la marca bajó a 1,8 segundos (esto lo hizo el equipo McLaren), es decir, a un abrir y cerrar de ojos.
Desafíos
Invito a que pensemos el nuevo escenario del servicio de asistencia desde, por ejemplo, implementar nuevos procesos bajo la metodología de Design Thinking. Estamos en el momento de ser parte y generadores activos de un cambio de paradigma real en donde ser gruero sea negocio, ser una empresa de asistencia posea una rentabilidad lógica y que las compañías de seguros paguen un servicio de calidad a un precio acorde. Y, por último, a quien se le brinda el servicio se autoperciba como un rey, que está contenido y cuidado en uno de los momentos de la verdad aseguradora, el siniestro y la asistencia.
Columna escrita por Marcelo Anduch, CEO del Grupo Mass Asistencia.
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