El 28 de abril, Todo Riesgo llevó adelante la jornada “Descubriendo pólizas y oportunidades” en el Buenos Aires Marriott, ubicado en pleno centro porteño. En el encuentro, Leandro Cardozo y Luciano Nardón, gerente comercial y ejecutivo comercial del Canal Productores de Grupo Coris Latam, disertaron acerca de “La vida real de la asistencia al viajero”.
Cardozo: hoy estamos acá junto a Luciano Nardón, ejecutivo de cuentas, también de Coris Asistencia al Viajero. Queremos agradecer al equipo de Todo Riesgo por la invitación y a cada uno de ustedes por estar presentes aquí.
Hoy no venimos a hablar solamente de un producto. Venimos a hablarles de algo mucho más concreto, de una oportunidad real para el canal de productores. Denominamos la charla “La vida real de la asistencia al viajero”.
Centralidad
Muchas veces se piensa en la asistencia al viajero como un simple voucher, como un gasto adicional o como algo que se agrega al final de una venta. Pero en la vida real, la asistencia al viajero aparece cuando existe un problema de destino, cuando el cliente requiere una solución o tiene un problema. Es ahí donde la asistencia al viajero deja de ser un simple papel y se transforma en una solución, y es ahí donde el rol del productor asesor de seguros tiene mucha importancia.
Algunos años atrás, la asistencia al viajero se veía como algo opcional, como un agregado. Seguramente, muchos de sus clientes les dijeron: “Voy cerca, la tengo con la tarjeta de crédito, nunca me pasó nada, después lo vemos”. Todas estas respuestas hacen que hoy el productor tenga un rol muy importante. El mercado cambió y la asistencia al viajero dejó de ser un opcional y forma parte del organigrama de un viaje al exterior. Actualmente, el cliente tiene mucha información. Viajar implica un riesgo, costos, más conciencia.
Algo importante: hoy, la gente viaja más, está más informada y compara, pero también entiende que ante un evento médico y no contar con la asistencia al viajero la situación se puede complicar mucho. Es ahí donde siempre decimos que el rol del productor es muy importante. Ahora, ustedes tienen una gran oportunidad. Esta oportunidad hay que bajarla a la realidad y ésta es un poco la idea de esta charla. Los voy a dejar con Luciano para que les comente cómo bajamos esa oportunidad a la realidad.
Oportunidad
Nardón: gracias a todos. La oportunidad es muy clara. Ustedes tienen lo más importante, que es la confianza del cliente. ¿Por qué? Porque la mayoría de ustedes tienen a sus clientes asegurados, quizá con la póliza de automotores, de motovehículos, un integral de comercio o un combinado familiar. Entonces, la confianza y la fidelización del cliente ya las tienen. Esto es muy importante porque, a diferencia de una agencia de turismo o de viajes, no ven a su cliente una sola vez al año, sino que lo ven continuamente. Esta es una gran ventaja.
Ahora, si a sus clientes los acompañan con las pólizas de automotores, integral de comercio, combinado familiar, riesgos del trabajo o vida, ¿por qué no acompañarlos también cuando sus clientes viajan?
Muchas veces, este cliente se va de viaje y lo hace sin una asistencia al viajero, cosa que no queremos por los costos que recién mencionamos y por los costos que vamos a ver ahora en breve. Muchas veces termina descubriendo el producto en una agencia de viajes o de turismo. Muchas veces me contaron de que se perdieron tres o cuatro vouchers porque no los comentaron lo suficiente con los clientes. Por ello, tenemos que tratar de instalar que el cliente asocie al productor también con el producto de asistencia al viajero y no lo termine adquiriendo en una agencia de turismo o con un agente de viaje.
Tengamos en cuenta que cada viaje es una oportunidad comercial. Puede ser un viaje de vacaciones o de trabajo, una escapada, un viaje de un grupo de adultos mayores o de colegio. Es importante saber que no va el mismo plan para estos viajes. Entonces, ahí es fundamental el rol de ustedes. Confíen en el valor agregado de sus trabajos. Ustedes pueden preguntar, segmentar a sus clientes, asesorar y recomendar.
Respuesta
Ahora, en la vida real, la asistencia no se activa cuando el cliente compra el plan, sino cuando está en el exterior y necesita ayuda, es decir, cuando tiene fiebre en otro país, cuando sufre un golpe en las vacaciones, cuando pierde el equipaje, cuando tiene algún vuelo demorado. En ese momento les aseguro que su cliente no necesitará ningún tipo de comunicación técnica: lo que va a necesitar es una respuesta inmediata.
Algo que nosotros venimos trabajando desde hace mucho tiempo y le estamos dando mucha importancia en el canal es instalar un mensaje clave: ante cualquier situación, llamá primero a Coris. Deben comunicarse con nuestra central operativa. Cuando ustedes venden una póliza de auto, hay que comunicarse con el Departamento de Siniestros si se tiene un siniestro. Aquí es exactamente lo mismo. Nosotros contamos con una central operativa propia que está 24/7 los 365 días del año. Por eso, ante cualquier situación, lo primero que deben hacer sus clientes es comunicarse con nuestra central. Ese llamado ordenará el caso (llamamos “caso” a lo que ustedes en patrimoniales llaman “siniestro”). Este llamado ordenará el caso, activará las redes correspondientes y evitará futuros errores en las prestaciones a avanzar con la asistencia.
Caso real
Para bajarlo un poco a la realidad, presentaremos el siguiente caso real. Tuvimos una pasajera de 71 años que estaba en Turquía. Ella se baja de un bus y se cae. Aunque viajaba sola, estaba con un grupo, pero ese grupo continuaba el viaje hacia Egipto al día siguiente. Se contactó con nuestra central y manifestó los primeros síntomas. Era un dolor en la muñeca y un dolor muy fuerte en la rodilla. Nosotros debíamos actuar rápidamente porque había algo clave: ¿estamos simplemente ante un dolor o quizá estamos frente a un trauma duro? Esto cambia absolutamente todo porque había que tomar decisiones importantes.
Se procedió a derivarla para que le pudieran hacer una radiografía porque, como sabrán, cuando estamos ante la presencia de un trauma, la telemedicina no es una solución. Se la derivó a un prestador que tenemos para que le pudieran hacer una radiografía. Había varias posibilidades: podía ser una fractura, por ejemplo, y el costo de la admisión podía ser muy elevado. Si bien estaba con un grupo, ella estaba viajando sola, no hablaba el idioma y su grupo continuaba viajando al día siguiente.
Gracias a la radiografía, se detectó una fractura de rótula. Por lo tanto, a esta pasajera hubo que intervenirla quirúrgicamente. Estuvo ocho días internada sin familiares, sin saber el idioma local y se perdió de continuar el viaje. Está bueno que pensemos en todo esto: fractura de rótula y ocho días de internación sin hablar turco ni inglés. Obviamente, tenía acompañamiento médico. Se tuvo que someter a una cirugía y sin familiares. Luego, Coris coordinó el regreso de esta pasajera a la Argentina. Detrás de nuestra central operativa hay un departamento propio de Auditoría Médica que se encarga de monitorear todos los casos. Se la trajo nuevamente al país en camilla con un acompañamiento médico a través de Turkish Airlines.
Ahora pensemos en lo siguiente: sola, de viaje, sin familiares cerca, tuvo que someterse a una cirugía, estuvo internada ocho días y se perdió de continuar con el viaje. El impacto que tiene esto no es solamente económico.
Valor
¿Quieren saber cuánto costó este caso? 75 mil dólares. Nadie tiene 75 mil dólares de sobra para afrontar gastos médicos en el exterior. Ese pasajero que te está pidiendo un descuento y promueve doce cuotas no tiene ni siquiera 2 mil dólares para afrontar gastos médicos en el exterior. Por eso, cuando un pasajero compra la asistencia al viajero, es importante que pensemos que la compra creyendo que no la va a utilizar. La compra pensando en el impacto económico, logístico y emocional que puede llegar a tener. Por eso es importante que esto lo veamos no solo desde la tarifa, sino desde el valor real que puede llegar a tener para el cliente en el momento en el que se encuentra en esa situación.
Cardozo: esta es la vida real de la asistencia al viajero. Tenemos muy claro algo y lo queremos transmitir: la asistencia al viajero no se vende solamente por precio. Es muy importante que entiendan esto. Nosotros queremos que hagan las preguntas correctas a sus clientes, las que les evitarán muchos problemas a futuro. Por ejemplo, ¿qué harías si tu hijo levanta fiebre en el exterior? ¿Sabés a qué clínica irías? ¿Tenés claro cuánto te cubre tu tarjeta? ¿Preferís resolverlo solo o con una central operativa que te atienda las 24 horas durante los siete días de la semana?
¿Por qué decimos esto? Porque la venta es emocional debido a que muestra algo concreto: la necesidad de una persona o la de su familia cuando están lejos de su casa. Por eso, consideramos y estamos 100 % convencidos de que un productor que hace las preguntas correctas deja de vender por precio y empieza a vender por valor.
Este es un poco el objetivo de esta charla: el empezar a ofrecer asistencia por un valor. Es un valor que representa todo este conjunto de situaciones que le pueden suceder, por ejemplo, a una pasajera que viajó quince días a Europa.
Nardón: como dijimos recién, una de las claves es poder ofrecerle a cada pasajero, a cada cliente, un plan que se adapte a su viaje. Porque no es lo mismo una familia con chicos que una persona joven que recorrerá sola el mundo o hablar de un viaje corto a un país limítrofe que un viaje a Estados Unidos o Europa, donde la estadía suele ser más prolongada.
Por eso es importante, y repito, el valor agregado de su trabajo. No subestimen su trabajo. Es fundamental que hagamos estas preguntas antes de cotizar. La mayoría de ustedes conoce a sus clientes, sabe si son viajeros frecuentes, si ese cliente hace uno o dos viajes al año. Pero instalemos estas preguntas porque quizá para ese viajero frecuente un bloque de días no le va a servir. Quizá, le va a convenir mucho más un multianual que le permita hacer la cantidad de viajes que desee en el año. Pero para todo eso es importante hacer preguntas. ¿A dónde viajás? ¿Cuántos días? ¿Viajas solo o en familia? ¿Qué edad tenés? ¿Tenés alguna preexistencia con alguna enfermedad crónica? ¿Viajás uno o varios meses al año? ¿A qué destino te dirigís? Dependiendo del destino, por supuesto, cambiarán los costos médicos. Entonces, la venta profesional aparece cuando ustedes asesoran al cliente.
Coris
Cardozo: ¿por qué Coris? Detrás de la marca, detrás del nombre, hay personas responsables, capacitadas, un grupo de operaciones que se encarga de asistir a cada uno de los clientes. Es muy importante contar con una central operativa propia. Nosotros tenemos el control de nuestros casos. Así como los productores tienen un sistema de emisión súper ágil y fácil, nuestra central operativa también tiene un sistema en el que monitorea cada caso en vivo y en directo. También brindamos asistencia durante las 24 horas de los siete días de la semana y contamos con coordinadores multilingües y auditoría médica (tenemos nuestros propios médicos auditores y auditamos a los prestadores médicos en el exterior). Hay un doble control en cada caso. Contamos con una red mundial de prestadores y cobertura por eventos.
Tenemos un mensaje principal y es un poco la identidad de Coris, nuestro ADN: nuestra central operativa no es solo un contact center, es un centro de toma de decisiones que muchas veces tiene que ser muy rápido porque la urgencia (dependiendo del caso) puede ser muy grave. Usamos el famoso semáforo (rojo, amarillo o verde). Tenemos gente con mucha jerarquía para tomar decisiones rápidas y en el momento. Esto es un poco también de por qué elegimos Coris.
Desde lo comercial, no olvidemos que tenemos un sistema fácil y el pago de comisiones a los siete días, algo que también interesa mucho en la venta. Tenemos un sistema muy rápido.
Nardón: un tema que queremos rescatar es que el productor no es solo un canal de ventas, es un asesor. Por eso es importante convertir cada charla cotidiana en una oportunidad de ventas. Cuando un cliente se siente en su escritorio o lo llame para consultarle por alguna póliza, pregúntenle: “¿Tenés pensado viajar?”, “¿Dentro de poco vas a hacer un viaje?” Porque ahí está cada oportunidad comercial, en cada conversación.
Tienen una gran oportunidad. Hoy, el mercado cambió. La venta es emocional. El costo en el exterior es cada vez más alto. Confiamos en ustedes para que cada vez que un cliente les diga “me voy de viaje”, ofrezcan la asistencia de Coris. Muchas gracias.
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