Todo Riesgo organizó el 27 de agosto la jornada “El desafío de aumentar las ventas” en el entrepiso del Buenos Aires Marriott. A continuación, reproducimos la disertación de José García, miembro de la Alta Gerencia de La Perseverancia Seguros.
Somos una de las pocas compañías centenarias del mercado y que, además, efectuamos nuestras ventas 100% a través de productores asesores de seguros. Y, la verdad, yo también soy un agradecido a la dirección de nuestra aseguradora por haberme puesto a través de los años en diferentes funciones, pero siempre teniendo que estar en contacto con los productores.
Como consecuencia de esa relación, a muchos los puedo considerar hoy mis amigos. Me refiero a amigos de verdad porque se sabe que hay dos clases de amigos. Están esos amigos que uno los llama y te dicen: “Vos sabés que estoy en un lío, le pegué a un tipo. Empezamos a discutir, la discusión subió de tono, agarré un fierro y se lo partí por la cabeza”. Y del otro lado te dicen: “Pero vos sos loco. Cortá, que me comprometés”.
En cambio, está el otro amigo que lo llamás y le decís: “Vos sabés que estoy en un lío, discutí con un tipo. La cosa se puso violenta, agarré un fierro que había ahí, se lo partí por la cabeza y creo que lo liquidé”. Y del otro lado te dicen: “¡Qué macana!, ¿dónde estás?”. Y es el mismo que a la medianoche se aparece con una pala. Bueno, varios de mis compañeros que están aquí, y yo también me incluyo, somos los que llevamos la pala a nuestros productores.
Entiendan que esto es una metáfora. No quiero que nadie salga de acá y diga: “Ojo con el que vino de La Perseverancia Seguros porque te entierra”.
Era digital
El tema que desarrollaremos lo denominamos “Productores en la era digital”. Hoy en día, nadie puede negar que la tecnología revolucionó prácticamente todos los aspectos de nuestra vida. La industria de seguros no es la excepción.
Tradicionalmente, los productores basaron su éxito en las relaciones cercanas y confiables con sus asegurados. En cambio, con la incorporación de las herramientas digitales, el rol del productor evolucionó. Ya no se trata solamente de estar físicamente presente con los asegurados, sino que también implica el uso de la tecnología para mejorar la eficiencia y, en última instancia, maximizar las ventas.
¿Cómo transformó la tecnología digital el rol del productor? El desafío que se les presenta a los productores es encontrar el equilibrio entre la tecnología y las relaciones humanas. Por un lado, tenemos un montón de herramientas tecnológicas –como los procesos automáticos, el análisis de datos y la inteligencia artificial (IA)– que permiten una gestión ágil del negocio. Por otro lado, está la necesidad de mantener la conexión humana y la confianza, que es fundamental para asegurar la lealtad del cliente.
Si bien es cierto que la tecnología no atravesó el canal de los productores, me acuerdo de venir años anteriores a foros y congresos donde se hablaba de la amenaza del canal. Se daban como ejemplo la desaparición de Kodak y sus cámaras fotográficas, la caída de la tecnología suiza de relojes y lo que había sucedido con las empresas de turismo. Realmente, uno salía preocupado, máxime en compañías como las nuestras donde hacemos la venta pura y exclusivamente con nuestros productores.
Pero sí es cierto que la tecnología transformó la actividad. Entonces, lo que venimos a explorar es cómo los productores pueden integrar estos dos elementos, tecnología y proximidad, de forma de poder potenciar las ventas.
Portal
Desde La Perseverancia Seguros entendimos este tema y lo primero que hicimos es no ser pasivos. Comprendemos que tenemos el deber y la obligación de acercar la tecnología a nuestros productores.
Muchas veces nos encontramos con productores que nos plantean que quieren hacer una campaña, estar presentes en las redes y enviarles contenido a los asegurados, pero no saben cómo hacerlo ni tampoco cómo diseñar algo que realmente sirva. ¿Qué hicimos? Creamos el Portal de Contenidos Digitales para ellos.
Es vital que los productores sean reconocidos dentro del ámbito de su comunidad como expertos en el tema porque eso hace construir relaciones de confianza y que, ante la necesidad de un requerimiento, sea tenido en cuenta por sus clientes. Si se logra ese reconocimiento, no sólo le va a permitir diferenciarse en un mercado altamente competitivo, sino que también establece su autoridad en temas de seguros.
El Portal de Contenidos Digitales que desarrollamos está diseñado para equipar a los productores con recursos digitales que facilitan la promoción y la venta de seguros a través de las redes sociales. Se puede elegir entre posts, reels y stories. También posee una variedad de contenidos que les permiten crear una presencia dinámica y atractiva en diferentes plataformas. Esto es útil para informar a los asegurados sobre los productos que desean ofrecer. Automáticamente, también sale la tarjeta con todos los datos del productor para que la pueda compartir.
Esta herramienta no sólo está modernizando la manera en que los productores pueden realizar su trabajo, sino que también sirve para atraer y retener a clientes en un entorno digital que es muy competitivo. Además, estamos proporcionando periódicamente a nuestros productores una biblioteca de recursos digitales y los estamos asesorando sobre marketing digital.
Quienes no estén usando esta herramienta, es el momento de usarla. Uno aprende en el camino, nadie aprendió a nadar sin haber tragado agua: esperar que todo esté perfecto al empezar es imposible. El momento es ahora.
Analistas de riesgos
Otro ejemplo que podemos citar como un trabajo en conjunto en el que nos acompañan los productores es en el rol que tienen como analistas de riesgos.
En este caso, presentamos recientemente un producto de Todo Riesgo Operativo (TRO) para Pymes. Sabemos que es un producto de suscripción compleja. No obstante ello, diseñamos una herramienta para facilitar el relevamiento de la información necesaria para suscribirlo.
El cotizador para TRO que diseñamos es una herramienta digital para facilitar el proceso de solicitud de cotización del seguro. Tiene un acceso web simplificado: se selecciona la opción de TRO y, al cargar el CUIT, automáticamente aparecen los datos de la empresa. Se puede suscribir en pesos o en dólares. Se descarga un formulario que va a acompañar y ayudar a realizar la cotización y se carga la descripción de la actividad, lo que es muy importante para valorar riesgos. Después se cargan todas las sumas aseguradas y los deducibles por eventos, además de los sublímites de cada una de las coberturas y las observaciones.
Una de las funciones más importantes del cotizador es que tiene la capacidad de gestionar múltiples ubicaciones y sumas aseguradas. Por ejemplo, puede diferenciar sucursales distribuidas en distintas zonas geográficas del país. El cotizador no sólo facilita la solicitud de la cobertura básica de todo riesgo, sino que también permite a los productores agregar las coberturas adicionales que deseen incluir en la cotización. Asimismo, el productor puede modificar los sublímites y deducibles. Si bien el sistema sugiere sublímites, puede cambiarlos y así ofrecer una cobertura realmente personalizada a cada asegurado. En síntesis, es una herramienta que hace fácil la cotización de un riesgo en el que la suscripción es muy compleja.
Hogar
Aprovechando también la oportunidad que nos da la tecnología en la oferta de productos, recientemente creamos dos nuevos productos. Teniendo en cuenta la nueva forma de vacacionar y la valorización que le estamos dando al estar en contacto con la naturaleza, creamos el Seguro de Hogar para Casas Rodantes.
Al mismo tiempo, como consecuencia de la recesión actual, observamos que había muchas consultas sobre cómo hacer más económica la póliza de combinado familiar. Así le dimos prioridad a cubrir el bien más preciado, que es la vivienda, manteniendo la cobertura esencial, que es la de incendio, y creamos lo que denominamos el Seguro de Vivienda Protegida. Este cubre incendio del edificio; incendio del contenido; responsabilidad civil; adicional de granizo, huracán, vendaval, ciclón y tornado; y, por supuesto, la asistencia domiciliaria las 24 horas.
Capacitación y plataformas
Otra de las estrategias que desarrollamos es la capacitación. Tenemos un programa on line totalmente gratuito que cuenta con certificación universitaria. Desde el inicio del programa, ofrecimos más de 40 capacitaciones que ocupan temas como la digitalización en seguros, la estrategia de ventas, la atención al cliente y las coberturas y los productos específicos de seguros.
La capacitación es la clave para el desarrollo de la actividad del productor. Acá hacemos un paréntesis y una pregunta. ¿Hay un gen para ser un buen deportista? ¿Hay un gen para ser un buen productor o ser lo que se quiere ser? La respuesta es corta y sencilla: no. Los indicios muestran que todos los que se desarrollan o tienen éxito en algo, más que genética, lo que tienen es el esfuerzo de practicar hasta el dolor. Uno piensa en el talento como algo que les cayó del cielo y yo lo que les quiero decir es que cada uno puede ser tan bueno como quiera en aquello que desee siempre y cuando le ponga el esfuerzo, las ganas y la perseverancia de practicar hasta el cansancio. Y cuando se esté cansado, ¿saben qué? ¡Sigan practicando!
Otro aspecto fundamental es la inversión que realiza esta aseguradora para aumentar las ventas a través de plataformas. Siempre destacamos que somos una compañía que trabaja pura y exclusivamente con productores. Como no queremos ser competencia de nuestros productores, todas las ventas que se hacen a través de la plataforma las direccionamos directamente al productor, dependiendo del código postal donde se hace la contratación. Esto hace que le estamos proporcionando un flujo muy importante de negocios al productor. Toda la inversión corre por orden y cuenta de La Perseverancia Seguros.
Confianza
En el mundo de los seguros, la relación personal entre la aseguradora, el productor y el asegurado sigue siendo fundamental para cumplir la confianza. Los seguros son productos que requieren un asesoramiento y un alto grado de confianza. El seguro no puede ser vendido como un commoditie, como el trigo o la soja, al que le ponen el precio en Chicago y eso es lo que valen. La venta personalizada no sólo se basa en el asesoramiento específico del producto, sino también en ver la necesidad del asegurado. Aunque la tecnología transformó el sector de seguros, facilitando los procesos y mejorando la eficiencia, el toque humano sigue siendo insustituible. No hay que perder la cercanía con el cliente porque la cercanía y el acompañamiento siguen siendo altamente valorados por el asegurado.
Si bien la tecnología da eficiencia al servicio, la proximidad y la relación humana son lo que realmente fortalecen la confianza y la lealtad del cliente. Los productores que logren equilibrar estas dos facetas estarán mejor posicionados para satisfacer las necesidades de sus clientes y mantener las relaciones a largo plazo.
Combinación
En resumen, existen tres estrategias clave que permiten a los productores combinar herramientas digitales con la proximidad humana: la estrategia híbrida, la capacitación continua y la segmentación del cliente.
Una estrategia híbrida que combine la eficiencia de las herramientas digitales con la interacción personal, apoyada en una capacitación continua y una segmentación avanzada del cliente, permite a los productores ofrecer un servicio que es, a la vez, eficiente y profundamente personalizable. Al hacerlo no sólo aseguran una mayor satisfacción del cliente, sino que también fortalecen la posición en un mercado que cada vez es más competitivo.
Es el momento de reflexionar acerca de cómo cada uno de nosotros utiliza las herramientas y las tecnologías disponibles en su trabajo diario. Estamos aprovechando al máximo las oportunidades que hoy ofrece la era digital y, más importante aun, estamos manteniendo el equilibrio necesario para no perder la conexión humana, que es la esencia de nuestra industria.
Llevar a cabo esta armonía entre tecnología y proximidad no debe ser sólo una estrategia: es la clave para diferenciarse y asegurar el éxito en un mercado que, además de competitivo, es cada vez más exigente. Estamos ante un asegurado mucho más exigente que requiere inmediatez, eficiencia y, sobre todo, humanidad.
Invito a sumarse a nuestra compañía que, con 118 años de permanencia en el mercado asegurador, efectúa su venta pura y exclusivamente a través de productores. Así podremos demostrar juntos a cada uno de los asegurados el valor de una aseguradora y de un productor que no solamente sabe de herramientas informáticas, sino también de la proximidad y el contacto humano con sus asesorados.
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