“La era digital está impactando con distintos niveles de importancia en la industria aseguradora nacional y la profundidad del impacto será mucho mayor en los próximos cinco años”, manifestó Eduardo Galeazzi, director de SOFTeam Sistemas, quien agregó: “Observamos un aceleramiento en el último año en las demandas que recibimos o conocemos. Entre las aseguradoras, muchas de ellas tienen en marcha proyectos de distinto nivel de alcance para acompañar los cambios. La mayoría de las estrategias se centran en poder atender mejor las expectativas de los nuevos consumidores. Unas pocas aseguradoras optaron por hacer reingeniería a escala completa y renovaron su software porque consideran que este es un momento disruptivo y quieren hacer el esfuerzo por actualizarse y estar mejor preparados”.
El directivo indicó que un ejemplo concreto “es la incorporación, en una cantidad importante de aseguradoras, de APP para que los asegurados estén conectados a sus servicios desde el celular. Se trata de un claro ejemplo de cómo se puede acompañar al cliente con servicios que hoy ya no podemos decir que sean ‘innovación’, sino que se convirtieron casi en un estándar de servicio mínimo. Por el lado del canal de comercialización se produce un proceso similar, aunque como la capacidad de inversión es menor, la profundidad y la capacidad para lograr innovación se ve limitada. Me animo a decir que esta es la principal debilidad actual de algunos actores del canal de comercialización: su limitada capacidad para adecuarse a una demanda de alto contenido tecnológico, que escapa a su natural expertise”.
Galeazzi enfatizó que “nuestro rol como proveedores de soluciones para el canal de comercialización es facilitar el acceso a las nuevas oportunidades que brinda la tecnología y hacerlo lo más accesible posible”.
¿Cuáles son las mayores necesidades que presentan las compañías de seguros en materia digital?
Podemos dividir la realidad de las aseguradoras en distintos grupos o niveles. Por un lado están aquellas que no supieron o no pudieron acompañar los cambios tecnológicos y tienen soluciones informáticas basadas en tecnologías obsoletas. Su desafío es dar un salto integral que los acerque al campo de la acción, de la discusión actual.
Otro grupo de empresas modernizó sus sistemas de tipo front-end, es decir, aquello que ven los productores y los clientes, digamos su sitio web, pero continúan utilizando un back-end (los sistemas internos) basados en tecnologías antiguas, o en una superposición de soluciones híbridas que crecieron de la mano de las urgencias sin un plan integrador. Esas estructuras antiguas les dificultan cada paso hacia adelante. Es como arrastrar una mochila que les hace más complejos y difíciles los movimientos, y algunos movimientos empiezan a ser imposibles. Ese tipo de restricción en algún momento debe derivar en una toma de decisión para provocar el cambio y ponerse en un nuevo escalón tecnológico. El desafío es que el cambio no sólo se debe producir en el sistema, deben trabajar el management, la cultura, y la capacitación de sus recursos.
Finalmente se encuentra el grupo de las compañías que invirtieron en su modernización en forma constante o se encuentran transitando un proceso de fuerte renovación. Son las que quedarán en mejores condiciones para enfrentar los desafíos que vienen, al menos esa pata estará mejor preparada.
¿Cómo observa el futuro de la industria aseguradora local en el campo de la transformación digital?
Las empresas deben actualizar su plataforma tecnológica para actualizar sus servicios. Se encuentren en la etapa que fuera de las antes mencionadas, deben diseñar sus planes de modernización para establecer un nuevo estadio digital. Habrá una tendencia natural a que los canales de distribución se gestionen por medios digitales. Si una aseguradora no está en condiciones de relacionarse en forma natural con los actores tecnológicos, no será elegible.
Del otro lado observo que las aseguradoras comenzaron a “calificar” a los productores en virtud de su potencial futuro, de acuerdo a los planes y las estrategias de modernización de sus servicios que les presentan. Esto significa que el apoyo y la credibilidad del productor podrían estar influenciados por la mayor o la menor capacidad de gestionar la innovación que observen en él. Es cierto que el volumen de primas manda, pero estoy hablando del valor futuro percibido y de las prioridades que se vienen.
¿De qué formas puede insertarse el productor asesor en la venta digital de seguros?
El eje es cómo llegar al asegurable y al asegurado por los medios más modernos y que tienen aceptación en las nuevas generaciones de consumidores. Eso implica refundar la forma de relacionamiento, ampliar algunos patrones de cómo se hacen las cosas. El foco o la guía a seguir pasan por mejorar la experiencia del cliente en todas las etapas del proceso de la gestión del seguro, no sólo en la venta. Si sólo pensamos en la venta, se trataría de un canal digital “puro”, pero el productor tiene que ser capaz de cubrir todo el ciclo de vida de la atención al asegurado. Para la etapa de venta, multicotizadores con emisión directa asociados a campañas, buscadores, redes sociales y cualquier medio de relacionamiento masivo, pero complementado con la figura humana del seguro; para la etapa de vigencia del contrato hasta su finalización, la gestión de la cartera con todas sus alternativas; y para los siniestros, formas modernas de servicio y asesoramiento donde el productor asesor debería sacar ventaja de su mayor flexibilidad para atender de manera personalizada. Integrar mecanismos de interacción en forma eficiente y moderna con los asegurados es esencial en todos estos procesos.
Dentro de las acciones concretas, el productor debe invertir en su sitio web y en campañas por medios digitales, dar servicios más modernos a sus asegurados o productores, y asociarse y buscar relaciones que potencien las capacidades individuales en un contexto de servicios compartidos.
A nivel regional, ¿cómo se encuentra posicionado el mercado asegurador argentino en materia digital?
Interpreto que la Argentina no se aparta demasiado de las tendencias en otros países de la región. Hay múltiples iniciativas de reposicionamiento en todas las empresas. La realidad es que nadie puede anticipar la profundidad del cambio y cuánto afectará la forma de tomar decisiones de los consumidores en los próximos años. Por eso, cada cual a su manera, tanto aseguradores como canales de comercialización, están trabajando para poner al menos un pie en los nuevos andariveles.
En cuanto a SOFTeam Sistemas, ¿qué alternativas brinda la empresa al sector asegurador nacional?
SOFTeam viene acompañando la evolución tecnológica desde hacer 25 años. Vamos por la tercera generación de servicios a productores y aseguradoras, y empezamos el camino a nuestra cuarta generación de tecnología aplicada a esos servicios.
Pasamos de una solución que en el origen servía a pequeños productores a atender grandes organizaciones con redes de productores, brokers o áreas de seguros de empresas que necesitan gestionar su cartera propia. Incorporamos soluciones cloud, ofreciendo una gama de alternativas de acuerdo a cada necesidad.
En el caso de brokers y productores, disponemos de soluciones de multicotización, gestión de cartera, APP para asegurados, portal para productores, libros, herramientas de mail-marketing y venta on line. Hicimos alianzas en áreas como diseño web o desarrollo de App para celulares, para poder ir al ritmo que nos demanda el presente.
Los productores deben concentrarse en la atención de los seguros y nosotros podemos darles el complemento de la tecnología.
¿Qué planes tienen en la empresa para el corto y mediano plazo?
En el corto plazo estamos distribuyendo la APP para asegurados y estamos lanzando en estos días el portal de servicios para colaboradores, específicamente orientado a redes de productores y organizaciones. La idea es que tanto el profesional de seguros como el asegurado tengan la información que necesitan en su mano, ya sea una tablet o un celular.
Seguimos ampliando el alcance de nuestros productos en relación a las aseguradoras: nuevas compañías en el multicotizador, nuevas interfaces de bajada de cartera, emisión directa y recuperación de póliza digital para envío a los asegurados.
En el mediano plazo estamos completando los sistemas -basados en tecnología BPM de gestión de procesos- que permitan al asesor profesional mantener los circuitos operativos con sus asegurables y asegurados totalmente digitales, mejorando la experiencia digital con su cliente. Eso le permitirá un control automático de las operaciones en curso y, si lo desea, certificar calidad ISO 9000.
