Escribe Bruno Ferrari, cofounder y COO de 123Seguro.
Las tecnologías exponenciales -nuevas tecnologías con impacto directo en la economía, en la sociedad y en el medio ambiente- están redefiniendo la cadena de valor de muchas aseguradoras. En este escenario, las insurtech juegan un rol clave gracias al desarrollo de soluciones que dan respuesta a los retos actuales del sector.
Entre ellos se encuentran el mejoramiento de la experiencia del asegurado, el perfeccionamiento de la atención brindada al cliente en vistas a aumentar su fidelización, la conservación de altos estándares de calidad y la eficiencia operacional a pesar del confinamiento, la diversificación de los modelos de mercado e, incluso, la anticipación.
En esta línea, la consultora Kantar sostiene que el uso de servicios digitales seguirá su curva ascendente. Un dato ilustrativo es que el 30% de los usuarios actuales de e-commerce realizó su primera compra histórica durante la cuarentena. Por lo tanto, 3 de cada 10 compradores digitales son novatos, y el 73% de ellos afirma que volvería a hacerlo.
Todo esto se traduce en un fuerte crecimiento del sector, no sólo en el presente económico, sino también de cara al futuro.
Cómo impacta el COVID a las insurtech
El sector de los seguros fue uno más de los frentes a los que atacó el COVID-19. Pese a que el efecto en este ámbito no resultó tan brusco como en otras ramas de la economía, “es seguro que habrá consecuencias por la sencilla razón de que formamos parte del ecosistema económico general”, explica el último informe “COVID-19, impacto y perspectivas para el seguro”, publicado por la entidad Community of Insurance.
Bajo este paraguas, la actuación de las compañías aseguradoras y tecnológicas y los corredores con implantación internacional fue de contención y pronta respuesta. Desde el primer momento, las aseguradoras diseñaron planes de contingencia globales, contrastando y aplicando las soluciones más efectivas que se materializaron en cualquier parte del mundo. También monitorearon los impactos locales para garantizar el servicio al cliente.
Las principales medidas de contingencia que implementaron las compañías de seguros fueron similares a las de otros sectores productivos. Sin embargo, las insurtech contaron con los beneficios de ser compañías nativas digitales y llevar adelante el proceso de transformación digital de cara al cliente interno. Así se convirtieron en el nexo indispensable hacia el cliente final.
En este contexto, uno de los principales desafíos consiste en mantener al cliente satisfecho ante una demanda masiva de consultas sobre coberturas, servicios o facturación. Esto se logra, en parte, mediante la aplicación de la Inteligencia Artificial a través de operadores virtuales con resolución automática de consultas simples. Así se libera de este trabajo a los contact center, que entonces pueden dedicar más tiempo a un asesoramiento complejo y de mayor valor añadido.
Canal, oferta y tiempo correctos
El World Insurance Report 2020 menciona la “nueva ecuación de confianza”. Se refiere a la creciente importancia de dos aspectos clave dentro del comportamiento de los potenciales clientes en el proceso previo a la conversión. En primer lugar, el relevamiento de comentarios y de reseñas de otros usuarios de las pólizas y los servicios en redes sociales. En segundo término, la preferencia creciente por aseguradoras no tradicionales.
Sobre esta idea de la denominada “nueva ecuación de confianza” valgan estos datos sobre la utilización de teléfonos inteligentes para realizar compras online contrastados entre dos generaciones. Por un lado, los denominados millennials, quienes nacieron después de 1980; por el otro, los Generación X, quienes nacieron antes de 1980.
Millennials: en 2018, el 54% de esta población mundial realizó compras desde teléfonos inteligentes. Al año siguiente, esa cifra creció en tres puntos porcentuales para llegar, en 2020, al 62%.
Generación X: en 2018, el 30% de esta población mundial efectuó compras desde teléfonos inteligentes. Al año siguiente, ese número se incrementó hasta el 43% y, en 2020, está en el 64%. Es decir, superó a la generación millennial.
Sin embargo, los clientes no se despiertan una mañana con la convicción de que necesitan un seguro. Por el contrario, como revela el World Insurance Report de este año y a su vez confirma la experiencia de 123Seguro, por ejemplo durante el estallido social en Chile iniciado en octubre de 2019, los escenarios de crisis aumentan la demanda de seguros. En este sentido, la vinculación con la pandemia del COVID-19 es evidente.
En el escenario actual, pues, está claro que la transformación y la reinvención son los objetivos estratégicos clave de las insurtech. Estos, a su vez, son los elementos que más atención despiertan en las aseguradoras tradicionales y en otros ecosistemas económicos que siguen de cerca el camino de innovación que abren las insurtech.
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