El mes de marzo se inició en la Argentina con novedades en materia de salud que progresivamente fueron atravesando todas las esferas de la sociedad. La declaración del aislamiento social preventivo y obligatorio marcó un punto de inflexión para todas las industrias y rubros. Y nos empujó a todos a la rápida toma de decisiones con un foco prioritario: lo social.
En el mundo corporativo, algunas empresas recibieron más preparadas este escenario y otras todavía están haciendo esfuerzos por amoldarse en términos de recursos humanos, oferta de productos y servicios, y sistemas.
En este contexto caracterizado por un entorno económico desfavorable a nivel global, se nos presenta un desafío principal: ¿a qué le ponemos foco las compañías? Sin dudas, debemos atender lo social, pero ¿descuidando lo comercial?
La salud es lo prioritario y requiere de la colaboración de todos los actores, por lo cual la concientización social es el eje que se prioriza en las acciones de las marcas en las últimas semanas.
Aun así, los negocios no pueden dejarse de lado. Las personas, así estén en cuarentena, siguen siendo clientes, obligando a que las empresas ofrezcan el mismo servicio y producto que en un escenario de normalidad. Esto conlleva nuevos retos vinculados al teletrabajo y la atención al cliente de manera 100% remota, y además requiere que seamos creativos.
En lo que al producto del sector asegurador respecta, en los últimos días se generó conversación en torno a qué cubren los seguros de autos actualmente, con una única respuesta posible: lo mismo de siempre. La Superintendencia de Seguros de la Nación no anunció cambios en las condiciones de las pólizas. Esto indicaría que por el momento el tema de la oferta está controlado.
Para entender sus necesidades, en estos momentos las empresas deben estar más cerca que nunca de los clientes con comunicaciones claras a través de canales directos. En esta línea, la atención juega un rol principal y pone en el centro de la escena el cuidado del cliente.
¿Quiénes están detrás de este servicio? Empleados haciendo teletrabajo. Sin duda, la empatía con el cliente y la tecnología marcan la diferencia y definen el ritmo de adaptación de las entidades a los cambios. El trabajo a distancia, entendido como la evolución del management, se presenta como la única opción hoy en día.
En conclusión, el COVID-19 puede traer aparejados grandes e importantes desafíos para las organizaciones, pero a la vez oportunidades. Es el momento de demostrarle a nuestros clientes y a la sociedad en general que las empresas estamos comprometidas en atender sus necesidades, ejerciendo el rol social que predicamos desde lo discursivo. Este contexto nos permite demostrarlo con hechos.
En esta línea, La Caja está llevando adelante múltiples iniciativas que colocan al cliente en el centro y lo acompañan en un contexto social particular.
– De forma temprana, la aseguradora delineó y activó una campaña informativa enfocada en comunicar las medidas de prevención vinculada al coronavirus con foco en empleados, clientes, distribuidores y hasta socios estratégicos. Para esto, se utilizaron -y se siguen usando- múltiples canales: redes sociales, mailing, WhatsApp y workplace, una herramienta de comunicación interna.
– Adicionalmente, se ofrecieron medios alternativos de pago para sus clientes, evitando así la baja de los seguros y que los clientes se queden sin cobertura.
– La compañía lanzará próximamente una promoción del “30% de descuento x 6 meses” para quienes contraten una póliza de auto en diversas plazas del país.
– En este escenario, contar con una oferta que se ajuste a las necesidades de los clientes se vuelve fundamental. La Caja cuenta con su servicio de telemedicina DOC24, contemplado dentro de su seguro de salud. Las personas podrán realizar consultas médicas sin moverse de su casa, las 24 horas del día.
– Para garantizar la seguridad de empleados/as y clientes/as, La Caja priorizó y reforzó la atención por WhatsApp, mientras también se mantienen vigentes sus canales web y la app. Así, los clientes pueden continuar operando con la compañía.
– El 95% de los empleados, que tiene la posibilidad, está operando de forma remota desde sus hogares. Esto permite evitar que colaboradores y colaboradoras estén expuestos a riesgos.
– Se creó un comité de crisis, un equipo de ejecutivos de la compañía encargado de tomar las medidas más pertinentes de cara al cliente, los empleados y la comunidad, de acuerdo a cómo evoluciona día a día la situación.
Nota escrita por Iván Ferrando, director de Marketing y Comunicación Externa de La Caja.
