Ser un buen negociador implica preparación técnica, control emocional y buenas habilidades de comunicación. El consultor en desarrollo de capacidades comerciales, abogado, productor y docente del Centro Federal de Capacitación de la Federación de Asociaciones de Productores Asesores de Seguros de Argentina (FAPASA), Fernando Mc Loughlin, ofrece algunas herramientas útiles para el productor al momento de negociar entre asegurado y asegurador. Todo Riesgo reproduce a continuación la columna publicada originalmente en el portal Asegurando Digital.
La industria aseguradora necesita de las habilidades de negociación del productor asesor de seguros para ayudar a mantener la armonía en un negocio que presta servicios a sus clientes ante la ocurrencia de siniestros que son, por naturaleza, situaciones críticas que generan en los asegurados una cuota importante de incertidumbre y angustia hasta que se resuelve todo luego de la liquidación e indemnización del daño.
La habilidad del productor de negociar, y de facilitar la negociación del asegurador con el asegurado, es uno de sus atributos profesionales y aporte a la industria aseguradora más importantes. Ser un buen negociador requiere tanto de una preparación técnica como de control emocional y buenas habilidades de comunicación.
Para entender esto dejemos de lado el negocio por un rato y recordemos que este es un buen momento para evaluar nuestras habilidades de negociación de todo tipo dado que estamos en la última semana de enero y todos, ya sea que se desempeñen como productores o no, pasamos por uno de los periodos más críticos de cada año como lo es la determinación de la concurrencia a los festejos familiares en de fin de año.
Si usted logró superar las fiestas de fin de año manteniendo una feliz armonía y en compañía de sus seres queridos y se encuentra felizmente disfrutando de las vacaciones en compañía de su familia y amigos, sin lugar a duda entiende lo que significa negociar. ¿Acaso no le suena haber oído eso de “el 24 a la noche a la casa de mis suegros y el 25 con mis padres en la casa de mi hermana” y el “el 31 con mis padres y el primero vienen a casa toda la familia de mi esposa”? Hay un millón de variantes de estas combinatorias de concurrencia a festejos de familia y amigos en Navidad y Año Nuevo.
Pero todas estas fórmulas de feliz convivencia se basan en una circunstancia crítica inevitable que surge cuando una persona se enamora. Si todo sale bien, se formará una pareja que vinculará a cada una de las personas que conforman la nueva familia con personas de sus familias de origen a cada uno de ellos. Y esto no es un tema menor. El “papá y mamá” de cada uno de ellos serán ahora el “suegro y suegra” del otro, y con la feliz llegada de los hijos de la pareja, todos ellos se volverán “los abuelos” que -junto con los cuñados, tíos y primos- formarán la nueva familia o, al menos, la familia de sus hijos.
Existe un claro conflicto de intereses que requerirá de las habilidades del buen negociador, pues ninguna familia cede gratuitamente a sus seres queridos y menos los cede en las fiestas de fin de año. Recordemos que, originalmente, eran dos familias que pasaban juntas las fiestas y que, salvo que se tome el riesgo de colocar ambas familias en el mismo espacio conformando una nueva mega familia, en las fiestas deberá necesariamente acordar con cual familia pasará las fiestas y a cuantos de los familiares invitará. Hay familias muy pequeñas, pero otras hasta incluyen en los festejos algún que otro primo lejano, que es muy bueno y querido, aunque su vínculo sanguíneo con la familia es poco significativo. Pero no invitarlo a la cena de Navidad o Año Nuevo es impensable. Más tomando en cuenta que es uno de los invitados más queribles y divertidos.
La negociación será con su esposa, hijos y amigos. Todos se quieren mucho, pero tienen intereses diferentes y de alguna manera se deberá lograr que todos sientan que se respetaron sus intereses. Imponer a la fuerza una alternativa no negociada basada en “vamos a donde dice mamá o papá” es, cuanto menos, poco recomendable. Mejor llegar a un acuerdo para evitar rencores.
Si logra acordar con qué familia cenará y logra reunirlos en la misma mesa hasta las 12 de la noche ,tiene el problema resuelto. Esto, al menos, si después de las 12 de la noche brinda con los que cenó, hace la sobremesa y se va a dormir porque puede haber otra circunstancia crítica a resolver: ser popular y tener muchos amigos.
Si tiene varios grupos de amigos que organizan una fiesta “después de las 12” y lo invitaron, tendrá que analizar seriamente las consecuencias de la elección de la fiesta a la que irá. A los amigos les cuesta asumir que usted esté cansado y no vaya a su fiesta porque se quiera ir a dormir. Pero si se llegan a enterar que no fue a la fiesta que ellos organizaron porque fue a otra fiesta con otro grupo de amigos, está en un problema. A eso súmele que puede haber una tercera circunstancia crítica a resolver.
Quizás usted no va a ninguna fiesta, pero sus hijos adolescentes tienen una fiesta “después de las 12” en algún lugar que no necesariamente se encuentra cerca del lugar donde cenaron “antes de las 12” y un minuto después de las 12 comienza el plan de distribución que tendrá que tener acordado con sus hijos en el cual su rol no va más allá de determinar a qué hijo lleva primero y proveer la logística rezando que el clima ayude y no llueva, que pueda encontrar el desconcertante lugar donde es la fiesta “al aire libre”, que no haya un embotellamiento en la vía pública y, si es el caso, no quede bloqueado en una fila en la entrada de algún barrio cerrado al que deba entrar. Todo eso en una sola noche.
Combine varias de estas circunstancias críticas y súmele que esa noche lo sensibiliza el recuerdo de su niñez y las navidades con aquellos que ya no están, y es la fórmula perfecta para el conflicto. Conflicto no buscado, pero que surge como consecuencia de que muchas personas quieren hacer cosas diferentes con las mismas personas en el mismo momento. Si no negocia con su pareja, hijos y amigos en busca de llegar a un acuerdo, es muy posible que ni pasará unas felices y pacíficas fiestas ni unas vacaciones placenteras con los amigos que todavía no le perdonan que se fue a otra fiesta.
Todos negociamos con aquellos que queremos para poder convivir en paz y armonía, como también negociamos con aquellos con los que desarrollamos nuestro negocio con el mismo propósito de llevar adelante nuestro negocio en paz y armonía. Si no manejamos eficientemente las herramientas de la negociación, corremos el riesgo de quedar aislados por no lograr empatía con los demás o lograr la empatía pero cediendo en todo. En ambos casos no vivirá en paz y armonía. Negociar no es una competencia de fuerzas. No se trata de ganar o perder, sino algo mucho más complejo. Es lograr que los demás me ayuden a alcanzar mis objetivos personales y profesionales no porque los obligo, sino porque quieren hacerlo. No es “vencer” a la familia, amigos y clientes mediante alguna forma de extorsión, sino “convencerlos” de que me sigan en aquellas propuestas que resultan buenas o, al menos, aceptables para todos, aunque quizás no sean perfectas para ninguno.
La negociación y la ley 22.400
La ley 22.400 no regula cómo debe negociar un productor asesor de seguros. Ni siquiera refiere a negociación en ninguno de sus artículos. Pero ayudar en la negociación entre asegurador y asegurado está, de alguna manera, implícito en muchas de las obligaciones del productor.
No estando definida la palabra “negociación” en dicha ley, referiremos a la definición incluida en el diccionario de la Real Academia Española donde dicha palabra tiene muchas acepciones, entre las cuales encontramos dos que están especialmente relacionadas con las funciones que tiene el productor asesor, como productor y asesor, siguiendo los lineamientos de su actividad profesional. Así, “negociar” significa en el idioma castellano tanto “comerciar o vender” como también significa “tratar asuntos públicos, o privados, procurando su mejor logro”. En esta segunda acepción, identificamos a la negociación como relacionada con pactar, acordar, convenir o concertar.
El productor que quiera construir una sólida cartera de clientes no sólo negociará al momento de vender el producto de seguros al cliente, sino que, lograda la venta y la emisión de la póliza, deberá luego mantener la relación con el cliente durante la vigencia de la póliza, resolviendo cualquier dificultad en la emisión y renovación de las pólizas y detectando la falta de pago de las primas para avisar de la situación al asegurado. Especialmente, deberá ayudarlo y contenerlo emocionalmente durante la gestión de los reclamos de siniestros. Son muchas las cosas en las que el productor deberá asesorar al asegurado y colaborar con la aseguradora.
El productor asesor no es parte en la mayoría de las negociaciones
Uno de los aspectos más importantes que el productor asesor de seguros no debe nunca olvidar es que en la mayoría de los temas que, quizás, se negociarán con el asegurado durante la vigencia del contrato de seguros, el productor no es parte, sino que sólo facilitará la negociación entre las partes al contrato de seguros, o sea, entre el asegurado y la aseguradora. Equivocarse en entender qué es lo que se espera de su intervención colaborando entre las partes de la negociación lo puede llevar a actuar de una forma poco conveniente y, quizás, diferente a lo previsto para su actividad profesional, según lo regulado por la ley 22.400.
El productor, por imperio de la ley 22.400, es un intermediario y, como tal, su rol es facilitar la comunicación entre asegurador y asegurado. En ese contexto, debe ser un asesor para el asegurado sin perder de vista que también debe ser un colaborador comercial para la aseguradora. Quizás, para quien no conoce este oficio de intermediar en seguros, le suene un poco raro esta pluralidad de roles, y más si luego el productor debe intervenir en una negociación, pero funciona perfectamente bien desde que existe el mercado asegurador y, seguramente, seguirá funcionando así en el futuro independientemente de los avances tecnológicos.
El productor asesor es, descrito de una manera coloquial, un amigo de las dos partes a la negociación, asegurado y la aseguradora, que se beneficia cuando todos se llevan bien y felizmente renuevan las pólizas año a año. Debe actuar inteligentemente y, como lo vimos en el complejo ejemplo de las fiestas de Navidad y Año Nuevo, tiene que lograr que todo fluya pacíficamente tratando de que todos se sientan, al menos, satisfechos, si no logramos que se sientan realmente felices con lo que obtienen a través de la gestión de su productor.
Negociar bien no es casualidad
Todos nacemos con las habilidades básicas de negociación. De hecho, negociamos desde que nacemos. Pero ser un buen negociador es una habilidad que se desarrolla con mucha práctica y que requiere conocerse muy bien a sí mismo. Copiar la manera en que otras personas negocian quizás no le dé el mismo resultado que a esas personas. El productor debe enfrentar negociaciones que involucran situaciones bastante críticas. Si resulta difícil algo tan simple como reunirse a cenar y festejar el fin de año, imagine lo que significa intermediar entre asegurado y asegurador ante un siniestro difícil y lograr que todos queden satisfechos.
Si quiere mantener su cartera de negocios y no perder clientes, como intermediario debe siempre evaluar qué alternativas tiene si las partes (asegurador y asegurado) no llegan a un acuerdo. No todas las negociaciones llegan fácilmente a un acuerdo. Si una de las partes dice “tómalo o déjalo”, tiene el riesgo de que la otra parte diga “lo dejo” y así podría perder al cliente o su buena relación con la aseguradora. Quizás, para evitar esta situación, deba el productor asesor entender más a las partes en cuanto a sus intereses y tratar de evitar que negocien en base a sus posiciones. Esto por cuanto el interés es todo aquello que no podemos intercambiar con las otras partes, pero que las posiciones son solamente la actitud que tenemos acerca del tema al iniciar la negociación y que una oferta interesante puede hacer cambiar. El “tómalo o déjalo” apresurado puede ser más una posición que una oferta en función de los intereses del asegurador y del asegurado. Haber averiguado que otras opciones podían aceptar el asegurador y el asegurado, identificando toda la gama de posibilidades en que las partes pudieran llegar a un acuerdo y satisfacer sus intereses, pudo haber facilitado la negociación.
Para ello, pudo el productor haber ayudado a las partes desde que entiende, o debería al menos entender, qué criterios aplica la aseguradora en la liquidación de los siniestros y qué es lo que entiende su cliente, el asegurado, qué es prudente y justo que le indemnicen. Es una función importante del productor ayudar a conciliar los distintos criterios, tanto los del asegurador como los del asegurado, para que todos sientan que se les hizo justicia. Después de todo, terminada la negociación, el productor deberá mantener la relación comercial no sólo con el asegurado, que esperamos que no anule su póliza, sino también con la aseguradora, con la que hemos negociado antes y seguramente negociaremos de nuevo.
Negociar es influir y, para ello, el productor debe utilizar todas sus habilidades de comunicación. La forma que se utiliza para comunicar tiene un impacto crítico en el resultado de la negociación. No es sólo lo que se dice, sino quién lo dice y cómo lo dice. La confianza se establece mucho más fácilmente cuando las partes se conocen personalmente. Aunque la tecnología ayuda, lo cierto es que arribar a un acuerdo se dificulta si se pretende hacerlo sólo por teléfono, Zoom o e-mail entre extraños.
Pero no debe preocupar al productor asesor, pues la mayoría de los temas a negociar entre asegurador y asegurado se resuelve finalmente con un compromiso entre el interés de ambas partes. Todos reciben algo que es aceptable aún cuando no sea idéntico a lo que imagino en un primer momento. Por eso es el resultado de una negociación y no la imposición de la voluntad de unos sobre los otros. Cuando esos compromisos son planteados sólo verbalmente, puede dar lugar a diferencias de interpretación, por lo que se recomienda hacerlo por escrito especificando lo que el asegurador hará y que el asegurado está conforme con ello.
Algunas herramientas útiles al momento de negociar
La primera herramienta tiene que ver con la preparación emocional del productor asesor. Es la paciencia. El productor debe ser paciente y no apurarse para sacarse el problema de encima. No debe obsesionarse por resolverlo pronto, sino en resolverlo bien. También debe tener claro lo que quiere antes de iniciar su intermediación en la negociación y no ir a negociar si no tiene claro lo que busca como productor. Un consejo práctico es escribir el resultado deseado por cada parte y por usted tan concisamente como sea posible, y usar este resultado como el punto central de la preparación de su intervención.
Finalmente, debe el productor no sólo conocerse bien a sí mismo, sino también conocer bien a las partes que negociarán. Nadie es capaz de influir sobre gente que no conoce, por lo que es fundamental que el productor aprenda tanto como sea posible sobre ellos. Saber qué quieren, cuáles son sus fortalezas y debilidades y hasta qué cosas odian, lo ayudará para identificar los límites que no deberán cruzarse si se quiere mantener la armonía necesaria entre todas las partes durante la negociación.
La segunda herramienta es ser proactivo y organizado. El productor, en lo posible, debe tomar la iniciativa e iniciar la negociación para que tenga la ventaja de la preparación y la oportunidad. No parece práctico mantenerse al margen si observa que se necesita de su pronta intervención para ayudar a las partes a avanzar en un acuerdo conveniente y no perder al cliente. Es recomendable reunir a las partes en un lugar libre de interrupciones, sin extraños presentes -como ser personas ajenas sentadas en mesas cercanas en un bar o personas en la misma mesa no interesadas en el tema- y en un horario inconveniente.
La organización personal del trabajo del productor es también fundamental para presentar bien la solución a las partes. Una buena presentación puede determinar el resultado de la negociación. El productor debe organizar con tiempo la forma en que presentará su alternativa de solución negociada y revisarla cuidadosamente. Debe vender bien los beneficios para las dos partes, para lo cual, previamente, deberá entender cuáles son los beneficios para cada parte en su propuesta. Esto le ayudará para determinar cuándo, y cómo, impulsar a las partes a hacer concesiones a la otra parte y cuándo, y cómo, sugerir a alguna parte ponerse firme en sus demandas.
Es muy probable que no todo lo que proponga el productor asesor sea inmediatamente aceptado, por lo que es recomendable que prevea reacciones, objeciones y respuestas. No es positivo que el productor se quede solo con su opinión y una “tormenta de ideas” con otros para conseguir ideas sobre qué esperar de la otra parte en la negociación. A cada objeción o reacción esperada, el productor puede enumerar las respuestas positivas, alternativas y ejemplos que las contrarresten.
Finalmente, el productor asesor de seguros debe trabajar en mantener la paciencia de las partes y, en su gestión como facilitador de la negociación, deberá evitar que las partes caigan en la tentación de las amenazas o los “ultimátum”, sólo como un último recurso y cuando esté seguro que quien haga el ultimátum tiene la fuerza para respaldarlo. En su lugar, conviene que el productor insista en la búsqueda de opciones y alternativas positivas para todas las partes. Y si se presentaron nuevas opciones y alguna de las partes está en silencio, el productor debe recordar que callar no significa perder poder de negociación y no debe temer al silencio. Será mejor negociador el productor que no salta con argumentos y comentarios cada vez que exista una pausa en la interacción de las partes. El silencio puede ser una herramienta de negociación muy poderosa. Si alguna de las partes está en silencio, el productor debe dejarlo pensar, pues quizás está cambiando de parecer y dispuesto a aceptar la nueva oferta.
La tercera es la prolijidad, la certeza y la amabilidad. En una reunión de negociación se dicen muchas cosas y si se llegó a un acuerdo verbal, el productor asesor no debería levantarse de la mesa sin resumir los acuerdos alcanzados y establecer los puntos pendientes. “A las palabras se las lleva el viento”, dice el dicho. Escriba lo acordado. Y cualquiera que sea el resultado alcanzado, siempre es válido recordar lo enseñado por nuestros mayores sobre que “lo cortés no quita lo valiente”. El productor será más profesional si se muestra positivo y trata de limar las asperezas de la negociación. Si es posible, debería felicitar a las partes por su actitud y profesionalidad y mostrarse muy positivo recalcando el resultado alcanzado.
Como vimos, ya sea que el productor esté negociando un siniestro o donde veranear este año con su familia, estas simples herramientas de negociación seguramente lo ayudarán para mantener una relación armónica tanto con aquellos clientes y aseguradoras que necesita para llevar adelante su negocio como con su familia y amigos. Estamos viviendo tiempos de cambios y debemos agudizar nuestras habilidades para mantener el negocio actual y aprovechar las oportunidades que se presenten. Para ello deberemos negociar mucho. No nos olvidemos que todos negociamos desde que no existe en este mundo personas que tengan la verdad absoluta ni el poder suficiente para imponer a todos su voluntad. Saber negociar es el camino más eficiente, o quizás el único, para mantener la paz.
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