Fernando Vallina, subgerente general de Federación Patronal Seguros, visitó días atrás los estudios de Todo Riesgo TV. Allí, el directivo se explayó sobre la operatoria de la compañía en el marco de la pandemia. También se refirió a los avances en tecnología e innovación, y a los valores de la aseguradora. Respecto a la fidelización del productor, Vallina brindó detalles del programa “Federación Impulsa”, con el que buscan que “el productor asesor de seguros pueda acceder a los nichos de negocio en los que hoy está vedado”.
Pandemia
“Dentro de pocos días se cumple el primer aniversario de la cuarentena. Nosotros recordamos como fecha hito el 16 de marzo porque, ya antes del decreto presidencial, Federación Patronal había enviado a parte de su personal a sus casas. La verdad es que los primeros tres meses fueron de ‘carrera’, de aprender y de entender lo que teníamos que hacer en dos líneas. Primero con el personal, porque no todo el mundo estaba preparado para trabajar desde la casa, ni siquiera técnicamente. Después, con la operatoria de la compañía. Federación Patronal siempre fue una empresa muy tecnológica y tecnificada. Sin exagerar, pasamos del 19 al 20 de marzo sin sobresaltos. La compañía siguió trabajando con los mil empleados desde sus hogares”, contó el ejecutivo.
Sin embargo, Vallina aclaró que “hubo que adecuar procesos. Desapareció el papel y pasó a ser todo digital. Ahí uno se empieza a dar cuenta de que había cuestiones que no teníamos en mente. ¿Cómo hacés para comunicarte con una persona si no leyó el mail? ¿Cómo lo llamás por teléfono? ¿A dónde recurrís? Ahí apareció la tecnología para brindarle comunicación al empleado en el hogar. En la operatoria, por ejemplo, resultó que el inspector se encontraba en la misma situación que uno. ¿Cómo hacíamos para inspeccionar un auto? Hubo que generar procesos que digitalmente nos permitieran hacer lo mismo que antes”.
Lo que más costó, reconoció, “fue la actividad de cobranzas porque había un tercero de por medio. Lo que ya estaba de forma electrónica fluyó naturalmente, pero a todo el manejo de cheques y efectivo hubo que encontrarle la vuelta para generar los medios que propiciasen que esa gente pudiera abonar sus cuotas”.
Según el directivo, “todo fue para mejor. Muchas de las cosas que generamos en su momento, hoy siguen porque potencian el negocio. Por ejemplo, habilitamos en abril del año pasado la posibilidad de pagar las cuotas del seguro con tarjeta en tres cuotas. Eso era una novedad, no existía. Hoy sigue presente. ¿Se necesita? Desde el punto de vista de la pandemia no, pero sí tal vez desde el punto de vista financiero del asegurado. Entonces seguimos adelante”.
Presencialidad
Profundizando sobre el tema, Vallina señaló que “Federación Patronal mantiene como inmueble propio trece oficinas en todo el país. Desde el pasado 16 de marzo, esos edificios permanecieron cerrados hasta el 26 de noviembre cuando, no por una cuestión de necesidad sino de imagen, levantamos las cortinas porque de alguna manera la sociedad empezaba a decir que nos habíamos ido. Pero en lugares con cincuenta o sesenta empleados, o mismo en la casa matriz con más de 300 personas por edificio, desde el 26 de noviembre hay dos personas. Tenemos todas las ubicaciones con dos personas como una especie de guardia que atiende todos los temas. Con esa presencialidad solo atendemos a clientes y terceros, no al productor”.
En relación al futuro, el ejecutivo aseguró que “la compañía quiere cuidar a su personal. A las pruebas me remito: cualquier organismo público o privado que abrió sus puertas y juntó un volumen de personas en un mismo espacio tuvo que volver a cerrar o tuvo contagios masivos. Federación Patronal no quiere exponer a su personal a tal situación. Sabemos que estamos 100% operativos, que los niveles de servicio de la empresa no decayeron y que los volúmenes de negocio tampoco decayeron, ¿para qué nos vamos a arriesgar a exponer a nuestra gente?”.
Asimismo, “el próximo 1° de abril será una fecha de inflexión porque se pone en vigencia la Ley de Teletrabajo y veremos que sucede entonces. Pero, por el momento, Federación Patronal mantiene su situación y sinceramente no está en nuestras expectativas volver a la normalidad previa a marzo de 2020”, añadió Vallina.
Innovación y tecnología
En lo que se refiere a tecnología, el subgerente general de Federación Patronal comentó que “cuando llegaron la pandemia y el aislamiento nos encontrábamos analizando el cambio de todos los equipos centrales de informática, algo que terminamos concretando durante la pandemia. Hicimos una compra de alrededor de 8 millones de dólares en un momento de incertidumbre. Esa inversión fue decidida por el Directorio de la empresa en abril pasado”.
Antes de fines de 2020, prosiguió, “teníamos los equipos en nuestra empresa y a partir de allí avanzamos en la configuración, incluyendo un cambio de versionado de base de datos. También incluyendo un cambio de modelo tecnológico. Estamos yendo hacia la generación de una red donde físicamente dejemos de tener equipos en nuestras dependencias o lugares contratados para ello, para solo contratarles servicios a las proveedoras y hacer una nube de servicios que uno pueda disponibilizar. Esto agiliza el recambio tecnológico. No te ata a tener siempre el mismo modelo o a tener que estar invirtiendo cada tres años. El recambio viene solo”.
En tanto, Vallina afirmó que dentro del Area de Informática no hablan solo de tecnología, sino que “queremos hablar también del uso de la tecnología y los desarrollos que hizo nuestra gente utilizándola para apalancar el tema pandemia. ¿Cómo resolvimos la gestión de cheques? Tuvimos que hacer una relación con un banco de plaza que tiene un servicio de clearing digital, al cual nos tuvimos que relacionar vía APIs. Todo esos fueron desarrollos de tecnología con tecnología”.
Por el lado de la innovación, el directivo dio a conocer que “tenemos internamente un sector denominado ‘De Procesos e Innovación’. Se trata de una especie de hackthon permanente. Son entre diez y doce personas que se encuentran permanentemente revisando las novedades tecnológicas que ocurren y viendo de qué manera las pueden aplicar a nuestro negocio para de esa manera innovar. Tenemos varios proyectos en elaboración que pueden ser disruptivos. También se encuentra el personal que utilizó inteligencia artificial (IA) y automatización robótica de procesos (RPA) aplicada a procesos de negocios para que todo el manejo digital fluya de otra manera”.
Canales digitales
Asimismo, Vallina hizo una reflexión sobre los canales digitales: “Habría que definir qué son. Cualquiera que hace una gestión digital podría ser considerado un canal digital, también el productor asesor de seguros que trabaja con nosotros y que utiliza las herramientas electrónicas y digitales que le proveemos. Es un canal digital”.
“Respecto de los canales digitales como los agregadores, creo que en este año no produjeron grandes innovaciones. Según los números que manejo, no incrementaron de forma abrupta su participación de mercado. Siguen invirtiendo. Es una actividad intensiva en capitales y hay algunos que se posicionaron mejores que otros”, agregó el ejecutivo.
Por otro lado, Vallina indicó que “hay un grupo de personas (productores o sectores tecnológicos en la forma de fintechs o startups) que están permanentemente buscando negocios nuevos en relación al seguro. Todo el tiempo aparecen nuevas propuestas que hay que esperar que desarrollen. El día que Mark Zuckerberg creó Facebook era una startup. Creo que nunca se imaginó tener este gigante. Pero la ‘pegó’ y llegó. Tal vez cualquiera de las startups que están hoy intentando negocios digitales en seguros en algún momento exploten. Por ahora son todas pruebas que necesitan de mucho capital y que no son para cualquiera”.
Abordado sobre las tendencias actuales en innovación, el directivo opinó que “el mercado de seguros está bastante commodotizado y chato. No hay tantas probabilidades de marcar un 180° de diferencia. Se comentan un montón de cosas. Se habla de la telemática, de IA, de un montón de situaciones que en verdad no están probadas y no sabemos si se pueden aplicar directamente a este mercado. Lo que puedo asegurar es que Federación Patronal las está analizando todas para determinar si son la llave para una mejor situación de futuro. En ese caso, las implementaremos. El Area de Innovación está estudiando todo, pero hoy no veo una tendencia sobre una línea de trabajo que sea ampliamente modificatoria de lo existente”.
Fidelización del productor
“Va de suyo decir que Federación Patronal trabaja para y por los productores. Nuestra política es que el productor asesor de seguros es el único canal comercial que existe para nosotros. Pero decirlo no alcanza. Hay que darle servicio para que ese productor entienda que es de esa forma”, destacó Vallina.
El ejecutivo contó en esta línea que “hicimos una modificación en la estructura de la Gerencia Comercial y con eso toda una reestructuración del personal que me propusieron. Yo les advertí: ‘Está muy bien, pero me tienen que garantizar que no se lastima ni un poco el nivel de servicio a los productores. Si con el productor seguimos dando el mismo nivel de servicio, vamos a tener la posibilidad de ver el negocio de cualquier otra manera’. En eso estamos”.
“¿Cómo fidelizamos al productor? Con servicio. Haciéndole más fácil la vida en su oficina con el sistema SELF, que representa diversos servicios en línea de Federación Patronal. Y también lo fidelizamos con productos. Durante la pandemia lanzamos la responsabilidad civil ampliada. En automotores, Federación Patronal da la posibilidad de tomar límites de suma asegurada de la responsabilidad civil por encima de los mínimos establecidos por la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN). Además, presentamos el producto ‘Ecomovilidad’ pensando en esa nueva generación de consumidores que hoy se manejan en monopatín, skate, bicicleta o moto eléctrica. Eso es llenarle la góndola de productos al productor”, puntualizó Vallina.
Además, el directivo informó que “en lo interno estamos desarrollando herramientas para ver al productor de una manera 360°, para entenderlo en todos sus motivos, no solamente en la venta. ¿Cómo se relaciona socialmente? ¿Cómo es su oficina? Una vez que uno entiende al productor de esa manera, sabe cómo llegarle mejor”.
Federación Impulsa
“Por último, estamos presentado en estos días ‘Federación Impulsa’. Se trata de un concepto de trabajo. El productor tiene hoy en día vedado el acceso a determinados nichos de producción, como los vehículos que se venden prendados o financiados. También tiene vedado el acceso a los canales digitales de venta de cualquier producto o servicio que en ese momento de la venta se pueda adosar a una póliza. Nosotros nos vamos a encargar de hacer los acuerdos comerciales con esos agregadores y vendedores digitales de cualquier producto o servicio y con las terminales automotrices para poder ofrecer el seguro de Federación Patronal en esa operación. Pero la póliza que se genere va a parar al productor de Federación Patronal que corresponda por su relación de geolocalización con el cliente”, precisó.
“Con ‘Federación Impulsa’ vamos a agrandarle la torta al productor, invirtiendo dinero de la compañía (porque esto significa más comisiones para la nueva figura) solo para que el productor pueda seguir accediendo y aumentando su volumen de negocios. Eso es fidelizar a un canal comercial”, aseveró Vallina.
Sobre el mismo punto, el ejecutivo destacó que ‘Federación Impulsa’ “es algo distinto que le va a dar al productor la posibilidad de acceder a negocios a los que hasta el día de hoy no podía entrar. La torta de seguros es chica. Se juega el partido en automotores y los asegurados están bastante distribuidos. El 70% de los vehículos 0 km o usados se venden financiados y esa financiación viene con una póliza de seguros pegada. La financiación tiene un promedio de tres años, por lo que el productor empieza a asegurar un vehículo de tres años de antigüedad. Puede o no acceder a negocios nuevos o perder a un cliente cautivo. Lo que nosotros vamos a propugnar en el segmento de autos, inmobiliario y otros, es que el productor pueda acceder a esos nichos de negocio que hoy, por su calidad de productor, tiene vedados”.
Valores
Finalmente, Vallina se refirió a los valores que Federación Patronal encarna: “Tengo treinta años en la empresa y 51 de edad. Muchas actividades anteriores no desarrollé. Soy Federación Patronal, la conozco y puedo hablar de ella todo el día. No puedo opinar de empresas colegas porque no conozco cómo son intrínsecamente ni estoy en condiciones de comparar. Voy a hablar de nuestros valores”.
“Somos una empresa predecible. Toda la cúpula gerencial tiene más de veinte años en la compañía y siempre que llamás a Federación Patronal te vinculás con las mismas personas. Podes mantener un hilo en la conducción de tus problemas, tus necesidades y tu idea de trabajo. Nos gusta cumplir. Sabemos que somos imperfectos, que tenemos errores, pero también sabemos que queremos mejorar. Y nunca vamos a traicionar la política de que nuestro canal comercial es el productor asesor de seguros. Eso para nosotros es un paradigma, una religión. Hacemos todo en función de que ese canal comercial pueda desarrollarse de la mejor manera”.
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