En el dinámico mundo de los seguros, pocos temas generaron tanto debate y controversia como la asistencia vehicular. La reciente derogación de la resolución 217 de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) abrió una ventana de oportunidad para repensar y reformar este servicio crítico, que afecta a millones de asegurados en nuestro país.
Auxilio mecánico
La resolución 217, que prohibía algo que no era obligatorio, fue una iniciativa inédita en los últimos 40 años. Buscaba solucionar un problema latente: las compañías de seguros pagan sumas significativas por asistencia vehicular, pero estas no alcanzan para cubrir un servicio de calidad, lo que resulta en un número alarmante de quejas. De hecho, el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAS) de la SSN recibe más quejas por asistencia vehicular que por cualquier otro tema relacionado con seguros.
La derogación de la resolución 217, mediante la resolución 269, no solucionó el problema original. El servicio de asistencia sigue siendo deficiente y las compañías continúan lidiando con quejas constantes de sus clientes. Sin embargo, este cambio normativo impulsó a las aseguradoras a reconsiderar su enfoque.
Cambio
Así lo afirman quienes conocen desde adentro el problema. Todos los actores de esta cadena (asegurados, aseguradoras, empresas de asistencia y prestadores de grúas) entienden que es necesario un cambio de modelo y que el debate sigue abierto. Desde el sector de los grueros insisten en que hay que buscar alternativas que permitan una mejora integral que pueda percibirse en un tiempo razonable. La asistencia vehicular en la Argentina necesita urgente un cambio enfocado a mejorar la calidad del servicio.
La resolución 269 subrayó, en sus considerandos, el principio de elección del asegurado, permitiéndoles pagar y elegir su prestador de servicios. Este enfoque no sólo mejoraría la calidad del servicio, sino que también alinearía las expectativas del cliente con la realidad del mercado. Representaría un cambio virtuoso para un problema que lleva demasiado tiempo sin resolverse.
Nuevos modelos
La percepción del valor de la asistencia vehicular es alta entre los asegurados. Según encuestas de satisfacción, los clientes creen que entre el 10% y el 15% del valor de su póliza está destinado a la asistencia vehicular. Cuando este servicio falla, la insatisfacción es inevitable. Esto se agrava por la crisis económica que atraviesa el mercado de seguros, donde el resultado técnico es negativo y las inversiones no compensan y los precios no reflejan los costos reales del servicio.
Para abordar esta problemática, algunas compañías ya están explorando nuevos modelos de negocio. La habilitación de la venta de asistencias viales a través de productores, quienes ofrecen un servicio de alta calidad independiente de las pólizas estándar, fue bien recibida, con un aumento significativo en las ventas y una reducción en las quejas de los clientes.
El futuro de la asistencia vehicular en la Argentina pasa por una transformación que priorice la calidad del servicio. Es fundamental que las aseguradoras adopten un enfoque más flexible y creativo. La asistencia vehicular debe dejar de ser vista como un costo adicional y convertirse en una oportunidad para mejorar la relación con el cliente. Al permitir que los asegurados elijan y paguen por un servicio de calidad, no sólo se resolverán las quejas, sino que también se fortalecerá la confianza en el mercado de seguros.
Base
En conclusión, aunque la derogación de la resolución 217 no solucionó el problema de la asistencia vehicular, sentó las bases para una necesaria transformación. Es crucial que se ofrezcan soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes y mejoren la calidad del servicio en el sector de seguros. Esperamos que no pasen 40 años más.
Columna escrita por Jorge D’Urbano, director general de Iké.
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