En la revista Todo Riesgo de noviembre, Flavio Dogliolo, gerente general de Galicia Seguros, habló sobre diferentes aspectos de la actualidad de la empresa y del mercado.
Acciones y presencialidad
¿Qué acciones están desarrollando en esta nueva etapa de la pandemia?
Esperamos que lo peor de la pandemia vaya quedando atrás y la sociedad en su conjunto pueda seguir avanzando hacia un mayor grado de normalidad. En este momento en particular, estamos llevando adelante un ambicioso encuadre estratégico con base en tres pilares: expansión, experiencia y eficiencia. Dentro de lo que es expansión, reafirmamos nuestro modelo de negocio de bancaseguros buscando agregar valor en cada uno de los ramos en los que participamos con productos propios y también en aquellos en los que intermediamos riesgos a través del broker.
La experiencia de nuestros clientes (internos y externos) ordena nuestro trabajo y nos marca mediante distintos indicadores cómo pueden ser las encuestas de clima o el NPS (Net Promoter Score), si estamos haciendo las cosas correctamente o si debemos ajustar el rumbo.
Por último, en cuanto al pilar de eficiencia, buscamos optimizar nuestro combined ratio. A su vez, queremos aumentar lo que damos a nuestros clientes en contraprestación por el pago de su seguro, ya sea tanto a través de las sumas aseguradas como también con los servicios y asistencias que ayudan en el día a día de las personas.
¿Qué nivel de presencialidad poseen actualmente en sus oficinas? ¿Cómo ven el futuro de Galicia Seguros en esta materia?
Desde el comienzo de la pandemia, la totalidad de nuestro equipo se encuentra trabajando de manera remota y los resultados de esta experiencia fueron sumamente positivos. El mundo laboral cambió y debemos comprender las nuevas circunstancias y actuar en consecuencia. Por esta razón, y a partir del avance de la vacunación y un mayor grado de aperturas, iremos hacia un modelo de trabajo híbrido en el cual el colaborador pueda desarrollar sus tareas tanto en su casa como en la oficina, cuando así lo requiera. Queremos reforzar la idea de que trasladarse físicamente hasta la oficina venga acompañado de un propósito. En línea con esto, estamos próximos a desembarcar en nuestras nuevas oficinas en el edificio de Plaza Galicia, un inmueble que fue inaugurado en 2018 y que ostenta con orgullo la certificación LEED Oro por ser considerado sustentable y de valioso aporte a la comuna de la que forma parte. Allí compartiremos las instalaciones con las otras compañías que forman parte del Grupo Financiero Galicia: Banco Galicia, Naranja X e Inviu.
IT, productos y servicios
En cuanto a la innovación y tecnología, ¿cuáles son las principales novedades que sumaron para optimizar la operatoria de la aseguradora?
Estamos encarando un plan de modernización en toda la compañía que nos habilitará en gran medida para poder alcanzar el encuadre estratégico que mencionaba anteriormente. Este plan se divide en dos etapas.
La primera de ellas hace foco en la robustez y performance, donde lo que buscamos es reducir la cantidad de incidentes y ganar en estabilidad y performance de las aplicaciones críticas que actualmente utilizamos. En línea con esto, también estamos trabajando en lo que tiene que ver con la reducción de la obsolescencia. Estamos apagando y migrando plataformas ya obsoletas que no contribuyen en generar una mejor experiencia para nuestros clientes.
En una segunda etapa avanzaremos hacia una modernización de la arquitectura. Buscamos adoptar una arquitectura digital desarmando los grandes monolitos en componentes más chicos conectados con microservicios (APIs), los cuales pueden evolucionar por separado y nos permitan, de este modo, poder escalar realmente la agilidad en toda la organización.
Respecto de los avances que ya logramos implementar con éxito, se encuentran el asistente virtual en nuestro WhatsApp, que contribuye a que los clientes puedan autogestionarse de forma simple y rápida. También rescatamos todas las mejoras que hicimos en nuestro Integrador de Seguros, tanto para Online Banking como para el multicotizador que utilizan nuestras fuerzas de venta presencial y telefónica. Estas mejoras son de doble impacto porque nos ayudan a poder gestionar mejor tanto la instancia de venta como de posventa, así como también redunda en una experiencia mucho más satisfactoria para nuestros clientes.
¿Tienen previsto lanzar nuevos productos y/o servicios en los próximos meses?
Dentro de nuestra Gerencia de Producto e Innovación, estamos trabajando actualmente en rediseñar la propuesta de valor de nuestros principales productos. Comprendemos que las necesidades de los clientes van modificándose permanentemente. No podemos quedarnos estáticos sin acompañar esas necesidades con soluciones atractivas, modernas, ágiles, transparentes y digitales. Por esa razón es que ya pusimos manos a la obra para reconvertir nuestra oferta bajo el enfoque estratégico de poner al cliente en el centro.
Tendencias del sector
¿En qué medida el contexto inflacionario impacta sobre la operatoria del mercado asegurador local?
La inflación impacta enormemente sobre nuestra industria y es el obstáculo más grande que tenemos por delante. Períodos con niveles altos de inflación como el actual repercuten en los costos asociados a nuestro negocio, que inevitablemente luego se trasladan al valor de las cuotas. Además, este fenómeno obliga a actualizar los valores de las sumas aseguradas para evitar correr el riesgo de caer en el infraseguro. Por otra parte, la erosión que la inflación genera sobre el poder adquisitivo de los salarios repercute tanto en las altas de nuevas pólizas como en la permanencia de las ya activas.
¿Qué evolución está mostrando la siniestralidad durante este año y cuáles son los ramos más afectados?
Observamos un incremento en general de los niveles de siniestralidad con relación al año pasado. Particularmente, el ramo vida fue el más afectado (tanto en vida individual como colectivo) como consecuencia, lamentablemente, de la pandemia. Por otra parte, dentro de lo que es patrimoniales, el ramo que más aumentó la siniestralidad fue el de robo y lo asociamos al mayor grado de aperturas y retorno de actividades durante este año. Por último, destacamos una disminución en la siniestralidad para el ramo de combinado familiar vinculada con los cambios en las dinámicas laborales ya que las personas pasan más tiempo en sus hogares que antes de la pandemia.
¿Qué panorama está observando en materia de sentencias judiciales que afectan al sector?
En nuestro caso en particular, no tenemos muchas sentencias judiciales ya que en general somos una aseguradora que lleva adelante políticas de acuerdo. Los juicios no están escalando ya que la mayoría de los reclamantes lo hacen mediante otros canales, como es el caso de defensa del consumidor. Con respecto al mercado, entendemos que los asuntos se resuelven caso a caso dependiendo de la jurisdicción y de las partes en su ánimo conciliatorio.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que presenta actualmente el sector?
El mercado de seguros tiene por delante varios desafíos en pos de fortalecer su papel protagónico para la recuperación económica de nuestro país. El primero de ellos tiene que ver con la transformación digital que prácticamente todas las compañías iniciaron (más allá del grado de avance de cada una en este aspecto) y que la Superintendencia de Seguros de la Nación también dio pasos importantes en esa dirección. El retomar la agenda de las Mesas de Innovación es algo destacable. Estamos convencidos de que el trabajo en conjunto entre las cámaras, los jugadores y el ente regulador arrojará grandes noticias para nuestra industria. El mundo cambia constantemente, las sociedades evolucionan y no podemos perderles pisada a estas situaciones. Por eso es central modernizar nuestra actividad, cuestionar nuestros procesos para poder mejorarlos y repensar qué tipo de soluciones les vamos a ofrecer a las personas, cómo se las vamos a mostrar, dónde lo vamos a hacer, etc.
Por el lado de las debilidades están los fenómenos económicos que nos afectan de manera directa como la inflación, la devaluación y la dificultad para previsionar que esto conlleva.
Por último, el contexto de pandemia hizo que muchas personas comenzaran a mostrar un mayor interés por algunas coberturas en particular. Esta es una oportunidad que el sector tiene que saber capitalizar. El potencial de crecimiento sigue siendo importante. Solo debemos ser capaces de interpretar correctamente lo que nuestros clientes están demandando y actuar en consecuencia.
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