En la reciente jornada Productos Estrella, que se desarrolló el 15 de agosto en el Buenos Aires Marriott Hotel y fue organizada por Todo Riesgo, expuso Alejandro Díaz, gerente de Desarrollo Comercial Interior de Finisterre Seguros. A continuación, reproducimos la disertación.
Si bien esta es una charla sobre productos estrella, nuestro producto estrella es la innovación. Sin embargo, antes de entrar en el tema de la innovación, me gustaría saber cómo llegamos acá.
Tiempo
En primer lugar, tenemos que averiguar que es un desarrollo comercial. Esto parece tener una respuesta simple: buscar productores. Pero no es tan sencillo. Reviste una complejidad y lo primero que hay que hacer es generar un buen equipo de trabajo. Tenemos un equipo y así empezó: Javier Campo, gerente general; Gustavo Otero, gerente comercial; Tomás Aldazabal, gerente de Siniestros; Jorge Boiko, gerente de Caución y Crédito; Fernando Crespo, gerente de Cobranzas; y yo, gerente de Desarrollo Comercial Interior. Esto comenzó en enero de este año cuando desarrollamos una estrategia y cada uno la tenía que cumplir. Hay dos maneras de sumar recursos humanos: por la experiencia profesional de cada uno de los actores o por la innovación. Finisterre Seguros opta por la innovación.
¿Ustedes no tienen trastorno de ansiedad y tienen que tomar algo a la noche porque trabajan 24×7? Básicamente, la innovación es crear un servicio o proceso, cuyas características sean significativamente mejores que las anteriores. En el caso de la tecnología, sirve para eliminar el trabajo laborioso, administrativo y tedioso y que ustedes se puedan enfocar en lo que mejor tienen: vender, administrar su cartera y fidelizar sus clientes.
Ahora bien, ¿por qué estamos tomando el camino de la innovación? Porque creemos que el capital más importante de ustedes es su tiempo. El capital más importante de la vida es el tiempo. Cuando ustedes lo desperdician haciendo procesos inútiles, están desperdiciando tiempo que no vuelve nunca más. Finisterre Seguros nace para ello, para privilegiar el vínculo humano.
Desarrollos
¿Cómo innovamos? Con capital humano, coberturas desde canales híbridos (chatbots y 0800) y una mesa de ayuda 24×7. Esto significa que tanto productores como organizadores, terceros y asegurados llaman a ese 0800 y hablan directamente con la compañía 24×7 los 365 días del año. Significa que, por ejemplo, si a las cuatro de la mañana al asegurado se le ocurrió cruzar la frontera y se olvidó el certificado de cobertura del Mercosur, no creo que a ustedes les guste tanto despertarse a esa hora para enviar ese certificado que el asegurado tendría que haber previsto tener antes de viajar.
Después tenemos una innovación operativa, que consiste básicamente en que los chatbots de inteligencia artificial van a guiar, tanto al asegurado como al productor y al organizador, hasta el fin para responder las consultas.
¿Cómo innovamos en capital tecnológico? Tenemos un link de inspecciones. Está la suscripción normal, que es cuando el productor se pone al lado del auto y saca las cuatro fotografías o, a veces, le dicen al cliente que les mande fotos por WhatsApp y las suben. Este proceso es el 30% de la carga de una propuesta y tenemos un link. Es decir, mientras ustedes están haciendo el seguro, le envían el link al cliente, que no es una aplicación, y puede ser levantado por cualquier medio digital (Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram). El asegurado carga la patente, sin importar si ya está cargada en la aseguradora, y le vamos a pedir las fotos. Cuando carguen la propuesta, las fotografías van a estar automáticamente cargadas: van disminuir el tiempo de emisión en un 30%.
Nuestro sistema de siniestros está automatizado. Tanto para terceros como para asegurados también es a través de un link que está disponible en nuestra web. Allí van a cumplir los asegurados con la carga impuesta por la ley de los tres días desde el acontecimiento hasta la denuncia. Después de que nuestra inteligencia artificial verifica la cobertura técnica –para que lo denunciado esté dentro de la póliza– y la cobertura financiera –para verificar que esté el pago–, le mandará a ese e-mail y a ese WhatsApp cargado un link con los doce pasos de la denuncia solicitados por la Superintendencia de Seguros de la Nación.
Con los siniestros que requieren reposición, nuestro sistema verifica automáticamente mediante un sistema de scoring, que indica la frecuencia siniestral por documento o por patente y si puede ser o no fraude. En caso de que el scoring dé alto, pasa al Departamento de Fraude para que el siniestro sea investigado y, posteriormente, es entregada la orden de reposición en el caso de que no se detecte alguna cuestión rara. Además, se envía al proveedor la orden de lo que tiene que entregar.
Cobranza y facturación
En la cobranza innovamos bastante. Tenemos un sistema propio llamado IKE Pago y similar a lo que es una billetera virtual, en el que van a poder buscar por patente, por documento, por tipo de vehículo o por lo que sea. Les saldrá el listado, lo clickean y se le entrega al asegurado un ticket digital, igual al que le dan Pago Fácil y Rapipago. Una vez que tienen la cobranza, el cómo me lo hacen llegar es un problema de ustedes y mío. Está cobrando la compañía: ustedes son una sucursal de esta aseguradora cuando están cobrando. Esto genera un ahorro de entre un 3 y 4,5% sobre el premio de lo que cobran porque los premios de cobro generan una comisión similar a la que cobran los organizadores.
Respecto de la facturación, empezamos con este desarrollo hace ocho meses. La carga de productores y de proveedores la hacen a través de la web, que aprueba automáticamente y genera la orden de pago para que se haga la transferencia. El único proceso manual que hoy tiene la compañía es la transferencia.
Lo que viene
Vamos a un proceso de automatización al 100%. ¿En qué es importante esto? En que no hay humanos, pero no se asusten: tenemos ejecutivos de cuentas, ejecutivos de cobranzas, etc. Sin embargo, estamos innovando en esto porque queremos una aseguradora abierta las 24 horas del día los 365 días del año. Esto significa que si quieren trabajar un domingo, va a haber un ejecutivo de cuentas virtual que los va a atender y los va a asesorar. Si quieren un certificado de cobertura en el caso de tener la aprobación de un auto fuera de pauta, la inteligencia artificial se los va a poder dar.
Nuestro proceso tiene ocho meses y no se puede hacer todo al mismo tiempo. Lo que viene es una nueva web institucional; una nueva web de productores un poco más amigable al ojo humano y que va a ser bastante predictiva; un chatbot comercial –al que, por ejemplo, van a poder mandarle un mensaje de voz y les entregará una cotización–; una automatización total del sistema de siniestros, es decir, directamente termina en la cuestión indemnizatoria; y la asistente virtual Fini, que les dará información de absolutamente todo como si fuera un manual de suscripción permanente.
Lo hacemos para que el tiempo valga porque es lo más preciado que tienen en la vida y con ese tiempo que les sobra puedan dedicarse tanto a vender más como a administrar mejor con menores recursos o, por qué no, a disfrutar ese tiempo de ocio que se merecen.
Estamos para acompañarte y, como siempre digo, esto recién comienza. Esta charla estaba programada para durar quince minutos y dura diez, y es porque eso es trabajar con Finisterre Seguros: que el tiempo sobre. Estos cinco minutos que quedan de presentación es para que lo disfruten en hacer lo que quieran hacer. El tiempo es de ustedes.
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