¿Qué espera un asegurado al momento de contratar una póliza? Primero, nunca necesitar la indemnización; segundo, en caso de precisarlos, obtener los servicios prometidos en tiempo y forma por parte de su productor asesor de seguros y de la aseguradora.
Confianza
El propósito de contratar un seguro es precisamente transferir riesgos al asegurador, la compañía que otorga la póliza. Se entiende como riesgo la contingencia o proximidad de daño que pudiera ocurrir sobre un bien de una persona o sobre la persona misma.
La contratación de un seguro es mucho más que la promesa de ofrecer una indemnización al momento de un siniestro. Se trata de una relación de confianza que se establece entre el productor asesor de seguros y su cliente.
Servicios
A lo largo del tiempo, como parte de la evolución de la industria del seguro, se fueron agregando servicios para brindar mayor tranquilidad al asegurado. Esto surgió de entender las necesidades que un asegurado puede tener sin llegar a sufrir el siniestro específico para el cual se contrató la póliza, como por ejemplo: asistencia ante un desperfecto eléctrico en el comercio o el hogar, auxilio mecánico si un automóvil sufre un desperfecto que impide al asegurado llegar a destino, asesoramiento legal en caso de accidente con terceros, ambulancia, etc.
Actualmente, además del seguro propiamente dicho, el asegurado contrata -sin costos adicionales- un paquete que cubre una serie de servicios que podría llegar a precisar y que, en caso de emergencia, no sabría dónde buscar o perdería tiempo en encontrar. El productor asesor de seguros le recomienda al cliente lo que necesita en términos de cobertura según su expertise y, asimismo, le ofrece servicios extra que agilizarán la resolución de un problema en caso de emergencia. Se promete atención rápida ante una eventualidad, con la asistencia de proveedores probados y con cierto estándar de calidad, sin necesidad de pagar extras o gestionar devoluciones.
El objetivo es que, llegado el momento de la emergencia, todo “fluya”. El productor asesor de seguros brinda protección y calidad de servicio.
Experiencia
La experiencia positiva del cliente se construye a lo largo del tiempo, escuchando, entendiendo y ofreciendo lo que cada uno precisa. Es una relación de largo plazo basada en la confianza. En un mercado tan competitivo es clave poder distinguirse a través de una experiencia positiva, tanto para la compañía de seguros como para el productor. Una buena experiencia contribuye a posicionar marca y al crecimiento del negocio en general.
Claves
Para ser eficientes y ágiles ante una emergencia, es importante que el productor asesor cuente con:
– Tecnología digital que le permita conectarse y responder en tiempo real ante cualquier reclamo o solicitud, de modo de asegurar una buena experiencia al cliente (CX).
– Actitud de escucha ante su cliente, comprenda sus necesidades y la dinámica de su entorno, de modo de poder adelantarse para ofrecer los servicios que pueda llegar a precisar -principalmente en una emergencia- y, llegado el momento, responder con rapidez y calidad.
– Una red de proveedores que garantice una respuesta ágil en cualquier lugar del territorio donde opere.
– El soporte de un equipo de profesionales que, en caso de emergencia, se conecten y trabajen coordinados para solucionar el imprevisto en tiempo y forma.
Ecosistema
Los seguros estuvieron entre nosotros por cientos de años. Está comprobado que hacen más grata la vida de las personas -y las organizaciones-. Los servicios asociados ya forman parte de ese ecosistema de confianza, tranquilidad y agilidad que caracteriza a este negocio en todo el mundo. Los players que brindamos soporte a la industria debemos estar atentos a los cambios de época para adelantarnos a ofrecer soluciones cada vez más ágiles e innovadoras en función de que nos sigan eligiendo en un contexto cada vez más competitivo.
Columna escrita por Cristian Paludi, gerente general de DDN.
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