Para optimizar sus procesos empresariales, el sector asegurador se destaca por realizar inversiones tecnológicas. Según un informe conjunto de IDC y Liferay Inc., el gasto en tecnología de la información (TI) se incrementará un 6% en 2022, una tasa anual compuesta (CAGR, por sus siglas en inglés) que se mantendrá en la misma línea, al menos, hasta 2024.
Transformación
En este contexto, las tecnologías que jugarán un papel más relevante y que mayores crecimientos experimentarán -entre un 11 y un 22%- serán las relacionadas con la mejora de la customer centricity (enfoque en el cliente). Se destacarán la analítica de datos/Big Data donde se aplicará la inteligencia artificial (IA), la nube como motor transversal, las tecnologías sociales que faciliten la vinculación con IoT y, por último, la seguridad en el lado operativo.
“La transformación digital del sector asegurador se halla en un momento de extraordinario dinamismo, cuando también estamos siendo testigos de un importante cambio cultural”, destacó Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay. “Lograr una perfecta integración de los canales tanto virtuales como físicos, así como ubicar al cliente en el centro de la estrategia ofreciéndole experiencias más completas y personalizadas, serán claves para las aseguradoras que quieran competir en el mercado y fidelizar a sus clientes de cara a los próximos años”, añadió.
Tecnologías
Las cuatro tendencias tecnológicas son:
1. Autonomía para el cliente a un click
Las aseguradoras coinciden en que es clave dotar a los clientes de las herramientas digitales que les empoderen y permitan tomar decisiones o hacer gestiones de forma autónoma. Sin embargo, en ciertos ramos todavía se prefiere la atención telefónica, como puede ser el caso de los seguros de vida.
El informe conjunto de IDC y Liferay ratifica que el 55% de las aseguradoras ya tienen o planean desarrollar un portal online exclusivo para clientes.
2. Hiperpersonalización
Este concepto va mucho más allá de la personalización, centrándose en conocer al cliente individual y ofrecerle soluciones específicas acorde a sus particularidades. Se basa en anticiparse a sus necesidades, explican los especialistas.
Es decir, brindar una experiencia excelente y a medida de cada cliente, buscando generar compromiso y relaciones a largo plazo. De hecho, según el informe de IDC y Liferay, el 60% de las aseguradoras destaca que atraer y retener clientes se hallan entre sus principales prioridades.
3. Compromiso omnicanal
El entorno físico y el virtual no deben solamente coexistir y complementarse, sino que además deben estar conectados. Una prioridad clave de la industria de seguros es interactuar con los clientes ofreciendo experiencias integradas y sin fricciones a través de múltiples canales, proporcionando productos y servicios personalizados en el momento y de la forma que el cliente demande.
Muchas empresas se consideran omnicanales por el simple hecho de contar con diferentes canales de contacto con el cliente (web, app, call center, portales, etc). Sin embargo, la omnicanalidad implica que todos y cada uno de estos canales estén conectados y el cliente pueda iniciar una acción a través de un determinado canal y continuarla en otro sin fricción ninguna. Este modelo omnicanal, en el caso del sector asegurador, supone una complejidad adicional por el propio modelo comercial. Según los expertos, debe abordarse como un desafío crítico para todo el ecosistema.
4. El dato, el activo más valioso
Esta industria tiene dos retos particulares respecto al dato según los especialistas. De una parte, la mejora de la transparencia ofrecida al cliente (solicitar solamente lo necesario para mejorar su experiencia y hacer ver el beneficio de ceder sus datos como un cambio fundamental). Por otra, abordar con inteligencia el ingente volumen de datos al que enfrentarse, poniendo foco en la calidad –explotar una cantidad reducida de datos eficientes- y no tanto en la cantidad de los mismos.
Inteligencia artificial
Según los expertos, tecnologías como la IA serán clave para lograr todos los objetivos estratégicos mencionados. Concretamente, según IDC, ya el año próximo el 30% de las organizaciones utilizará tecnología interactiva conversacional para atraer y mejorar el engagement con sus clientes.
Asimismo, el 40% de las aseguradoras automatizarán en 2023 sus procesos de reclamaciones con tecnologías de IA e interfaces conversacionales para mejorar la velocidad de respuesta, la eficiencia y la personalización. Y estos son solo algunos ejemplos.
Columna escrita por Patricia Ojeda para el blog Füture.
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