Sabrina Cabrera y Andrés Fiorotto, coordinadora digital y representante de Proyectos Digitales – Staff de la Presidencia Ejecutiva de Río Uruguay Seguros (RUS), expusieron en la jornada Productos y Tecnología 2023, que fue organizada por Todo Riesgo el 18 de abril en el Buenos Aires Marriott Hotel. A continuación, reproducimos su disertación.
Buenos días a todos. Primero, y para empezar, vamos a hacer una presentación muy breve de RUS para poder optimizar los tiempos.
Cooperativa
Es una empresa cooperativa del interior del país. Nació en Concepción del Uruguay, provincia de Entre Ríos, y tiene en su filosofía los valores y los principios cooperativos muy arraigados desde su nacimiento. Como cooperativa, somos una empresa democrática y, como tal, entre otras cosas, somos la única empresa certificada en gestión integral de seguros generales, según normas ISO 9001 2015 desde 2018.
Somos firmantes del Pacto Global de Naciones Unidas. Esto reafirma nuestro compromiso con la comunidad. Desarrollamos la sustentabilidad de forma transversal en la organización. No sólo a través de acciones puntuales, donde el capital humano que conforma la organización se suma a realizar acciones de sustentabilidad, sino que también lo hacemos cuando diseñamos un nuevo producto: cuando pensamos en la cadena de comercialización, nosotros estamos aplicando la sustentabilidad. Así tenemos el producto de RUS Movilidad Sustentable, tenemos los seguros para la equidad, tenemos los microseguros y otros productos que, cuando vayamos ampliando, atentos a la temática de esta charla, les vamos a ir contando.
Y tenemos una universidad corporativa, U-RUS, que es donde apalancamos todas las capacitaciones hacia el capital humano de RUS. Fue creada en 2008 con el objetivo de capacitar al capital humano en cuestiones específicas de seguros; pero también, y principalmente, para capacitar a nuestros productores, brokers u organizadores en todo el desarrollo o en los objetivos estratégicos de manera sinérgica.
El 14 de septiembre de 2019 hicimos una fiesta en Parque Norte, donde teníamos un objetivo, un sueño: queríamos ir hacia RUS Digital. Fue el título que le pusimos a ese encuentro en el que dijimos “queremos ser digitales”. Seis meses después, el 13 de marzo de 2020, una semana antes del decreto presidencial motivado por la pandemia, todos estábamos trabajando desde nuestras casas y nos dimos cuenta de que, en parte, habíamos cumplido el objetivo que tanto queríamos lograr de ser digitales.
Pero sabíamos que teníamos que generar un gran cambio a partir de ahí. No podíamos seguir trabajando como antes. Lo único permanente es el cambio, según Heráclito. Pero también teníamos en cuenta que no podíamos llevar a cabo un cambio organizacional y tecnológico si no había un cambio cultural: se empieza por adentro. Nosotros veníamos gestando las bases de ese cambio a través de capacitaciones U-RUS desde 2018 y también llevábamos adelante los principios cooperativos, que tanto nos caracterizan como empresa democrática.
Esto que les mostramos acá es una encuesta que hicimos en marzo pasado. La hizo la consultora D’Alessio para RUS y sus productores. Más allá del cambio cultural que pudimos llevar a cabo, del cambio organizacional y del cambio tecnológico, nos dimos cuenta de que todavía hay baches en el camino.
Siempre se presentan baches en el camino y nosotros estamos transitando todavía esos baches. Los productores dicen que el 37% del capital humano de RUS atiende bien, es decir, todavía nos falta y, en este momento, estamos afinando las bases de ese cambio porque queremos que todo nuestro capital humano trabaje para dar un servicio como el productor se merece.
Los productores demandan mejoras en el contacto. Tenemos muy en claro que hoy los tiempos son vitales. Hoy hay que trabajar rápido y ser dinámicos. Estamos trabajando en esto. No obstante, crecimos en productores en pandemia: crecimos un 40% entre junio de 2020 y junio de 2022 en productores con pólizas vigentes. Es decir, seguimos creciendo y apostamos a que esto se debe a que estamos dando el servicio que esperamos nosotros y los productores. Esto nos obliga a seguir trabajando permanentemente para mejorar la experiencia de los productores.
McKinsey es la consultora más importante del mundo a nivel estratégico administrativo en asesoramiento de empresas. Ellos dicen que pocos directores ejecutivos enfrentaron el desafío de liderar una empresa que atravesó un pico inflacionario como éste. Todos conocemos y no podemos dejar de mencionar lo que está pasando a nivel mundial porque no estamos hablando solamente de un contexto inflacionario en nuestro país, sino en el mundo. Liderar empresas en un contexto como éste es un desafío.
Otro resultado de la encuesta de D’Alessio es la toma de conciencia que tienen los productores con respecto a lo que está pasando en el contexto inflacionario y la preocupación que tienen en este sentido. Esto es bueno porque a partir de ahí tenemos que trabajar juntos en esta sinergia, pero es fundamental trabajar de forma interdisciplinaria.
Cuando nosotros reconfiguramos la empresa, creamos la célula comercial. Profundizamos en realidad porque ya teníamos la célula comercial, pero la separamos en cuatro pilares de la venta: corporativo, RUS Agro, Rus Tradicional (apalancada en todos los productores, nuestra principal fuerza de venta) y digital. Dentro de lo digital, lo que estamos trabajando (y hoy vamos a hacer un poco más de foco debido a la temática de esta charla) es un laboratorio digital porque entendemos que todavía la venta es bifronting: tenemos una convivencia con el sistema tradicional de comercialización y estamos transitando el camino de la digitalización.
El laboratorio digital es el que desarrolla todas las plataformas y las herramientas tecnológicas para que el productor pueda digitalizarse, acompañándolo en ese proceso. Acá lo que más necesitamos es poder acompañar a los productores en todas las capacitaciones que se requieren y brindar no sólo herramientas tecnológicas, sino también productos que tengan ventajas competitivas: en un contexto inflacionario, las ventajas competitivas de los productos son fundamentales.
Creamos un equipo para poder hacer todas las pruebas de laboratorio que tenemos de las herramientas digitales. Ahora les vamos a mostrar tres herramientas digitales que, en resumidas palabras, son las que les vamos a contar acá, pero tenemos muchísimas más. Y muestran que el cliente tiene un cambio de paradigma, que demanda nuevos productos.
El 50% de la cartera es de automotores, alrededor del 25% pertenece a motovehículos y el resto son ramas varias. Esto demuestra que el cambio paradigma está, que el cliente demanda nuevos productos y que lo que tenemos que hacer es llegar a ese universo de clientes. Y nosotros queremos hacerlo con nuestros productores que son, obviamente, nuestros aliados estratégicos en la comercialización.
En el laboratorio digital estamos trabajando en pruebas y ajustes permanentes. Acá lo más importante es el tiempo: pruebas rápidas, salir, probar, ver cómo impacta en el cliente y, luego, disponibilizar al productor esas herramientas. ¿Con qué objetivo? Venta masiva, digital y diversificada. Llegar a un universo de clientes al que hoy, quizás, no le podemos llegar porque estamos radicados en determinado lugar. Podríamos llegar a todas las geografías del país.
Iniciativas
En cuanto a nuestros pilares de trabajo, destacamos primero la transversalidad: todo lo que trabajamos con un producto lo capitalizamos para hacerlo cross al resto de los productos. Ahora estamos trabajando en un seguro por uso para embarcaciones y, obviamente, la idea fundamental es ir capitalizando todo lo que aprendemos para después poder disponibilizar que los productos de la compañía, la mayor parte posible, tengan un seguro por uso.
Estamos frente a un cambio de paradigma, como dijimos recién, y esto muestra el comportamiento en una de nuestras herramientas tecnológicas que se denomina Free Style, que ya está disponible para que todos los productores de RUS, o los que quieran sumarse, puedan utilizarlo como un hash donde se emite la póliza en su código.
Free Style tiene productos creados en función de la demanda que tenía el cliente en esa plataforma. Y fíjense los horarios de contratación: el 64% de las pólizas (esto está probado en una plataforma en tiempo real) se contrata fuera del horario de oficina. Esto significa que los productores podrían vender fuera de horario de manera digital. Para nosotros, y esto es reforzar un concepto, la venta digital no es venta directa, es venta con el productor, pero sirve para poder diversificar, para hacerlo de forma masiva y para poder ampliar el target de clientes que tenemos hoy.
Estas son algunas de las iniciativas que queríamos contarles hoy y que tenemos disponibles. Tenemos RUS Náutica, RUS Motos y RUS Free Style; todo con el hash del productor. Esto ya está disponible. Son herramientas que están probadas con clientes para disminuir la tasa de rebote: a veces pasa en las plataformas que el cliente entra y no termina el circuito de contratación. Son todas probadas para mejorar la tasa de conversión y ya están disponibles para que cualquier productor de RUS o quien quiera sumarse pueda utilizar las plataformas para la venta digital y se emita con su código; pero, fundamentalmente, incluyendo un concepto que es clave: la trazabilidad. Que el productor no pierda control o trazabilidad de todo el camino de este circuito. Nosotros las probamos primero para poder disponibilizárselas y ya están en producción, incluso están probadas con algunos productores que se sumaron a las pruebas de laboratorio.
Desarrollamos e impulsamos desde el laboratorio nuestro asistente de motos. El asistente permite hacer la contratación de un seguro de motos 100% online, incluyendo la parte de la cotización y hasta la inspección a través de las fotos que el propio cliente sube a la plataforma.
Ahora, ¿qué es el hash? El hash es básicamente un modificador de la url en la plataforma. En este caso, tomamos como ejemplo www.rusfreestyle.com.ar, esa es la plataforma de venta digital. Si a esa url un productor le agrega el código de RUS luego de una barra, toda la plataforma hace la venta en el código del productor. De hecho, cuando una persona entra a la plataforma con el hash, aparece el nombre del productor en la parte superior para dejar tranquilos tanto al productor como al cliente de que están siendo asesorados por esta persona.
Pero también el productor recibe toda la información de lo que la persona cargó en cuanto a datos del bien, datos personales e incluso fotos en el portal de productores para poder gestionar la venta de manera 100% digital. Esto es RUS Free Style, una plataforma que funciona igual que la de motos.
Actualmente, RUS Náutica permite vender seguros para embarcaciones. En la parte superior pueden ver un control deslizable en el que cada uno puede determinar la suma de la embarcación e, inmediatamente abajo, tiene los planes con los precios correspondientes. Una vez que probamos la tecnología en una plataforma, esa misma tecnología y ese mismo método se aplican a todas las demás plataformas que se suben al ecosistema.
Pero cuando hablamos de ventajas competitivas, no hablamos solamente de lo que aplica al seguro. Hablamos de lo que rodea al seguro. Tenemos un caso funcionando en la costa del río Uruguay. Hay un parque náutico muy grande al que queremos incentivar para que asegure su embarcación. Para ello instalamos una red wifi que cubre prácticamente desde el sur de la ciudad de Concepción del Uruguay hasta Colón. Son varios kilómetros en los que el asegurado de embarcaciones tiene wifi a su disposición y esto el productor lo puede utilizar como herramienta para potenciar la venta de este seguro.
Cada hash tiene una url con un modificador. Para facilitar esta cuestión de la difusión de los hash, creamos la tarjeta digital, que es una mini página web que el productor puede colocar como link en su Instagram, en su WhatsApp, en su firma de e-mail. Es personalizable con el número de WhatsApp, con colores, con foto (esto lo maneja el propio productor, broker o organizador), con las plataformas en forma de botones para que el cliente sencillamente, tocando en el botón correspondiente, haga la contratación con el hash incluido y no tenga que andar recordándolo.
El objetivo de la tarjeta digital era unificar las iniciativas porque teníamos muchas iniciativas; pero, a la hora de llevarlas a cabo, era mejor reunirlas en una tarjeta. Esta tarjeta es como la tarjeta física que antes tenía el productor, pero ahora de manera digital para compartirla con sus clientes y, de esta forma, que el cliente contrate el producto que quiera y esté incluido en nuestras plataformas.
Ahí simplemente resaltar que nosotros estamos tan involucrados con los productores que tenemos un asesor externo, que es un productor que trabaja con nosotros en esto: Martín Martínez, quien está presente acá. El nos está acompañando y estuvimos haciendo algunas pruebas de laboratorio con él como productor.
Ventajas competitivas
Es fundamental generar ventajas competitivas en los productos. No sólo hay que brindar herramientas para vender de manera digital. Con esto no alcanza: es fundamental mejorar las coberturas. Trabajar en tarifas ajustadas por zonas en función de la siniestralidad porque la geografía del país no es toda igual. Entonces, tenemos que tener productos cuyas tarifas estén adaptadas a cada región y, para ello, son cruciales los datos: lo dice McKinsey. Nosotros venimos trabajando hace tiempo un tablero para disponibilizarles a los productores. Queremos que no sólo tengan información sobre su cartera, sino también de la siniestralidad por zona y, a partir de ahí, que tomen decisiones de tipo comercial. Esta información está disponible para todos los productores de RUS.
Ya estamos trabajando en el laboratorio digital para utilizar los tableros, que nos dan información clara y precisa para desarrollar ventajas competitivas en los productos. Esto se hace mediante equipos interdisciplinarios y con una fusión técnico-comercial, porque acá lo técnico no se puede separar de lo comercial.
En cuanto a la inteligencia artificial, nosotros, obviamente, estamos apostando por eso. Lo que tratamos de hacer es no caer en enlatados que no permitan la personalización; por ejemplo, trabajamos con Claims, la plataforma de inspección que estaba desarrollada para automotores. Nosotros la estamos adaptando para lo que es motovehículos y para que también se pueda hacer la inspección previa con inteligencia artificial. Estamos probando ChatGPT, esa tecnología de la que tanto se habla. La estamos probando para que pueda asistir a nuestras plataformas, a nuestros clientes y a los productores.
También queremos premiar a los productores por su transformación digital. Para eso, creamos la primera criptomoneda del mercado argentino y, creemos, también de América Latina que funciona en el seguro para premiar al productor que se digitaliza, que se capacita y que vende diversificado. A través de una plataforma, a través de una aplicación, el productor puede conocer su saldo en RUS Coin, que lo gana automáticamente por sus acciones. Su saldo puede cambiarlo por productos y servicios en una tienda que tenemos exclusiva para ello.
Además, porque no se trata sólo de plataformas, sino también de herramientas, hicimos un acuerdo con la empresa Dell, por el cual los productores de RUS pueden acceder a una computadora que en el mercado no se consigue con 4G, pantalla táctil y una potencia de trabajo muy importante. Se la estamos disponibilizando a nuestros productores a través de sus comisiones, en cuotas, en precios que realmente no están en el mercado de retail para que, además de la plataforma, pueda contar con una herramienta física con la cual digitalizarse.
Para cerrar, simplemente los invito a formar parte de RUS a quienes no son parte y a los que sí agradecerles porque llegamos hasta acá gracias a todos nuestros productores. Esperamos seguir transitando este camino juntos. Muchas gracias.
Todas las exposiciones de la jornada Productos y Tecnología pueden verse en el canal de YouTube de Todo Riesgo Virtual.
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