Todo Riesgo organizó el 27 de agosto la jornada “El desafío de aumentar las ventas” en el entrepiso del Buenos Aires Marriott. A continuación, reproducimos la disertación de Marcelo Anduch, CEO & director comercial del Grupo Mass.
Es complicado contar mi trayectoria de 30 años y los modelos de trabajo que tuve, que estuvieron relacionados con la asistencia y con el concepto de urgencia. Sin embargo, es más complicada la actividad diaria de cada productor asesor de seguros ¿Qué es lo que gestiona un productor con su asegurado? Cada vez que lo llama un asegurado, ¿para qué lo llama?
Siniestros
Básicamente, el rol del productor es gestionar siniestros. Su actividad diaria es trabajar con sus asegurados al momento de esta necesidad. Llaman justamente para que se les dé una solución que tiene que ver con un siniestro.
“Choqué”, “me robaron el auto”, “¿cómo hacemos?”. A partir de esto, nosotros –represento al Grupo Mass desde hace cinco años– decidimos empezar a trabajar con las compañías de seguros en el concepto de cuáles son los dolores que tienen ellos y, todavía más, los productores, que son las cabezas de playa de esta problemática. Encontramos que era algo muy manual y muy artesanal la gestión del siniestro. No obstante, sobre este tema, uno de los asistentes nos comentó recientemente acerca de la inmediatez y la necesidad de respuestas.
Empezamos a juntarnos con los gerentes de Siniestros, con productores y con gente de aseguradoras para que nos expliquen básicamente cómo son los procesos. Bajo una metodología que se llama Design Thinking, comenzamos a armar un procedimiento, que es lo que estamos aplicando desde hace ya casi cinco años. Hoy trabajamos con 23 compañías.
Foco
No sólo gestionamos siniestro, sino que también gestionamos software. Voy a compartir rápidamente nuestras verticales de negocios para sumar a los productores a nuestro negocio, que es totalmente diferente a lo que se había planteado antes. Entonces, si decimos que el momento de la verdad es el siniestro, es allí donde tenemos que enfocar todos nuestra fuerza y nuestra orientación para tener al asegurado contenido desde el comienzo. En segunda instancia, le brindamos información online. No se deben generar falsas expectativas sobre, por ejemplo, tiempos de pagos o de resolución.
Lamentablemente, en estos últimos años, este país tuvo una inflación galopante. Si un siniestro no se pagaba de un mes al otro, el asegurado perdía por el valor de su seguro entre un 10 y un 25 %. Todos sabemos que si las aseguradoras cobraran el valor de la póliza en un valor técnico, nadie de nosotros podría asegurarse porque los precios se irían por las nubes. Es un mercado que todavía tiene que racionalizar este tema y empezar a jugar sobre supuestos reales. Es parte de otro juego y me corro un poco del tema.
Just Click Bid
Básicamente, en el mercado nos conocen por dos productos: Just Click Bid y Drinka.
Mi teléfono está disponible para todos. Muchos productores me llaman, me preguntan por el siniestro de tal persona, qué ejecutivo maneja el tema en tal compañía, etc. Muchas veces, cuando yo estoy a tiro, es decir, con una computadora, les puedo dar la información. Sin embargo, lo que estamos implementando es la autogestión del productor, quien puede ingresar a nuestra plataforma al compartir los datos fundamentales: aseguradora y número de dominio. Con eso, la plataforma dará al productor información online para que la pueda compartir al asegurado. Este es nuestro primer producto, que se llama Just Click Bid.
Fundamentalmente, se centra en lo que es la gestión del siniestro. Ingresamos a la gestión una vez que se define la baja, la destrucción total, y la compañía ve que, por una cuestión técnica o de costos, ese vehículo tiene que ser mandado a desguazar. A partir de ahí, nuestros tiempos son aproximadamente de quince a 20 días para dar la baja.
Así, a muchos asegurados, quienes también se contactan conmigo por estar disponible mi teléfono en la web, les explico la realidad de los procesos y ellos me responden: “No, pero mi productor me dijo que ustedes reciben el caso y en menos de una semana me lo puede liquidar la aseguradora”. Podemos asignar y retirar el vehículo y generar todo lo que es la parte burocrática (emisión de fotos y de los formularios 04D) recién en la primera semana. Esto tiene una latencia de entre diez y quince días. De este modo, va a haber siete días posteriores a esta gestión en la que nosotros ya cerramos el caso, se lo comunicamos a las compañías y, desde ese momento, ellas definen el tiempo de pago.
Efecto multiplicador
Lamentablemente, como dijo mi antecesor, la ansiedad de todos nosotros dice: “Quiero cobrar ya, quiero cobrar ya, quiero cobrar ya”. Con información y buenas prácticas, ese asegurado que el productor tiene en su cartera es mucho más fácil retenerlo que buscar uno nuevo. Uno de los disertantes aquí afirmó: “Tenemos que evaluar cuál es el costo de adquisición de un nuevo cliente”. Es mucho más barato retenerlo.
Son muy pocas las personas conscientes de lo que es el efecto multiplicador. Si en 20 días hago todo el ecosistema de la gestión de siniestros a nivel de aseguradoras y productores, podemos resolver un caso en 30 días. Seguramente, el sábado podemos ir a practicar cualquier deporte o el domingo ir al club y escuchamos: “Me chocaron y por el sistema de Fast Track de tal compañía me repusieron las gomas en 24 horas” o “dieron la baja y ya me lo pagaron”. Este proceso hace que la mejor publicidad sea este asegurado, quien compartirá a todos sus amigos que su productor gestiona bien y que supo qué aseguradora elegir para que cuando tenga un siniestro –paga por eso–, esté cubierto.
Destrucción y comercialización
Existió algo que se llamó 80/20, cuando muchas compañías dejaban los vehículos en poder del asegurado y lo indemnizaban por el 80 %. Con el bien, el asegurado lo comercializaba bajo su saber y entender.
Existe una ley del Registro Unico de Desarmaderos de Automotores (RUDAC) que dice que todos esos vehículos tienen que ser trazabilizados por ellos. Por eso, la nueva norma dice que ese 80/20 no existe más, que se tiene que indemnizar al 100%. Seguramente, algunas prácticas similares a ésta van a surgir porque así es la creatividad de los argentinos, que es mucha y en algunos casos es buena.
Entonces, si hay vehículos que por su daño estructural no necesariamente merecen ser enviados a destrucción total, se pueden comercializar. Nuestro core tiene que ver con la comercialización de esos vehículos que no llegan a lo que es la baja total. Este es un nuevo negocio que les proponemos a los productores.
Grúas
En 2023, el otro gran problema que teníamos es el de las grúas. Sabemos que se estabilizó un poco el tema, pero no por mucho tiempo, por lo menos en mi visión.
El año pasado hicimos algo que dijo mi antecesor: la uberización. Este concepto ya lo teníamos pensado desde hace ya más de cinco años y lo aplicamos como prueba piloto en el verano de 2023, cuando hicimos más de 800 servicios. Nuestra idea era no sólo fatigar en tiempo real el software, sino también dar una opción a los productores y comentarles que había una variante diferente a lo que son los modelos de comercialización y de gestión de grúas.
Para mí, y acá hablo como un consultor y asesor, la resolución 207 de la Superintendencia de Seguros de la Nación era una norma que liberaba esa problemática. Si empezamos la charla diciendo que los productores gestionaban siniestros en su actividad diaria, muchos de ellos gestionaban el enojo porque la grúa no iba o porque la demora del servicio terminaba siendo x veces mayor. Ahí lo que le mostramos al mercado fue que lisa y llanamente son muy pocas las grúas. En todo nuestro país hay 14 millones de motovehículos asegurados y 1.500 grúas. Además, la mayor densidad de ellas se encuentra en el Area Metropolitana de Buenos Aires.
Entonces, aquellos que tuvieron la posibilidad de viajar –no tanto durante este año porque hay una depresión real en la economía, sino en años anteriores– veían las filas de autos que iban para la costa y las filas de autos que estaban a la vera del camino. Las demoras ahí eran de siete horas para arriba y nosotros tuvimos la posibilidad de tener demoras promedio de entre dos y tres horas en algunas zonas.
En muy poco tiempo saldremos a jugar con nuestro producto al mercado, seremos un player más y compartiremos nuestra experiencia con los otros jugadores que hoy por hoy están actuando.
Herramientas
También tenemos cursos de capacitación People-Centric. Se trata de humanizar la gestión, pero desde la lógica y el punto de vista de la persona, tanto del cliente interno como del externo.
Otra de las plataformas que compartimos con los productores es la de búsqueda de repuestos ante la necesidad de un asegurado. De una u otra manera, los productores están ayudando a la aseguradora a chequear los tiempos para la reposición. Y, por último, está Tech Wobbie, que es una unidad de negocio que desarrolla software para productores, compañías y organizadores, principalmente.
Esto es un poco lo que es el Grupo Mass. No me había presentado: mi nombre es Marcelo Anduch y tengo 30 años de experiencia en lo que es urgencia y asistencia. Esto es lo que nos cruza a las 25 personas que trabajamos en el Grupo. Para las aseguradoras, los productores y los asegurados, tenemos un Service Level Agreement (SLA) de que una respuesta no puede superar las dos horas después de haber ingresado. Es el desafío que tenemos en el día a día con todo ellos.
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