Jorge Amadeo, director de Tecnología de La Caja, conversó con la revista Todo Riesgo sobre la aplicación en la industria aseguradora argentina de la inteligencia artificial (IA).
– ¿De qué modo y en qué áreas aplica la inteligencia artificial en la operatoria diaria?
– La transformación digital atraviesa a la compañía en su totalidad. Con casi 110 años de historia, encabezamos la transformación digital en el sector: desde el Area de Atención al Cliente, la Dirección de Siniestros y Operaciones, las áreas de Marketing y Ventas hasta la Dirección de Personas y Cultura. Cada aspecto de nuestro negocio se está acelerando y potenciando gracias a nuestra adopción de tecnologías que nos empoderan.
Entre nuestras soluciones en inteligencia artificial (IA) se encuentra Letizia, nuestro bot de asistencia virtual, donde habilitamos procesos para la venta de pólizas, la atención al cliente y la toma de denuncia de siniestros, entre otras funcionalidades. Actualmente, es el primer contacto con el cliente a través de WhatsApp, una implementación que dinamiza la atención y permite resolver o derivar más rápidamente. Esto generó un aumento del 38% de usuarios únicos que interactúan con este canal (abr-24 vs. sept-24).
En 2023 pusimos en marcha un nuevo sistema antifraude de la mano de FraudKeeper, que consiste en la detección automática de fraudes en los siniestros con la asistencia de modelos de machine learning e IA. Aplicamos la IA para el análisis de imágenes en el momento de la suscripción y lo ampliaremos en el futuro para la toma de denuncia de los siniestros.
Por último, implementamos con gran éxito, junto con IBM Argentina, nuestro bot de Personas y Cultura orientado a responder consultas de nuestros colaboradores. Pueden resolver sus trámites internos y acceder a información relevante al instante los siete días de la semana durante las 24 horas. Este desarrollo, que fue galardonado en los XIV Premios a las Mejores Prácticas de Comunicación Interna realizados en España, optimiza cuatro horas dedicadas a consultas repetitivas. El 83% lo adoptó inmediatamente y el 72% aseguró que el bot ayudó a enfocarse en responsabilidades más estratégicas.
Proyectos
– ¿Qué proyectos de desarrollo tienen en mente en materia de inteligencia artificial?
– De cara a 2025, continuaremos invirtiendo en tecnología e innovación para acelerar procesos y brindar a nuestros asegurados, colaboradores y productores soluciones cada vez más rápidas y personalizadas a través de herramientas que ayuden a mejorar la productividad y la eficiencia.
Este año, Letizia cumplió cinco años desde su lanzamiento y para el año próximo apuntamos a ampliar la atención personalizada que actualmente brinda para que sea cada vez más ágil, intuitiva y mejore la experiencia de nuestros clientes.
Las áreas en las que haremos mucho foco en los próximos meses y en las que creemos que hay mayor potencial con el uso de la IA son Atención de Clientes y Siniestros.
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