La aseguradora Allianz lanza “Voz del Cliente”. Se trata de una plataforma de análisis de feedback de encuestas de clientes en tiempo real que le permite a la compañía obtener una visión integral de la experiencia del usuario para analizar y actuar en consecuencia.
Allianz trabaja desde 2018 en el análisis del feedback de sus clientes a través de herramientas y metodologías como “NPS”, “Customer Journeys” y “5 Star Rating”. Las mismas le posibilitan identificar las principales causas de insatisfacción. También puntos de dolor en los distintos procesos de contacto con la empresa para luego diseñar planes de mejora.
“Este mecanismo de aprendizaje, sumado al continuo feedback de nuestros productores, nos permite tener una evaluación holística sobre la performance de nuestro servicio. Analizar, entender y aprender para cambiar es un proceso que se convirtió en un ejercicio diario”. Así lo expresó Lorena Garrera, directora de Canales Alternos y Marketing & Customer Experience de Allianz.
Identificación de causas
Con la implementación de la nueva plataforma VoC (“Voz del Cliente”), Allianz tiene a su disposición información analítica en tiempo real, en simultáneo para uno o múltiples procesos. “Esto nos permite identificar las causas más frecuentes de insatisfacción y detracción; satisfacción general segmentada por grupo de interés; evolución a través del tiempo; y, para los casos de clientes insatisfechos, profundizar sobre la causa raíz del problema con la finalidad de abordarlos para cambiar la percepción”, explicaron.
Como primer paso en el plan de implementación, la plataforma permite visualizar la data vinculada a la satisfacción con el proceso de gestión del siniestro de automóviles.
A su vez, la plataforma conlleva la implementación de una metodología de trabajo. El área responsable por brindar el servicio puede visualizar los comentarios de los clientes en tiempo real y tiene la función de accionar sobre los clientes detractores dentro de las 48 horas. Esto con el objetivo de intentar generar una solución o simplemente comprender la causa raíz del problema y definir futuros planes de acción.
Estos nuevos modelos de servicio buscan que la mejora en la satisfacción del cliente sea una responsabilidad de todos los empleados, sostuvieron desde la aseguradora.
“‘Voz del Cliente’ es una plataforma del proveedor Maritz implementada en todas las compañías del Grupo Allianz con un potencial de análisis de información muy grande. Si bien el lanzamiento se da con el proceso de siniestros de autos, tenemos el objetivo de sumar múltiples procesos en el próximo año. Esto nos dará una visión integral de la experiencia del cliente con la compañía para analizar y accionar”, concluyó Julieta Fondeville, gerente de Marketing & Customer Experience a cargo de este proyecto.
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