Allianz Argentina continúa trabajando fuertemente en la experiencia del cliente, poniéndola en el centro de su estrategia. Con la implementación de la nueva plataforma VoC (Voz del Cliente) en 2020, una herramienta del proveedor internacional Maritz, la compañía tiene a su disposición información analítica sobre la satisfacción de sus clientes en tiempo real y en simultáneo para uno o múltiples procesos.
Feedback
Esto permite identificar las causas más frecuentes de insatisfacción y detracción, satisfacción general segmentada por grupo de interés, evolución a través del tiempo y, para los casos de clientes insatisfechos, profundizar sobre la causa raíz del problema. Permite analizar también en detalle los comentarios y las sugerencias recibidas. Ellos son una fuente muy importante y rica de feedback, combinándolos con los comentarios de su red comercial.
“Escuchar la voz del cliente, especialmente de aquellos clientes detractores, se convirtió en un mecanismo fundamental para las compañías para conocer los puntos fuertes y débiles de los procesos y poder tomar acciones de mejora. Hoy en día son cada vez más las compañías en las cuales, al finalizar un proceso determinado, nos llega una breve encuesta de satisfacción para evaluar el servicio brindado. El análisis interno y consistente de esa información nos da la orientación y el enfoque para presentar planes de mejora y de acción focalizados, y orientar nuestros recursos y esfuerzos. Con VoC, por otro lado, todas las áreas de la compañía están comprometidas con la mejora del servicio”, comentó Lorena Garrera, directora de Canales Alternos, Marketing y Customer Experience a cargo del proyecto.
Metodología de trabajo
El proyecto Voz del Cliente conlleva la implementación de una metodología de trabajo. El área responsable por brindar el servicio puede visualizar los comentarios de los clientes en tiempo real y tiene la función de accionar sobre los clientes detractores dentro de las 48 horas para comprender en profundidad la causa raíz del problema y definir futuros planes de acción.
“Como primer paso en el plan de implementación, incorporamos al encuestamiento el proceso de gestión del cierre del siniestro de automóviles en octubre 2020 y denuncia en diciembre de 2020. En febrero de 2021 sumamos el proceso de siniestros de hogar para el cierre y la denuncia. Estamos sumando ahora el proceso de emisión para automóviles y hogar. Además, tenemos un plan muy estricto de incorporación de nuevos procesos para lo que queda de 2021”, sostuvo Julieta Fondeville, gerente de Marketing y Customer Experience.
Productores
Por otro lado, Allianz brindará a sus productores la posibilidad de contar con esta información con la evaluación y comentarios de sus propios clientes. Esta información valiosa les permitirá también tener mayor conocimiento sobre el servicio brindado por su oficina.
“La incorporación de nuevas herramientas tecnológicas innovadoras le permiten a la compañía transformarse e incorporar el análisis de datos como eje central para la mejora de la satisfacción del cliente”, destacaron desde la aseguradora.
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