Todo Riesgo TV conversó con Sebastián Vergé, especialista en Marketing de Seguros, sobre la importancia del uso del CRM en la operatoria de los productores asesores.
“En los últimos dos años estamos viviendo un cambio de paradigma total en cómo nos relacionamos los seres humanos y cómo usamos la tecnología”, explicó en el comienzo Vergé.
“Hoy por hoy, todos los clientes, nos guste o no, avancemos o no a nivel tecnológico, son omnicanal: está quien te llama por teléfono, quien te envía un e-mail, quien te manda un WhatsApp. Están mucho más cerca de la tecnología. Por ende, para el productor de seguros estar más cerca de la tecnología lo ayuda a ser más eficiente. El Customer Relationship Manager (CRM) es un programa que sirve justamente para poder tener a todos los clientes en un mismo lugar y poder brindar un servicio más eficiente”, agregó.
Sebastián Vergé
CRM
¿Qué es un CRM? “Primero tenemos que entender el concepto. Es un programa, una plataforma que sirve para tener ordenados los clientes. Cuando los productores son de cartera chica, 300 o 400 clientes, los conoce a todos de memoria, tiene una relación muy cercana. Cuando tenés dos mil o tres mil clientes, eso se te escapa un poco. Lo que te permite esta plataforma es tener la información de todos tus clientes consolidada en un solo lugar: si sé que un asegurado se operó de la rodilla hace tres meses, uno puede tomar nota para, la próxima vez que uno hable, le pueda preguntar por cómo está. Eso genera mucha más cercanía. Es una herramienta que te permite generar cercanía con los clientes”, respondió.
“Hay una infinidad de tipos de CRM”, continuó. “Va a permitir tener diferentes funcionalidades: el que se conecta con WhatsApp, el que se conecta con mail, el que te avisa del cumpleaños. Lo interesante es que, en el mundo del productor, hay algunos sistemas de administración de cartera que también traen incorporados un CRM. Entonces uno puede tener en una misma plataforma toda la cartera ordenada y, además, vinculado con sus clientes”.
Otro punto a destacar sobre estas plataformas es que pueden integrarse con las diferentes redes sociales. “No todas, pero hay plataformas que lo permiten”, aseguró Vergé. “Esto significa que, si te escriben por X, por Instagram, por diferentes lugares, la plataforma hace una especie de embudo y no hay que revisar red social por red social sino que llega todo a un mismo lugar. Lo más interesante es que se le puede responder a la persona respetando el canal de comunicación que esa persona eligió: si envío un WhatsApp, quiero que me respondan por ahí. Eso permite, al que está del otro lado, una cantidad infinita de comunicaciones de distintos lugares, responder desde un solo lugar pero que a cada uno se le respete el punto de contacto. Lo cual es ideal”.
Ventajas
Respecto específicamente a las ventajas que ofrece, Vergé destacó que, más de allá de las ya mencionadas, “permite administrar más cantidad de clientes”. Y continuó: “hay mucho productor individual que tiene el límite del tiempo. Tener todo ordenado en un CRM permite ser más eficiente y ser más eficiente ayuda en la competencia entre administrar y vender: si podés administrar más fácil tenés más tiempo para vender. Si encima usás un sistema de administración de cartera con CRM es un golazo porque tenés todo junto ahí”.
Penetración
“Si hablamos de brokers, de más de dos mil o tres mil clientes, es obligatorio: tenés que tener algún tipo de sistema de administración. Porque sino es imposible manejar con Excel una cartera tan importante. Imaginate tener veinte mil, treinta mil, quince mil, diez mil clientes, no los podés tener a todos en la cabeza”, explicó Vergé.
Luego, agregó: “a los productores más chicos, con 400, 500 o mil pólizas, también los ayuda, porque tenés esta chance de eficientizar. Al margen de eso, como hay una gran cantidad de desarrollos nacionales que cumplen con ser buenos, bonitos y baratos, que existen y están pensados para el productor en Argentina, ayuda mucho a tener mayor penetración, lo cual es ideal. Me atrevo a pensar que más del 70% de los productores están, hoy por hoy, manejando alguna herramienta de este tipo”.
¿Todos los sistemas de gestión tienen un nivel parecido de penetración? Parece que no. “Más que nada los nacionales”, afirmó Vergé. “Uno puede ir y contratar uno externo y customizarlo. Son contrataciones en dólares, gente que no conoce tu mercado, gente con mucho poder tecnológico pero que no puede llevarlo a lo que es la modalidad Argentina. Los nacionales pueden tener conexión directa con las aseguradoras, pueden volcar las operaciones directamente al libro diario, tenés gestión de cobranzas, gestión de comisiones”, explicó.
“Hay algunos sistemas de administración de carteras que tienen vinculación con muchas compañías de seguros que te permiten cotizar, guardar cotizaciones, multicotizar, enviar a los clientes, emitir, tener el historial de todas las pólizas que fuiste teniendo y permite revisar cotización anterior, enviar documentación al cliente, mails con saludos por cumpleaños: todo eso en una misma plataforma es una herramienta muy potente para el productor de seguros y para el broker también”, concluyó el directivo.
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