Mauricio Bustos, Front Principal Manager de BBVA Seguros, expuso en la jornada Productos y Tecnología 2023, que fue organizada por Todo Riesgo el 18 de abril en el Buenos Aires Marriott Hotel. A continuación, reproducimos su disertación.
La idea es contarles un poco los productos que tenemos disponibles y los que estamos lanzando y las herramientas que estamos poniendo a disposición, como algunas de servicio que están entre las más importantes.
Coberturas
Dividimos los productos en patrimoniales, vida y en un compendio entre ambos seguros para el mundo de las empresas y pymes. En patrimoniales se ubican hogar, cauciones de alquileres residenciales y automotores. En 2021 hicimos un coaseguro con La Caja y a fines de marzo pasado lo lanzamos en el canal de productores de la compañía. Estos productores, que son una parte importante de la aseguradora y vienen trabajando con nosotros desde hace mucho tiempo, nos reclamaban que no teníamos automotores. Ahora tenemos con dos marcas muy potentes: BBVA y La Caja. De esta última compañía no hace falta que les hable porque todo el mundo conoce a La Caja, que es una aseguradora muy fuerte en automotores. Tampoco hace falta hablar de BBVA porque es una marca muy potente en el mercado. Lo lanzamos con sólo un grupo de productores para hacer las cosas en forma más precavida, sin tener errores, y tratando de llegar lo mejor posible a tener un producto robusto que nos permita dar un buen servicio. En el bimestre que viene, estaremos lanzándolo para el resto de nuestros productores y creemos que vamos a tener una muy buena repercusión por lo que representan las dos marcas.
Además, tenemos productos como microseguros, riesgos varios, tecnología portátil, celulares, bolsos, bicicleta, monapatín, Compra Protegida y Consumo Garantizado.
Después están los seguros de vida individual, salud (lo lanzamos el año pasado), accidentes personales, AP Tránsito y AP Doméstico. En la parte de colectivos –que también podemos mencionar como de empresas o pymes–, tradicionalmente somos una compañía que en el mundo de vida y de accidentes personales tenemos mucha historia con muchos años de trabajar y mucho conocimiento del producto. En este sentido, somos una aseguradora fuerte y muy competitiva. Estamos siendo muy competitivos. Como me dijo un colega hace poco, estamos haciendo un poco de ruido en el mercado y está muy bueno que te digan esas cosas.
Otros productos son saldos deudores –que también tuvo un tiempo importante de desarrollo–, sepelio, integral de comercio, integral de consorcio y Continuidad Escolar. En breve estamos sacando cauciones para directores de sociedades (IGJ). Las desarrollamos junto a cauciones para alquileres residenciales y cauciones comerciales. Con estas últimas hicimos una pequeña prueba piloto con un broker.
Asistencias
Siempre hablamos de la tangibilidad de los productos y cómo los percibe el cliente cuando tiene que pagar una cuota del seguro. Si no sucede algún siniestro, sigue pagando, no lo ve reflejado y lo toma como un gasto. Hay cosas que lo hacen más tangible como las asistencias.
Las asistencias más tradicionales son las de cerrajería, plomería y electricidad. Sin embargo, hay otras que a veces se las transmitimos a los productores y no sé si les llega a los clientes, como las guarderías de mascotas, la revisión de las estufas y los aires acondicionados o la limpieza de tapizados y alfombras. Son cosas que no las tenemos en cuenta y que, en realidad, son unos adicionales, unos tangibles, sobre un seguro que, por ejemplo el de hogar, está rondando en 5 o 6 mil pesos. Prácticamente, estos servicios podrían llegar a consumir esa prima.
Nos encontramos en un momento en el que está tan tergiversado el costo de las cosas que en una compra simple en un supermercado nos gastamos casi lo mismo que lo que gastamos asegurando nuestro patrimonio. Esos 5 mil pesos se transforman en una suma asegurada de incendio de 15 millones, sin hablar del contenido. En estas cosas son las que tenemos que hacer foco entre las compañías y los productores en el asesoramiento.
En este coaseguro en autos que hicimos con La Caja, nuestro servicio de asistencia es un servicio premium, lo que significa acarreo y delivery sin límites. Son pequeños detalles que hay que tener en cuenta al momento del servicio al cliente. Esto es un diferencial que no todos tienen en el mercado.
Productores
Pensamos, sentimos y valoramos que el productor es la piedra ocular de nuestro proceso porque consideramos que no sólo es un brazo comercial, sino que también es un brazo de servicio. Hoy tenemos que trabajar todos en un entorno en el que el cliente es demandante y quiere las cosas ágiles, simples y rápidas. Tenemos que trabajar conjuntamente buscando herramientas que nos permitan llegar mejor al cliente. Esto no quiere decir que la aseguradora va a hacer algo distinto o se va a meter directamente con el cliente: tenemos que trabajarlo de forma conjunta.
En el asesoramiento inicial, lo fuerte lo da el productor en las coberturas y en las sumas que el cliente tiene que tener. Después hay una parte del proceso que debería ser combinado, como el recordarle al cliente que se está venciendo su cuota o el mostrarle determinados beneficios de la compañía. Obviamente, el productor lo debe estar siguiendo ya que hay que mantener el riesgo: si hay cambios, tiene que estar muy presente. Pero existe una parte del servicio que lo tenemos que hacer un poco compartido. Si el productor tiene alguna duda sobre una cobertura, puede llamar al servicio de atención de la aseguradora. En la parte de servicios, el cliente puede hacer cosas en forma directa sin la intervención del productor. Es parte del servicio: no es que la compañía le va a estar vendiendo algo. Las partes principales del trabajo del productor son la venta, el asesoramiento en el cambio de riesgo y, lo más importante, el asesoramiento cuando sucede un siniestro.
En relación con lo que estamos desarrollando con el canal, estamos poniendo a disposición web services para la integración de las plataformas que tengan los productores y organizadores en función de que puedan cotizar y emitir directamente en su plataforma. Les damos consumo de cartera para que también tengan disponible la cartera de sus clientes en su plataforma. En nuestra web privada de productores, dentro de aproximadamente dos meses, vamos a incorporar un dashboard, donde se podrán ver métricas para que el productor sepa cómo está su cartera, cómo evolucionan los volúmenes de venta y los de caída y cómo se comporta la cartera. Tendrá la posibilidad de mostrarles a los productores cuándo hacer cross-selling y habrá avisos para que, a los seis meses de venderle tal producto a un cliente, se lo contacte de nuevo para venderle otro producto porque se supone que fue bien atendido si mantiene la póliza.
Tenemos que buscar la mejora continua entre las dos partes. Por nuestro lado, poniendo a disposición productos y escuchando al productor cuando dice: “Tendríamos que tener tal o cual cobertura o servicio”.
Novedades
Estamos incorporando los seguros de vida de Ley de Contrato de Trabajo y de capital uniforme con emisión on line. Esto creo que no lo tiene ninguna aseguradora. También mejoraremos los productos de integral de consorcio, integral de comercio y cauciones comerciales, que estamos llevando a un proceso digital. Recientemente, modificamos el mundo de hogar y accidentes personales haciendo mejor el proceso sobre la base de escuchar a los productores y conocer cuál es la necesidad que veían en los clientes. En hogar incorporamos la cobertura de tanques solares con un foco también puesto en la sustentabilidad. En breve queremos lanzar otra para paneles solares. Tenemos que acompañar la evolución de la tecnología en el mercado.
Además, desarrollamos una tienda virtual, un micrositio en el que podemos disponibilizar los productos que tienen emisión on line. Los productores la pueden colocar dentro de su plataforma o dentro de la plataforma o Intranet de una empresa cliente para ofertar a los empleados. Es muy simple y de emisión on line: se deposita en la Intranet de una empresa y, automáticamente, todo lo que se venda ahí es parte de la cartera del productor. El cliente se lleva la póliza en el momento.
Asimismo, lo que estamos haciendo es disponibilizar servicios para que el cliente directo los pueda consumir. Hoy, un cliente puede solicitar la póliza por WhatsApp y en 30 segundos la tiene por PDF en el celular. También puede consultar sobre el siniestro. Son herramientas que vamos a ir incorporando a WhatsApp y que liberan un poco la tarea del productor para que se concentre más en el mundo del asesoramiento, las coberturas y el siniestro.
Respecto de nuestro servicio de atención al cliente, hoy estamos con un volumen de 16 mil llamadas, 40 segundos de demora y más de un 95 % de atención. Son números muy buenos. En siniestros, nuestro tiempo promedio es de ocho días. Pagar los siniestros tan rápido es un diferencial en este contexto inflacionario. La satisfacción global es de ocho puntos en siniestros. Algo que tenemos desarrollado es el Siniestro Express. El banco está como parte del Grupo BBVA y muchos de los clientes de los productores son clientes del banco. Entonces, miramos la calificación que tienen allí y cuál es su comportamiento. Si están en un alto rango de monto de siniestro, lo liquidamos en 48 horas simplemente con la declaración. Esto también es un diferencial que funciona muy bien y es muy valorado por los clientes.
Por el lado de las acciones comerciales, no sólo están las experiencias que vamos desarrollando durante el año, sino que también tenemos el viaje internacional de incentivo para productores y campañas de incentivo que desarrollamos en distintos trimestres del año tanto para el productor como para el cliente final. Tenemos políticas de beneficios con entradas a eventos deportivos (en el palco del estadio de River Plate) y regalos de cumpleaños para productores.
Capacitamos de forma constante a los productores. Próximamente, vamos a estar haciendo un curso presencial del Programa de Capacitación Continuada en nuestras oficinas. Tenemos material de capacitación y todo lo que requiera el productor o la organización que esté trabajando con nosotros.
Todas las exposiciones de la jornada Productos y Tecnología pueden verse en el canal de YouTube de Todo Riesgo Virtual.
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