Todo Riesgo dialogó con Fernando Rojo (a la izquierda de la foto), Rafael Gómez Moreno (en el medio) y Francisco Paz (a la derecha), gerente general, jefe de Desarrollo de Sistemas y analista programador de Sistemas, respectivamente, de Hamburgo Seguros.
¿Cómo cerraron los números de Hamburgo Seguros?
FR: ésta es una compañía con casa central en la ciudad de Santiago del Estero, pero nuestro mercado está configurado por las cinco provincias del noroeste argentino: Jujuy, Salta, Tucumán, Catamarca y La Rioja, a las que se suma, obviamente, Santiago del Estero. Nuestra actividad se desarrolló en un ambiente macroeconómico con ciertas tensiones: hubo cambio de precios relativos y todavía siguen los resabios de la gran devaluación. Pero, a decir verdad, estamos muy satisfechos porque nuestra producción superó los 400 millones de pesos al 30 de junio de 2017, lo cual habla del compromiso que tiene nuestra cartera con la empresa. Quizás, la prédica, la difusión de la cultura aseguradora que hacemos todos los días, creó esa conciencia por la que nuestros asegurados están convencidos de que el seguro es más necesario en los momentos de mayores crisis. Entonces, el aumento no solamente fue en valores monetarios, sino también en cantidad de contratos. Nos aproximamos al 40%. También mantuvimos los márgenes de rentabilidad con resultados técnicos positivos del 32% y, sobre todo, en automotores, que todos sabemos que es un ramo asediado por la siniestralidad. Realmente, tuvimos resultados técnicos positivos. Y, por supuesto, el cambio en la metodología del cálculo del IBNR no afectó nuestros resultados. Pero quizás la mejor noticia que tenemos para dar es que hicimos realidad nuestro sueño del home-insuring, aprovechando las nuevas tecnologías que nos va a contar el equipo de informática.
¿Cuáles son las novedades que desean destacar en materia de tecnología digital?
RGM: tuvimos en cuenta dos aspectos tecnológicos muy importantes. El primero es el gran crecimiento en el uso de las redes sociales como un medio de comunicación de los clientes con la compañía. Los clientes hoy consultan sobre sus productos, sobre nuevos productos o hacen reclamos a través de las redes sociales. Y, por otro lado, como es conocido, la gran difusión, el gran uso que tienen los dispositivos móviles para que los clientes puedan contactarse con la aseguradora.
¿Cómo fue la implementación?
FP: para poder resolver todas estas cuestiones, por un lado, decidimos atacar lo que son las redes sociales, en las cuales observamos que nuestros asegurados y el público en general tienen una masiva concurrencia. El intercambio de información se hace un poco más fluido. De manera que la compañía, por el momento, se encuentra presente en Facebook, con lo cual toma las sugerencias de los clientes y les brinda un asesoramiento un poco más personalizado. De esta forma, el cliente también sabe que la aseguradora los tiene en cuenta y mejora para brindarles un mejor servicio. Y por el otro lado, el de las aplicaciones móviles y también del acceso a Internet, que es común para toda la población, se decidió diseñar e implementar desde el Area de Sistemas una arquitectura orientada a servicios, que básicamente consiste en pasar los procesos de negocios que se utilizan en la compañía a una serie de servicios web, los cuales tienen la particularidad de que nos permiten tener todos los datos integrados y compartirlos en todos nuestros desarrollos. Al usar la arquitectura de servicios web, estos desarrollos se nos hacen mucho más sencillos, mucho más eficaces, mucho más rápidos. Podemos acceder a estos servicios desde una parte externa o desde la web, por ejemplo, utilizando las aplicaciones móviles o las aplicaciones web y también desde una parte interna, que es de uso propio de los empleados de Hamburgo Seguros, que son las aplicaciones de escritorio e Intranet, entre otras cosas.
¿Qué beneficios tienen estas herramientas para los productores asesores y para los asegurados?
FP: las aplicaciones móviles principalmente permiten a los asegurados realizar todas las gestiones que pueden hacer en nuestra aseguradora. Al utilizar simplemente un dispositivo móvil, cualquier smartphone, en nuestra aplicación pueden consultar información sobre sus pólizas, descargar sus pólizas, ver su estado de cuenta, descargar comprobantes de pago e información general de la compañía (por ejemplo, sucursales y beneficios adicionales que ofrecemos). A nuestros promotores de venta les permite también tener un historial de la situación financiera y de posibles productos, que también se la pueden ofrecer a un asegurado o bien a un futuro cliente.
¿Tienen previsto implementar nuevos productos, tecnologías y herramientas?
RGM: así es. El próximo paso que queremos dar es el desarrollo y la implementación de una aplicación de administración de las relaciones con los clientes, lo que se conoce en el mundo tecnológico como CRM. Esto es de vital importancia para nosotros porque, como lo mencionamos, Hamburgo Seguros trabaja directamente con los asegurados. Al no tener intermediarios es vital tener un contacto directo con los clientes. Ese es el próximo paso. Dentro de esta aplicación queremos implementar también la recopilación de una base de datos biométricos de los asegurados para que ellos, por ejemplo, puedan ir a la aseguradora, sean reconocidos con una huella dactilar y tengan todo su historial en una pantalla.
¿Cómo observan el mercado asegurador en la actualidad?
FR: estamos consolidados como una empresa líder en el noroeste argentino y, desde el punto de vista de la actividad aseguradora en general, no vemos que haya algún obstáculo que pueda interferir en el desenvolvimiento que tuvimos hasta el momento. Volviendo al desarrollo tecnológico de la compañía, querría agregar que el Area de Sistemas desarrolló también un sistema de autogestión para la atención al público basado en una tecnología, en un software libre sin costo, en el que el propio cliente puede concurrir a la aseguradora, obtener su turno y direccionar su solicitud a los diferentes puestos de venta, que luego convocan al cliente. Todo queda registrado en la base de datos de la compañía, lo cual nos permite optimizar la utilización de nuestros recursos humanos y minimizar el tiempo de espera de los clientes.
