La revista Todo Riesgo entrevistó a Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich Argentina, sobre la situación que atraviesa el ramo automotores.
Situación
– ¿Qué tendencias se están observando en materia de contratación de coberturas de todo riesgo y terceros completo? ¿Están creciendo ambas o solo una de ellas? ¿Qué está pasando con las demás coberturas?
– Durante 2022 logramos retomar el crecimiento del portafolio al basarnos en una suscripción responsable y sustentable. A su vez, afrontamos los cambios de tendencia relacionados con el regreso a la normalidad por la pospandemia, el incremento en algunas frecuencias y el contexto de suba de valores de sumas aseguradas. Pudimos reactivar la distribución a través de todos nuestros canales, renovamos acuerdos relevantes con socios estratégicos y logramos nuevas alianzas de negocios que potenciarán aun más el desarrollo de nuestro portafolio. Por supuesto que cualquier escenario de reactivación del sector automotriz será más que bienvenido. En el caso particular de nuestra cartera, observamos un crecimiento general de las ventas no concentrado en algún tipo de producto en particular (como terceros completo o todo riesgo).
La digitalización atravesó este ramo en todos sus procesos debido a la inversión que realizamos durante los últimos años en materia de tecnología. Contamos con herramientas de última generación para facilitar la gestión sencilla e integral de nuestros clientes. Para nosotros, es muy importante porque impulsamos una estrategia centrada en los clientes con el objetivo de identificar las últimas tendencias y hábitos de consumo para así desarrollar propuestas que brinden respuestas concretas a las necesidades que se les presentan en cada situación o etapa de la vida.
De cara al futuro, debemos ampliar el ecosistema de servicios y valor agregado, mantener la personalización de la cobertura y el servicio de cada cliente, seguir incorporando nuevas tecnologías y no dejar de lado la sustentabilidad, que es transversal a nuestro negocio como compañía.
Siniestralidad
– ¿Qué comportamiento tuvieron los siniestros durante el último año? ¿Cuánta impacta el costo de los repuestos en la siniestralidad?
– La siniestralidad de automóviles retomó los ratios que teníamos en la prepandemia. Tuvimos un aumento del 11% en la cantidad de siniestros, pero afortunadamente también recuperamos cartera y el mayor incremento de casos no se dio en las coberturas de responsabilidad civil. El impacto del costo de los repuestos en la siniestralidad de autos es significativo porque representa el 70% del costo total de las reparaciones y, en líneas generales, los aumentos siguieron la inflación, aunque la falta de algunos componentes distorsionó los valores en casos concretos.
Si bien contamos con un modelo de atención y un equipo de expertos que nos permiten atender distintos tipos de reclamos, enfrentamos un desafío importante relacionado con la limitación de obtener ciertos repuestos, lo que demora las reparaciones de los vehículos. Obviamente, esto impacta en la experiencia de servicio con nuestros clientes y nos obliga a estar más presentes para contenerlos.
Afortunadamente, a pesar de este contexto desfavorable, logramos resultados muy positivos de Transactional Net Promoter Score (TNPS), con mejoras de más de diez puntos en comparación con los años anteriores. El robo de ruedas también creció mucho en el último tiempo y representa un desafío para el mercado en general.
Asistencia mecánica
– ¿Cuál es la situación actual del servicio de asistencia mecánica?
– La capacidad de la industria de grúas en los últimos años se está viendo limitada para prestar un servicio acorde al crecimiento y la variación de demandas del consumidor, sobre todo en épocas vacacionales. Lógicamente, esto tiene un impacto en la experiencia de servicio con nuestros clientes, por lo que siempre reforzamos en épocas de alta demanda los canales de atención para estar más presentes y ofrecer la contención necesaria.
Sentencias
– ¿Qué análisis puede compartir sobre las sentencias judiciales que se dictan por siniestros de automotores?
– Tenemos una política muy proactiva de transacción que se refleja en nuestro ratio de juicios en comparación con los vehículos expuestos a riesgo: está un 40 % por debajo del promedio del mercado. Esto nos permite tener más previsibilidad porque la sentencia es la última instancia y solo llegamos cuando no existe responsabilidad de parte de nuestro asegurado o no encontramos vocación de acuerdo en la otra parte. Asimismo, hay una preocupación en general por los montos significativos de algunas sentencias o que llevaron las sumas aseguradas a los valores actuales.
Pero depende del mercado asegurador generar una política que aliente la transacción más rápida de casos indemnizando de manera integral a los terceros, de forma de evitar este tipo de sentencias y, sobre todo, procesos que llevan muchos años en los que hay mucha incertidumbre para todas las partes. Cuando un cliente decide contratar Zurich, espera un servicio distinto y, sobre todo, mucha certidumbre de cómo será resuelto el problema. Esto implica no solo una fuerte vocación de resolución y pago, que siempre nos caracterizó, sino también la cultura de un equipo que trabaja pensando en dar soluciones que se adapten a las necesidades puntuales de cada perfil de cliente.
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