Cuando hablamos de mecanismos para detectar puntos críticos de control, determinar procedimientos en los circuitos operativos constituye una herramienta efectiva al delimitar el riesgo de una aseguradora. Su implementación evita que la aseguradora asuma riesgos innecesarios o, en su defecto, contribuye a que estos riesgos sean mitigados.
En el marco del modelo de supervisión basado en riesgos, la posibilidad de realizar un análisis de aquellas situaciones que pueden considerarse como puntos críticos resulta fundamental. Este análisis supone una evaluación de las consecuencias que puede acarrear la omisión de procedimientos tendientes a una operatoria menos controlada, delimitada o parametrizada. Un estudio en este sentido revela la importancia de explicar cuáles son los procedimientos de cada circuito operativo, cuál es su alcance (inicio y fin de un circuito y comienzo del siguiente) y qué circunstancias pueden llevar a la entidad a asumir riesgos innecesarios o que podrían mitigarse.
Sistema
Ya desde las recomendaciones que realiza la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS, International Association of Insurance Supervisors) se plantea la necesidad de que las compañías cuenten con un sistema de control que debe abarcar como mínimo los riesgos de suscripción y reservas, gestión de activos y pasivos, inversiones, liquidez, concentración, operativos y de conducta, así como reaseguros y otras técnicas de mitigación de riesgos. En este sentido, esas recomendaciones aspiran a que las compañías de seguros operen bajo un sistema de control de riesgos eficaz, que se mantendrá actualizado y documentado. Este sistema debe incluir al menos:
• una estrategia de gestión de riesgos que defina con claridad niveles aceptables de exposición a contingencias para la aseguradora;
• una política de gestión de riesgos que describa cómo se gestionan todos los riesgos materiales dentro del apetito por el riesgo;
• y la capacidad de responder a los cambios en el perfil de riesgo de la aseguradora de manera oportuna.
Suscripción
Desde este punto, uno de los circuitos operativos más importantes -si hablamos del negocio de seguro- es sin duda el proceso de suscripción de pólizas. El documento de la propuesta del seguro constituye el inicio de la relación comercial entre el asegurado y/o tomador con la aseguradora como se advierte en la Ley de Seguros, que estipula una clara inclinación hacia la protección del asegurado. Esta situación también se refuerza en la Ley de Productores Asesores de Seguros en lo que respecta a las acciones de los intermediarios en la comercialización de pólizas.
Bajo estas condiciones, el asegurado debe recibir información precisa de lo que la aseguradora está dispuesta a cubrir en el contrato y, en contraparte, está obligado a brindar los datos necesarios que determinan las características del objeto asegurable, de manera que se defina unívocamente el riesgo asumido por la aseguradora.
En esta instancia, la definición del proceso de suscripción resulta significativa porque supone un conjunto de acciones orientadas a la aceptación de un riesgo por la aseguradora en función de dos variables: las condiciones contractuales y un valor económico que constituye la prima del seguro.
Cumplimiento
Las aseguradoras que se focalizan en la administración de los riesgos definen en sus estructuras un departamento de Suscripción de Riesgos o de Contratación de Seguros, cuya experticia radica en definir las acciones que se llevarán a cabo en el proceso. Entre ellas se encuentran la elaboración y supervisión del cumplimiento de las normas de suscripción para cada ramo de seguro, así como el diseño de los instrumentos que permitan abordar, con enfoque resolutorio, las cuestiones suscitadas por los asegurados respecto a la interpretación y aplicación de las condiciones generales y particulares de las pólizas.
Las normas de contratación entendidas como el conjunto de instrucciones que, para cada producto o modalidad de seguro, regulan las circunstancias en las que se podrá suscribir y, por lo tanto, contratar la cobertura de determinado riesgo, tienen carácter de obligado cumplimiento. Para ello, la responsabilidad de su correcta aplicación corresponde al Departamento de Suscripción de la entidad. Incentivar su acatamiento debería provocar a priori la consecución de resultados óptimos en cada ramo del seguro y el equilibrio técnico esperado.
Riesgos
Los departamentos de contratación de las aseguradoras, al emitir sus normas de suscripción, suelen diferenciar los riesgos entre:
• riesgos y coberturas aceptados en condiciones normales (o riesgos estándar);
• riesgos a consultar;
• coberturas excluidas;
• coberturas a consultar;
• y límite de aceptación (si el riesgo que se pretende asegurar supera determinada suma).
Cabe entonces preguntarse ¿cuáles son los riesgos en el proceso de suscripción que mínimamente deberían considerarse al momento de establecer un plan de control o mitigación de estos riesgos?
El riesgo de suscripción es la contingencia de que una aseguradora o reaseguradora –por fallas en el proceso mismo de suscripción– incurra en pérdidas derivadas de desvíos en la siniestralidad esperada y/o aumento de gastos operativos. Este riesgo involucra las bases técnicas actuariales empleadas en la determinación de la prima, la evaluación y la aceptación de los riesgos asegurados, así como la atención de siniestros.
Fallas
Las fallas en el proceso de suscripción pueden explicarse por:
• riesgos en intermediarios;
• riesgos en la institución;
• riesgos en los productos;
• riesgos en las líneas de negocios;
• y riesgos en las transacciones.
A continuación ofrecemos algunos ejemplos que nos permiten visualizar estas instancias donde los riesgos se ven comprometidos.
Cuando los instrumentos diseñados para la suscripción resultan incompletos, puede ocurrir que el tomador no informe la totalidad de las características del riesgo asegurable. Un caso habitual podría darse en las declaraciones de salud, en todas aquellas características específicas que puedan determinar que el riesgo sea diferente al cotizado.
Al momento de la venta, si en la propuesta no se especifica con claridad la cobertura ofrecida, el asegurado y/o tomador de la póliza puede iniciar un reclamo en los plazos de la norma hacia la aseguradora. Una variante de este caso ocurre cuando el descubrimiento de información faltante se produce a posteriori del hecho generador por el que la póliza de seguro responde. Se trata de un escenario que la aseguradora debe evitar dado que mella la relación con el cliente e incrementa también el compromiso negativo hacia su propia reputación.
Otra situación similar a las previas se presenta cuando se suscriben pólizas con riesgos que se encuentran por encima de la capacidad de retención de la aseguradora. En este caso, el exceso en el riesgo puede comprometer los límites establecidos en la suma máxima asegurada, la edad de contratación máxima o mínima, una zona geográfica no contemplada en el cuadro tarifario, etcétera. Por otra parte, para evitar los inconvenientes de una cobertura que no esté correctamente delimitada, se deberán pautar en forma clara períodos de vigencia o las exclusiones, entre otros.
También aplica el caso de política inadecuada de comercialización si no se contemplan los riesgos asociados al cálculo de las tarifas según las líneas de negocios. Un ejemplo muy habitual en este rubro es el de los negocios nuevos, cuando se cuenta con escasa experiencia para determinar una tarifa suficiente, y que no se aplique la contratación de reaseguro para cubrir posibles desvíos de sus estimaciones.
Puntos críticos
En base a estas situaciones, resulta pertinente fijar puntos críticos a tener en cuenta al establecer un plan de negocios para la compañía aseguradora. Un documento o manual de suscripción de riesgos definirá entonces:
– Nivel de tolerancia: máximo nivel de exposición al riesgo de suscripción que la aseguradora esté dispuesta a asumir. Contemplará la capacidad propia de la aseguradora y su programa de reaseguros.
– Límites prudenciales: máximos o mínimos por operaciones, líneas de negocio, actividades significativas, variables técnicas y financieras, para que la exposición a los riesgos no exceda los niveles de tolerancia.
– Apetito de riesgo: nivel de riesgo a asumir para alcanzar los objetivos en función de la capacidad técnica y financiera.
Estas definiciones deben ser conocidas con exactitud por las personas que participen en el proceso de suscripción de pólizas. Los medios idóneos para realizar esta comunicación son los manuales de procedimientos o instructivos que debe generar y revisar el Departamento de Suscripción.
Estos manuales resultan útiles no solo para gestionar sus riesgos, sino también para conocer sus puntos críticos de control. Cuanto más claro sea este proceso, menores serán los errores o fallas que, de no detectarse de manera temprana, pueden llevar a un incremento de resultados técnicos negativos, a la necesidad de generar mayores montos de reservas o a incrementos de gastos a causa de litigiosidad. De este modo, pérdidas habituales se evitarían, o al menos se reducirían, con un esfuerzo de escasa o mediana magnitud relativa.
Vanesa Cavallin, inspectora de la Gerencia de Inspección de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN).
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