A dos años del lanzamiento del proyecto Voz del Cliente (VOC), Allianz mide ya en tiempo real la satisfacción de sus clientes en los siguientes procesos de Automóviles y Hogar: cierre de siniestros, denuncia del siniestro, ventas, cancelaciones, gestión de consultas y comunicación.
Programa
Con el programa, Allianz aplica una metodología holística y estandarizada para que sus clientes califiquen el servicio brindado por la compañía en tiempo real. Asimismo, las áreas dueñas de los procesos hacen contacto con los clientes detractores dentro de las 48 horas. Participan activamente con la resolución de los problemas que los clientes puedan llegar a tener. Hoy, los equipos de siniestros de Automóviles y Hogar, Atención al Cliente, Comercial y Marketing participan activamente en VOC.
Asimismo, VOC conlleva también un análisis de información muy granular y detallado que permite identificar planes de mejora y también orientar la toma de decisiones.
Cambio
Al respecto, Lorena Garrera, directora de Canales Alternos y Marketing & Customer Experience de la aseguradora, comentó que “VOC marcó un cambio radical para nuestra compañía. A través de esta plataforma vemos cómo evoluciona la satisfacción de nuestros clientes en cada punto de contacto y qué opinan de nuestro servicio. Esta información valiosa nos permite orientar los esfuerzos y ser más asertivos en la toma de decisión”.
“Hoy, VOC es una herramienta de gestión instalada en la compañía, y muy importante para las áreas de servicio. El cambio cultural que se evidenció fue muy importante, e implicó que las áreas a cargo de los procesos se comprometan a tomar contacto con los clientes para escucharlos, siendo partícipes necesarios y fundamentales en el éxito de esta iniciativa”, agregó Julieta Fondeville, gerente de Marketing & Customer Experience de Allianz Argentina.
Herramienta
Al mismo tiempo, VOC amplió su potencial y se posiciona como una herramienta para múltiples propósitos. Así, es utilizada también para la medición de performance por proveedor de siniestros, por empleado, por productor, etc., teniendo la voz directa del asegurado. Impulsó la implementación de quick wins para la compañía, pero también la priorización de proyectos de envergadura para la mejora de determinados procesos. Varios de estos están aún en etapa de desarrollo.
“La satisfacción general de los clientes de la compañía es hoy de 4,5 estrellas. Está muy bien, pero tenemos el desafío de continuar mejorando para estar cerca de las cinco estrellas”, afirmó Garrera.
Satisfacción
Adicionalmente, Allianz mide mensualmente el Digital NPS (Net Promoter Score). Se trata de un indicador de referencia de la satisfacción versus el resto del mercado, sumando información adicional para el análisis integral y holístico de su gestión de cara al cliente. En una plataforma en tiempo real cuenta con información sobre el nivel de recomendación de los clientes de la compañía versus el de los clientes de la competencia y los drivers principales que influyen en dicha evaluación.
El análisis integral sumando VOC y Digital NPS le permite a la compañía monitorear la posición de cara al cliente en forma continua.
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